华住会酒店文化创新探究
陈玉囡，邓天玉，陶泓羽，陈一宁
（南京大学， 江苏 南京）
摘 要： 酒店文化对于酒店商业生态至关重要。项目组在华住会企业原有文化的基础上，通过实地访谈、问卷调查、网络评价三种方式调查分析了低、中、高档酒店各自的企业文化，并进行整个酒店商业生态的文化的整合，从而发现与挖掘出了华住会企业文化与酒店文化的不符合断层，并提出了相应的建议。
关键词： 酒店文化；华住会；访谈；问卷
一 华住会酒店概述和企业文化概述
华住酒店集团，是国内第一家多品牌酒店集团，全球酒店20强。截至当前，华住，在创始人季琦的带领下，在中国超过 200个城市里已经拥有2100多家酒店和30000多名员工，旗下拥有6个酒店品牌:包括商旅品牌——禧玥酒店、全季酒店、星程酒店、汉庭酒店、海友酒店，以及度假品牌——漫心度假酒店，在全国为宾客提供从高端到平价、商务差旅到休闲度假的住宿体验。
华住以“成为世界住宿业领先品牌集团”为愿景。它的使命是成就美好生活。华住会集团所传递的价值观是求真，至善，尽美。这也是华住会的企业文化。
但是，由于原子光谱的波长太短，又容易受到其他因素的影响，因此复现的精度仍受限制。科学家发现，用激光代替氪（86Kr）谱线可进一步提高长度测量的精度。1983年10月，第十七届国际计量大会通过了“米”的新定义：米是光在真空中1/299792458秒的时间间隔内所经路程的长度。
二 对华住会旗下酒店调研结果分析
我们认为，实质的文化不是纸上谈兵，而应该真正展现在华住会集团旗下的酒店经营中。为了更加真实地了解华住会集团的文化建设现状，我们通过实地访谈、问卷调查、网络评价三种方式对酒店进行了调研。
(一) 访谈问题、结果分析
实地调研过程中，一方面我们以消费者的身份观察酒店的现状；另一方面我们同酒店员工协调后开展了话题小组访谈。我们将酒店文化探究分为了四个维度：物质文化，主要关注酒店在选址、装修、设施方面的特色，并深度了解酒店是如何维护这些特色的，同时，酒店的收费理念、员工待遇也至关重要；行为文化，重点关注员工的行为规范和与顾客的服务沟通问题；精神文化，侧重于酒店的经营理念、工作氛围以及不同酒店的价值观念如何与华住会集团实现统一的问题；制度文化，考究酒店是否有成文实用的规章制度以及员工对此的评价，进一步说，华住会是如何制度干预酒店的运营的？
1.华住集团旗下的酒店装修体现了酒店物质文化建设
在对低端、终端、高端酒店的调研的过程中，各种档次的酒店的选址、装修、设计都体现除了酒店的定位、经营理念与文化氛围的建设。海友的简单的设施、较小的室内格局体现了它的简约、便捷。怡莱的个性化装饰体现其多元化。汉庭的干净整洁的套房、外部小型的阅览区都体现了它对“即便在陌生的城市，一转身总能看到汉庭，就会觉得安心”的追求。全季较为简约却精致的外部装潢、漫心大型奢华的休闲区都体现了酒店物质文化建设的良好状况。
2.服务态度体现行为文化
桔子水晶酒店的总体得分为8.16。根据《高档酒店顾客体验量表的设计与检验》一文，我们运用五维度顾客体验量表来为桔子水晶酒店进行顾客价值感知调查，其中，桔子水晶酒店在转换成本方面较低，这主要是因为顾客对于同档次酒店转换消费而产生的成本较高的观点较为反对（得分5.86 ），这说明顾客对桔子水晶酒店的黏性还不够，也说明了桔子水晶需要采取一些措施来吸引、挽留顾客。此外，结果显示桔子水晶在对客户进行激励方面还有待加强，这主要是因为多数客户并不赞同酒店的产品或服务环境应该刺激顾客消费（得分6.86 ）这一观点，这说明了桔子水晶所创造的物质方面的文化并没有能很好的吸引消费者，不能刺激消费者消费的欲望。
3.员工培训体现对酒店文化建设的重视程度
