金燕萍 顾建红 胡蓓蓉
（上海市第一人民医院 上海 200080）
【摘要】目的:通过对内科护理中存在的问题认真分析与细致研究，依照问题发生的特征，制定相对应的针对性的措施，构筑护理者与患病之间情感连接的桥梁，加深互相理解，协调双方的情感与行为。通过医护人员与患者的良好沟通，提升内科护理的品质与质量。方法：采用对患者问卷调查的形式进行科学统计，具体的讲就是通过向医院内科患者发放一些内科护理沟通的问卷，依据问卷的结果进行统计，分析发现产生的原因，据此提出解决的措施。结果：对内科护理调查问卷进行综合分析后探求到了问题所在。并研究了解决的方法，具体的操作实践表明，科学的解决方案赢得了良好的观察效果。结论：沟通是内科护理人员的重要工作，是逐步提升服务水平的重要途径，护理人员与患者经常性的沟通，是提升内科护理人员的服务质量、业务素质的重要手段。
【关键词】护理人员；问卷；自身素质；以人为本
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2015）03-0098-02
医院内科护理工作，对患者科学治疗的重要环节，由于患者病情复多种多样、患者人员构成有比较复杂。所以，在内科护理工作以及相互交流工作中难免出现各种问题。问题较多其内科护理的质量就越差、还会影响医院的声誉以及患者的病情治疗，其护理质量的高低，在对医院的形象、名誉，以及内科治疗的效果都有极大的影响。因此。护理工作人员与内科患以及其家属之间交流与沟通工作显得非常重要。在一定程度上内科护理工作代表的是医院治疗水平与医院综合素质与品质。如果不能及时处理并解决好内科护理沟通中存在的问题，就会对医院的发展带来不利的影响，不利于我国医疗行业中护理工作的发展。本文将简单阐述一下我院内科病房部分患者实施系统化沟通管理和普通患者对比观察。发现其临床效果有明显不同，现将详情报告如下。
1.方法和资料
1.1 临床具体资料
随机选取我院内科2011年1月～2011年12月收治入院的患者160例，随机分为观察组与对照组。观察组患者80例，其中男42例、女38例，年龄17～79岁，平均年龄45.74±8.26岁；对照组患者80例，其中男43例、女37例，年龄19～76岁，平均年龄45.04±8.71岁。经统计学检验，观察组与实验组患者的性别构成和年龄结构无明显差异，不具有统计学意义。
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观察与对照组所有患者都是我院内科确诊患者，其病人神志清;无认知方面的障碍、无语言沟通障碍。患者无主要器官以及主要系统严重受损或具有严重功能障碍。具备自理或自理能力极强患者。无血液性疾病或者自身免疫性缺陷性患者，患者无精神类病史等。对照与观察组患者，在本次实验前，已经对实验有了足够的了解，还有双方也签定知情同意书，属于自愿参与这次科学实验，完全符合医学、以及伦理学上实验的要求。
1.2 实验方法
对照组内科病人实施常规内科护理，观察组病人在实施常规内科护理 同时设置交流协调员，按照通常护理交流沟通时出现的问题，采取针对性措施及人性化管理方案，加强和病患者及其家属人员的交流沟通，实施内容如下：
每天有按固定时间和住院病患及家属采用面对面、一对一沟通交流，详细了解住院患者及家属的基本信息及其对我院在医护管理工作的意见，观察记录病患人员的反映、具体投诉或者建议等情况。坚持以爱心、诚心、细心、耐心、信任的回答病患的疑问，依据存在共性问题，有针对性的进行科学健康宣教。并对实践得出信息资料进行统计分析，帮助护士长对所管理的护理人员工作布置及管理方法、制度的予以科学调整。
在沟通交流管理上，科学完善交流沟通工作制度，对通常情况下护理工作中出现的许多问题实行有效的管理，对护理人员在具体的护理工作中采用的方式、方法、言行、动作举止实行量化约束。对交流的内容包括实行的流程进行详细规定，确保沟通交流的合理性、科学性、有效性。
印发我院编写的内科沟通交流工作手册，分别对内科护理人员和住院患者予以有数约束或提醒。对患者提醒或约束要求内容有住院、出院的工作流程及住院治疗期间内当注意的事项，院方管理制度要求以及我院内科医护人员详细信息情况介绍，常见疾病及救治知识的宣传教育知识，医院在疾病检查、化验的项目和所在科室的位置所在、注意要求等。对我院的内科护理人员的手册编写的内容有：住院常见病、多发病、以及专科疾病等基本治疗救护知识、在护理时交流时的经常性温馨用语、在护理操作时的医学专业规范用语、以及在不同疾病、不同护理方式情况下的交流沟通用语技巧等等。
1.3 实验观察指标
通过对观察对照两组内科患者知识把握度、对医护人员的依从性、满意度全面对比并实行统计学对比分析。
1.4 具体数据处理
所有信息数据采用SPSS统计学软件17.0版对信息数据实行统计学分析验证。检验水准为0.05，可信区间在95%，p0.05为样本数据差异结果0.05≥p>0.01具有统计学意义。
2.具体结果
病人和家属对我院内科护理的满意程度由之前的85.2%，提升到了99.3%。
3.小结
内科护理在医院救治患者的实践过程中具有重要的作用。然，在护理工作中，在临床护理实践上，护理人员与患者往往处于不同的角度思考问题，难免观点与想法出现矛盾，导致交流沟通失败。这对于患者和护理人员都是一种情感的伤害。导致患者与其家属对医院、对治疗、对护理工作的依从性、和信任度乃至满意程度都会不同的影响。严重时患者及家属难免出现较多的抵触、排斥医护工作的情绪。不但会干预临床的治疗效果，还会延长患者在医院的治疗时间，给患者增加经济负担，对医院声誉造成不良影响。
【参考文献】
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[2] 谢建飞，丁四清，易琦峰等.预制工作表在提高护理工作效率中的作用[J].中华护理杂志，2012，47(8):713-716.
论文作者:金燕萍,顾建红,胡蓓蓉
论文发表刊物:《心理医生》2015年2月第3期供稿
论文发表时间:2015/9/29
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