摘要：伴随我国全面深化改革的不断推进，在人们越来越注重未来保障的前提下，社会保险事业发展也迎来了新高峰，社会养老保险的责任主体是政府的经办机构，经办风险主要表现为：经办的政策性强，可能存在未严格按照政策经办的风险,风险的存在是客观的，但可降低和规避风险发展为“问题”或“事件”的概率和可能性。此外，人民对社会保险经办机构的服务水平有了更高的要求，因此，通过一切有效手段提升经办机构服务能力，使得广大企业职工具有更好的获得感，也正在成为社会的迫切需求。
关键词：基层机构；养老保险；经办机构；管理服务；困境分析
1基层养老保险经办机构管理服务困境分析
1.1经办机构设施设备未完善
经办机构设施设备不能满足办事需求,受管理、人员、技术手段所限，除社会保险费实行税务征收，依托金融机构代扣代缴社会保险费、发放养老金外，大量的工作仍需要社保经办机构来完成；网上申报、档案数字化等技术手段目前仍处于摸索阶段，手工或半手工操作还将持续一定时期，大部分服务对象还需到经办机构服务窗口来办理业务；社保业务档案大部分须永久或长期保存。参保人员增加，服务项目和范围拓展，业务档案保管期长，这些都需一定规模的经办场所和硬件设施来支撑，以满足经办管理服务的需要。但目前各地经办机构的设施设备基本都比较薄弱，人员配备普遍不足，素质参差不齐，因此在服务的方便快捷、规范化信息化上普遍存在差距。
1.2经办机构服务平台未建立
近年来，与其他行业一样，社会保险经办机构也认识到了互联网的优势，开始从平台建设到事务办理，从信息咨询到互动服务，都借助互联网资源。但由于社保经办机构互联网平台仍处于探索阶段，各种服务功能不够完善，难以满足企业职工需求，加之企业职工深受传统思想的影响，认为网上办理保险事务不安全，易造成信息泄露等问题，因此，部分企业仍习惯于社会保险事务线下服务功能。其次，社保网上办理平台主要办理一些相对简单的业务，如信息查询变更、缴费申报、参保企业职工的个人账户新建等，虽然看起来办理的事务不少，但与经办机构办理事务的总业务相比仍有较大差距。另外，在社保经办机构网上平台的使用过程中，系统的快捷方便和稳定程度有所欠缺，这也是广大参保部门共同反映的热点问题，如：同一页面的信息杂乱，专业用语太多且不易懂，数据更新慢，重要功能、重要信息、重要文件缺失，操作烦索，搜索困难，在线服务滞后等，都大大影响了社保经办机构网上平台的顺利运行，大大降低了平台的运行效率。
1.3经办机构柜面办理时间较长
柜面办理业务等待时间长，一直是各个参保单位及个人共同反映的问题，对办事者的服务体验和感受有着最为直接的影响。参保单位数量剧增等情况的出现，柜面业务办理的时间越来越长，在以往情形下，办理柜面业务都需要等待半个小时左右，现今等待时间更久，甚至出现等待几个小时的局面。业务办理时间长的问题成为影响社会保险经办机构形象，制约社会经办机构服务能力提升的重要阻碍。
2基层养老保险经办机构管理服务困境应对策略
2.1创新运用现代科学技术，加强档案管理的规范性、严密性
信息系统是经办和监管的重要载体。通过信息化手段，针对风险点和制度漏洞，建立一套事前防范、事中监控、事后可追溯的配套内控系统，用科学、有效的系统控制对重点岗位进行全程规范。一是将系统服务向前延伸。打破信息系统仅供经办人员使用的观念，将系统向前延伸至参保单位或个人，使其可在网上进行业务的申报。不仅可以方便办事群众，更可通过系统控制，规范填报信息，监控数据源头。
二是建立线上层级管理系统。传统的线下复核常存在层级不清晰，效率不高，执行不够规范等问题。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆通过在系统中建立多层级复核，把决策和执行统一在系统中，改变线上线下两套运转导致的脱节现象，明确各岗位的职责，简化审批程序，提高管理效率，同时有效的监控风险点。