据了解，华住会在一定周期内会由人事部下派专员对于新员工进行定期培训，并在一些学校开设华住班，方便人才的引入与培养。但是根据访谈过程中员工的反映，酒店员工培训存在初期培训简单，并且大多没有线下培训，只有网络上的培训。由此可见员工培训程度低，员工培训不受重视，这也是员工们的行为文化得不到保障的重要原因。
他们隔着浴室门再次说到了老陆。话题是辛娜提及的。辛娜在里面喊他，他以为辛娜要帮忙，没想到辛娜说起了老陆。辛娜说，小龙读书的事，以后还要请老陆帮忙，小龙的这几次考试成绩想转市重点有点悬，老陆那里我跟他打过招呼，他倒是一口答应会帮忙。
4.华住集团员工对酒店企业文化的感知度低，企业文化对员工产生的影响较小。
文化的含义体现了出文化是需要学习的，并且在逐渐的学习过程中积累、形成以及变化。但是，华住集团在文化学习方面存在很大缺陷。这首先表现在员工身上，华住集团对员工的培训是以线上培训（自我培训）为主，没有系统的经过实操培训就可以上岗；其次表现在消费者上，消费者至今对华住集团旗下酒店的评价都是基于设施类的评价，可以说华住集团在消费者对文化感知方面的教育还不够。此外，根据我们对华住集团旗下酒店文化的分析，华住集团在中层制度文化和深层精神文化方面的建设缺失。当然，也可能是高层的建设措施没能传递且影响到基层员工。对此，我们给出以下措施：
5.酒店定位模糊
酒店定位模糊的情况主要存在于中高档酒店。华住集团酒店简单将中档酒店作为经济型酒店的升级版产品，尤其是星程酒店的工作人员在接受访谈时强调星程酒店的优势在于性价比高。经济型酒店成本领先的思路导致华住会在开发中档品牌的运营及标准体系中，只是把经济型酒店的产品要素进行简单的升级改造，具有浓厚的廉价酒店的影子。但经济型酒店的客源结构和中档酒店应有不同定位，中档酒店的产品要比经济型酒店的产品更高档，价格更高，服务种类更多。同时，在价格上，漫心和全季的差别不是很明显。文化建设上，不同酒店的文化建设有所重叠，界限不明显，不独特。
(二) 问卷过程、问题、结果分析
1.问卷的目的及问题设置
本研究以华住集团酒店顾客为研究对象发放问卷，问卷包括三部分，第一部分是样本挑选，挑选出入住过华住集团旗下酒店的问卷填写者，第二部分是样本基本信息的采集，包括住所原因、预订方式、出行目的等，第三部分是对于顾客体验的相关题项的评价，该部分的条目采用李克特五点量表，其中1表示“非常不同意/非常不满意”，10表示“非常同意/非常满意”，由问卷填写者根据自己的实际状况进行填写。本次顾客体验调查问卷以线上问卷填写为主，通过朋友圈、微信群、QQ群发放问卷，最终回收问卷543份，经过筛选获得有效问卷387份，问卷的有效回收率为71.27%。
在样本结构方面，接受调查的顾客中以女性顾客居多（占64.29%），男性顾客相对较少（占35.71%）。 从年龄结构方面来看，接受调查的顾客中以青年居多，受访者中18至30岁的顾客占97.44%。从顾客入住的情况来看，以旅游为目的的顾客占比最大（占 69.23%），其中23.21%的顾客入住过华住集团的中档酒店。这说明我们所调查的消费者大多属于即兴消费，对于这些消费者的研究有利于我们探求华住集团酒店消费者的转化度及消费者对华住集团的客观态度。
2.调研数据展示以及分析
研究表明：饲喂牛奶、牛奶替代品提高0.1千克日增重，可使产奶量提高65千克；饲喂谷物提高0.1千克日增重，可使产奶量提高266千克，所以应重视谷物采食量，谷物摄入量对牛奶产量的影响大于牛奶摄入量。尽早断奶，瘤胃才能更好的发育，如图2。
Years later, that young woman became very ill. She went to a big city to see the doctors.
向晚去宫里赴宴，皇帝满心欢喜迎出来，看到名满天下的美人已经衰老如斯，周身也不是少妇淡雅的兰香，而是隐约透出秋冬林木中的腐败气味，一时兴味索然，举箸难食，又命雨鸾弹琴唱曲。雨鸾叮咚奏琴，吟唱当日流行坊中的《洛阳女儿行》，嗓音固然是如黄莺在谷，乳燕啼林，婉转好听，但由一名“老妇”唱出来，更见荒唐无聊。好在李隆基自命风流，涵养不错，硬着头皮听完，也叫了几声好，才带着他一身的鸡皮疙瘩走掉了。
土地权属调查和农房调查是农村地籍调查工作的重要组成部分，调查人员要在现场调查宗地及地上房屋的权属状况，并将调查成果记录在地籍调查表和农房调查表等地籍资料中。其中，地籍调查表需填写35个字段，农房调查表需填写56个字段，如图1所示。
1.放开资格和地域限制，给代理机构代理政府采购项目形成更充分的竞争。据对广西政府采购网代理机构库统计分析，2018年上半年以来，在广西财政厅新登记备案的代理机构就达到58家，总数达到392家。
全季酒店顾客体验总体评分为7。从中我们可以看出，全季酒店的品控、员工服务态度、卫生与隔音、地理位置、周围商业配置需要加强，而它服务的质量较汉庭有了很大的提升。这也可以在消费者对全季酒店品牌印象中看出来，消费者对全季酒店的品牌印象几乎为正面评价。
汉庭酒店顾客体验总体评分为6.9815。环境主要指隔音效果，便捷度主要指酒店选址，产品质量包括了基础设施、房间格局与布置、卫生与安全，服务满意度主要包括对员工服务态度与服务质量的评价，价值感知指性价比。由此可知，汉庭酒店的环境有待改善，服务满意度和产品质量还有待提升。此外，消费者对汉庭酒店的品牌印象就是性价比，但是性价比并不是长期竞争力的所在，一旦有其他酒店对汉庭发起价格战，汉庭可能会损失惨重。因此，汉庭酒店需要建立酒店文化并且来吸引和保留消费者。
华住会是一家倡导服务至上的酒店集团。谈及服务，一家海友酒店的领班说：“酒店的档次决定了服务的精细化程度，而在华住会，不管什么档次的酒店，员工都应秉持着相同的、热情的服务态度。”相比于高端酒店提供的“全套豪华服务”，海友与怡莱酒店的服务更加简单，可能仅限于每日清扫房间、前台为旅客办理业务等，但真正体现企业行为文化的不在于服务有多高端精细，而在于员工的服务态度与规范。在团队对其中一家海友进行调研的过程中，我们最初观察到一名前台员工对前来询问价格的老夫妻态度冷淡、爱理不睬，后来值班经理出现在大堂，很热情地回答了老夫妻的问题并成功为之办理了入住手续。后来询问得知该前台员工是刚入职的实习生，并未受过相关培训，这让我们对企业文化的贯彻程度产生了怀疑。可见，酒店的员工行为文化尚且没有标准化，也缺乏竞争特色。
3.文化更应该从下层传递至上层，从下层员工身上提炼，而不是企业管理层空有设想。
(三) 网络评价支撑
由于我们没能收集到禧玥酒店和星辰酒店的相关数据，因此，我们采用挖掘网络评论的方法来探寻消费者对这两家酒店的体验评价。
CVD反应腔室结构示意如图1所示，气体从进气口经挡板及喷头进入腔室，经过承载晶圆的热盘表面进行沉积反应后从腔室下方的抽气口排出。当腔室内结构改变时，整个流场将会随之进行相应的变化，当然有些变化是有利的，有些是不利的。通过软件仿真分析结可以直观的展示出表1所示的结构变化时对应的流场变化趋势(注：本文中腔室结构仅为说明结构变化而建立，并非真实产品结构)，为了方便比较，所有仿真边界条件保持一致，即流体为氮气，温度293K,入口体积流量：0.008 m3 /s；出口压力：133 Pa。
位于上海的禧玥酒店在美团上的评论总体得分4.7分，其中，位置和服务为4.3分，设施与卫生4.4分。这家酒店被广为诟病的是停车场收费问题，其次，大部分顾客也反应了该酒店的服务需要改进。