三是实行档案电子化管理。业务档案是社保经办工作的重要依据，大量纸质档案保管风险大，查找不易。实行档案电子化管理将每个业务环节的信息资料实时上传电子档案，维护业务档案真实、完整和安全，有效提高档案共享利用率和档案管理抗风险能力，加强档案管理的规范性、严密性。
2.2完善风险管理制度，确保风险的可知、可控
俗话说“基础不牢、地动山摇”。在防范化解养老保险经办风险的过程中，明确制度应先行。一是明确岗位职责分工。细化岗位职责、做到职权项目清楚，责权流程清晰。二是确立风险排查制度，随着政策的变更、经办的优化，有的原有的风险已不存在，新的风险正潜伏生长。对风险的认识，不能墨守成规，应不定期从思想防线、岗位职责、业务流程、管理制度以及外部环境等方面入手，全面深入排查可能存在的风险点，针对自查和考评检查中发现的问题，认真分析原因，找出问题症结所在，制定可操作的风险防控细则，确保风险的可知、可控。
2.3科学完善权力配置，加强复核管理
各地养老经办机构均在逐步推行综合柜员制和“一窗通办”服务，使服务对象可以在大厅任一窗口办理社会保险登记、申报、人员增减、缴费、账户转移、待遇核定、发放等业务。此过程中，若只是通过简单将前台经办人员权限放大，使其有经办所有业务的权限来实现，将与传统“专管员模式”“在内部控制上”既当运动员，又当裁判员的弊端无异。因此，在方便办事人员的同时，需规范权力运行流程，优化办事审批流程，科学划分前台和后台经办环节和业务范围，加强对重点岗位的交叉授权和复核管理。
2.4加强人员培训的制度化，提供个性化服务
培训工作是一项长期有效的行为，不是短期内进行的行为，实现培训工作的制度化管理至关重要。首先，不断优化培训项目的课程菜单。经办机构在进行对工作人员的培训时，应根据自己前几段时间的培训经验，进一步确定培训课程的整体框架目标和内容，不断梳理和优化当前已有的课程目标和内容，形成培训项目菜单化管理。
其次，建立培训资源管理库。若要有效提升社会保险经办机构人员的服务水平，除了拥有一套完整的培训课程之外，还需拥有一个完备的资源管理库，针对各类培训资源的整合管理，搜集整理社会保险经办机构内部举办的各类培训中的课件资源及师资情况，都需要资源管理库对其进行资源管理和保存。例如：加快经办服务在信息化建设中的应用，以互联网、大数据、移动终端、社交网络等信息技术为手段，建立全国统一的信息平台，打造社保网上办事大厅，推出社保APP或公众号，提供自助、查询服务。如腾讯公司和阿里巴巴公司利用金融平台的实名认证体系，在微信与支付宝APP中均设置“城市服务”专栏，各个地区社保局通过与公司合作，可以将“社保服务”驻入到“城市服务”专栏，通过其实名认证体系为参保人员提供个性化服务，个人可以通过平台实名进入个人社保中心，办理查询、咨询、缴费等相关业务。
3结语
综上所述，从当前形势看，整个社保经办体系面临着管理体制混乱、经办能力不足、发展瓶颈难以突破等种种难题，社保公务服务体系建设明显滞后于社保制度快速发展的形势，难以适应广大参保群体日益增长的社保服务需求，与建设服务型政府和公共社会保障服务体系的目标要求有较大差距。从总体上判断，整个社保经办体系改革已迫在眉睫。
参考文献
[1]郎杰燕,孙淑云.中国基本医疗保险经办机构治理研究[J].云南社会科学,2019(01):82-88.
[2]周星.扬州市社会保险经办机构服务情况及问题研究[D].扬州大学, 2017.
论文作者:翟赵华
论文发表刊物:《基层建设》2019年第31期
论文发表时间:2020/4/20
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