武汉光谷禧玥酒店在美团上的总体得分为4.6分，其中服务和位置得分4.5分，设施与卫生4.6分。根据顾客反应，这家酒店虽然满足了交通便利、易寻找的特点，但是酒店的隔音效果并不是很好，其次，酒店在细节上的一些服务不到位，如客房中的菜单更新不及时，浴室的私密与封闭性做得不是很好。并且，这家酒店的客服人员并没有对酒店的评价进行及时回复。
总体来说禧悦酒店得到的顾客反馈还是趋向于正面，就是服务细节和周围环境方面还需要改进。
三 针对不足提出建议
通过调研，对华住会文化建设中的不足归纳如下： 1、文化脱节、上层文化与员工文化建设脱节、落实不到位、精神文化2、酒店自身文化建设不明显3、扩张太快，导致文化建设进度远远落后4、顾客对华住会文化感知不足
（一） 华住会集团文化与旗下酒店有所文化脱节
由访谈和问卷数据可以发现，华住会的上层企业文化与酒店员工文化建设脱节现象。精神文化的建设没有从员工访谈中传递出来。集团企业文化与旗下酒店文化不同步，酒店文化的建设不能反哺企业文化的塑造。针对这一问题，提出下列三个方面的建议。
1.员工培训机制的设计
华住会集团应该完善员工培训机制，对于员工的培训内容除了进行线上网络培训，可以加入一些讲师主导型培训、角色扮演练习、内部讨论等。通过将企业求真、至善、尽美的文化融入培训方法的设计中，不仅给予员工自我价值实现与提高的机会，同时将上层的文化融入员工的行为中间去。
2.加强加盟酒店的培训监督与规范
华住会集团疏于对于加盟酒店的管理、监督，这也是导致上层文化无法传递至下层的一个重要原因。企业旗下酒店不是单独的个体，华住会应常派一些高层管理员下驻酒店，从而更好地发现文化建设问题，并予以演讲、文化建设措施的实施。
教师应当坚持教学和德育并重，在思想政治、道德品质、学识、科研、教风等方面，要率先垂范，为人师表。在培养学生科学文化素质的同时，注重培养学生的思想道德素质和职业素质，真正成为学生知识的传授者、能力的培养者，以及学生正确思想道德养成的引导者。
上层企业的文化建设不应脱离低中高档酒店商业生态体系，对于企业的文化应该取之于民，用之于民。意指企业文化的塑造更应该注意从中下层员工的行为文化中提炼出，提炼好的文化，发现消极的文化从而进行文化重塑。
（二） 酒店自身文化建设不明显
当我们询问他们对于自己所工作的酒店有什么感触时，他们往往含糊其辞，认为这个问题太多宽泛，或是没有意义。这从侧面反映了员工对企业文化的不以为意与生疏。这展现了酒店的精神文化建设并没有落实到位，文化并没有深入员工的内心。
1.关注员工的移情性管理，饭店企业在甄选或招聘员工时,必须将高度的移情性作为标准之一；加强对员工的培训，虽然移情培训的动机更多在于增强消费者的服务满意度，但这也能增强消费者对酒店服务的价值感知。
2.关注员工的情商管理，明确树立顾客导向的服务态度，面对顾客的服务要求，运用换位思考的方式思考顾客的服务要求。这还需要华住集团重视员工福利与员工成长，正如海底捞为员工提供城市的中档的住宿条件、准备体面的衣服是为了让员工以更好的状态去为顾客提供服务，只有内部晋升渠道也更加激励员工进行自我激励，努力提高绩效。
海友酒店顾客体验总体评分为6.72。由于海友酒店是以便宜、快捷为诉求，它在某种意义上可以称得上是汉庭酒店的低配版，因此，海友酒店所运用的分析思路与汉庭酒店类似。由结果我们可以得出尽管海友在环境与便捷度方面并不能达到汉庭的标准，但是由于它的价格大大加强了消费者对它的价值感知。我们认为，像海友这样的酒店对消费者进行文化建设传递时候需要慎重，毕竟文化维护成本和其主打的便宜痛点是相互矛盾的，对这类酒店进行文化建设往往不能差强人意。
3.注意加强企业内部的沟通与交流,消除员工之间的各种误解，化消极的嫉妒、排斥、不合作情绪为积极的进步、宽容、合作的工作情绪，防范非正式组织的产生，提升企业的组织协调性。
4.明确对客服务标准，把握服务的标准化与服务的灵活性之间的平衡关系，对员工进行一定程度的授权，让员工在服务客户方面更有自主权与参与感。
华住集团需要清楚认识企业服务竞争的激烈性和顾客需求变化的多样性，实时关注顾客需求认知的变化，不断完善和改进服务流程与系统。
论中小企业互联网融资模式的选择——基于成本比较角度 ………………………………………………………… 肖 涵（2/10）
目前，单一控制算法已经无法满足对复杂的工业机器人运动控制，往往采用模糊控制等算法与PID控制或自适应控制相结合方法，这样工业机器人运动控制的效果能实现多种控制方法融合的优点，具有很强的鲁棒性。
（三） 扩张太快，导致文化建设进度落后
自2012年11月汉庭酒店集团宣布正式更名为“华住酒店集团”而汉庭只作为华住旗下一个品牌至今，华住会一直实行着迅速扩张和高密度布局的战略，不仅将橘子水晶、怡莱等酒店归入旗下，还推出了“万家灯火”计划以寻求更快速的规模拓展，华住集团创始人兼董事长季琦曾表示：“现在是一天开2家店，我希望一天有3-4个，甚至4-5个单体传统的酒店加入华住的生态圈里面来，这是华住的规模。”在“万家灯火”计划的推动下，截至2018年12月，华住已在全国403个城市中，开业4230家酒店，包括669家直营店，3309家管理加盟店和222家特许店，客房总数422747间，同比增长11.3%。同时，华住尚有1105家酒店正在筹建中，占已开业酒店的26%，创历史新高。[1]在如此高速的扩张下，华住集团获得了市场份额与利润的突破与增长，成为国内首屈一指的连锁酒店集团。然而，从文化的角度来分析，华住会所推崇的酒店文化并没有跟上其扩张的速度，为了追求高覆盖率，集团没有过多的精力与时间将全部企业文化内涵有效传递到每一家新开的分店。2018年8月，一则网友爆料其入住的一家全季酒店员工用为顾客提供的洗浴毛巾擦马桶，而9月该网友再次登记入住华住旗下酒店时竟发现华住的后台系统对其做了一条特殊提醒的备注，称“此客人入住会在卫生间安装摄像头取证”。从员工的恶劣行为到系统对用户的特殊备注，都反映集团快速扩张下管理的松懈与部分连锁分店文化价值观的扭曲。
文化与管理能否跟上企业业务扩张的步伐是企业获得持续竞争优势不可或缺的关键因素。针对华住集团文化传递引导的落后现状，本文提出几点建议：
高中体育教师应该引导学生在每一学期末制定详细的个人休闲体育锻炼计划。锻炼计划内容上，应该做到具体、详实、可操作性强。同时，根据学生的特点和学校的实际情况，有内容、有目的、有步骤地开展和实施项目计划，切忌做一些纸上谈兵和虚无缥缈的规划。
1.只有认识到企业文化对于企业发展的重要性，才能够对文化价值观的塑造与传递给予足够的重视，将文化教育与业务拓展放在同等位置。文化需要从上而下的引导与规范，华住集团的管理者应深刻认识文化作为企业发展的软实力的战略性作用，让管理在文化的滋养中更加有效。
直到我大三那年夏天，参加一个朋友的生日派对，才又碰面。当时我老远就听见一个自信洪亮的声音在人群中高谈阔论，心想这是哪个老同学，走近一看发现竟然是阿杰，当时我就惊呆了。他整个人的精气神完全不一样了，重点是，他不仅性格变得爽朗了，连外表都“升级换代”了。以前他穿的衣服总是迎面扑来一股子浓烈的老坛酸菜气息，现在，那一身打扮简直堪比时尚杂志经典搭配。
2.完善培训机制与内容。文化是需要灌输与传播的，只有员工充分接受了企业文化的内涵并给予认同，才能够在日常工作中表现出符合企业文化的行为。华住集团扩张的同时不能够仅仅追求速度，更需注重质量——让每一家新店都能代表华住文化最好的一面，因此定时定量的企业文化、价值观培训是至关重要的。除了座谈、授课等传统培训形式，华住还可以通过素质拓展、文化竞赛等多样化的文化活动来丰富培训内容与形式，让员工更充分了解企业文化的内涵。
3.加强文化监督。员工的服务态度和行为能够反映出员工是否遵从企业文化要求，态度和行为是可以被监督和考核的，因此集团应当设置严格的文化监督机制，从态度和行为入手，加强文化规范，提升酒店客户满意度与信誉度。
（四） 顾客对华住文化感知不足
经过我们的调研分析，华住会旗下酒店目前存在着一大通病——顾客对其文化表现为感知不到或者感知不足。绝大部分样本对华住会酒店的印象都还停留在其“干净、卫生”的基础物质条件上，难以看出华住会的整体存在。确切地说，酒店顾客对华住会酒店和其他酒店并没有明显的区别对待，华住会的酒店文化在顾客感知环节表现为：薄弱、缺乏竞争力。
处于市场导向的酒店服务行业更应该把消费者感知价值和顾客忠诚度放在至关重要的位置，这也将成为企业区别竞争力的重要源泉。市场环境正在发生改变，企业之间的竞争正在从产品价格等物质硬实力的竞争向企业软实力的竞争。“成为世界住宿业领先品牌集团”是华住会的品牌愿景，也应是华住会文化软实力的最终形态。
我们把酒店文化分为四个层次：物质文化、行为文化、制度文化、精神文化。华住会酒店做到了物质设施、员工行为、制度规范的基本建设，但并没有把自己和其他同类酒店区别开来，这也导致了顾客对酒店缺乏统一的印象、酒店员工对酒店没有稳定归属感，以至于华住会缺乏发展竞争力，如此一来，“成为世界住宿业领先品牌集团”的道路将举步维艰。华住会需要做出改变，文化建设需要特色，需要专属于华住会的特质，从而加深酒店本身和顾客的羁绊。例如，华住会的APP不应只是一个预定华住会酒店的工具，还可以作为一个文化建设社区，加强酒店与消费者的沟通；建立集团内部统一但区别于其他酒店的特色物质服务文化和员工行为特色规范，发展创新建设思路；将企业的经营理念定位于员工的工作环境中，在员工和顾客的互动中深化精神文化建设……
参考文献
[1] 徐凤增,周键,李云贺.高档酒店顾客体验量表的设计与检验[J].山东大学学报(哲学社会科学版),2015,1(5):141-149.
[2] 范文,陈向阳,冯梦雪,etal.移动互联时代提高经济型酒店顾客满意度的对策[J].科技经济导刊,2018,v.26；No.645(19):186-187.
[3] 韩玉军.国际商务[M].中国人民大学出版社，2016.
[4] 郝金连,赵红.基于顾客感知的主题酒店文化氛围营造——以某主题酒店为例[J].山西大同大学学报（社会科学版),2016,30(4):95-99.
[5] 华住酒店集团[DB/OL].360百科.
[6] 王真真.华住净利润增36%,专家建议扩张同时关注管理隐患[N].新京报.2019-3-15.
本文引用格式： 陈玉囡 等.华住会酒店文化创新探究[J]. 教育现代化，2019，6（57）：254-257.
DOI： 10.16541/j.cnki.2095-8420.2019.57.087
作者简介： 陈玉囡，女，江苏江阴人，南京大学商学院2016级，学生，本科学历。研究方向：市场营销；邓天玉，女，四川资阳人，南京大学商学院2016级，学生，本科学历。研究方向：市场营销；陶泓羽，女，云南红河州人，南京大学商学院2016级，学生，本科学历。研究方向：市场营销；陈一宁，女，安徽马鞍山人，南京大学商学院2016级，学生，本科学历。研究方向：人力资源管理。