社会工作干预与企业员工发展的理论、过程与思考&以台湾某工厂员工援助计划为例_人际关系理论论文

社会工作介入与企业员工发展的理论、过程与反思——以某台商工厂员工协助计划为例,本文主要内容关键词为:员工论文,社会工作论文,为例论文,台商论文,工厂论文,此文献不代表本站观点,内容供学术参考,文章仅供参考阅读下载。

       一、导言:多重压力下的企业员工问题与社会工作介入

       在快速工业化和城市化的过程中,广大农民工提供了大量的各项工商及服务业所需的劳动力,然而,他们却在城市的就业与社会生活中遭遇到各种困难与问题(民政部社会工作司,2011),比如农民工进城就业后,在与雇主的关系中往往处于弱势(祈建民,2012)。在竞争激烈的市场经济体制下,很多企业以追求利润为根本目标,或仅以较低的人力成本、较高的生产效益为指标,尚未充分认识到企业应负的社会责任,对员工缺乏基本的人性关怀与尊重(高钟等,2007)。一些管理人员只简单地把企业视为一个生产或经营单位,或者只关注企业的工作效率与经济效益,而未意识到员工在企业运营过程中所起到的重要作用,非但没能关怀员工、调适员工的心理状态,反而将员工简化为“劳动力”,极少面对员工的身心需求与问题。此外,在市场风险下,由于就业稳定性差,员工的一些基本福利得不到保障,面临工作与生活的压力,致使他们产生心理上的不适,如焦虑、不安、易怒,甚至是轻生或暴力对抗等行为。若这些问题未能得到有效的缓解和解决,极有可能变得越来越严重,不仅会影响到员工个体的情绪与生活,还会影响到企业的工作效率乃至企业形象(周沛等,2010),使得企业无法获得社会与消费者的认同。

       马斯洛等(Maslow,Kaplan,Stephens & Heil,1998)指出,企业应关注员工心理健全成长、个人发展与自我实现,迈向开明企业。对企业而言,即使目前发展的重点不在于实施人性关怀或塑造企业形象,但是在迈向成功的道路上,也有必要将员工视为高度发展的个体,而非仅是生产机器或一颗小螺丝钉。许多崇尚科学管理的学者或上层管理人员,都期望下层员工能安静平和地接受奴役、接受随时可被替换的命运,并期望他们对这一切都不会感到不满。然而,当一个员工的成长机会被剥夺,当他可能预料到自己一生都没有改变命运的机会时,他很容易感到愤怒、仇恨,甚至想挣扎着逃离这样的处境。事实上,员工对于“受到支配”与“失去自尊”所产生的反应,是生物性的自我保护行为。企业要想改变负面循环的困境,只有对员工的自尊以及尊严的心理动力有所理解,重视人性发展与员工需求,方能避免资本主义与工业发展带来的负面影响,从而实现员工与企业的双赢。在如今这样一个民众对于人权、社会权意识逐渐高升的社会中,企业主更需要进一步履行企业的社会责任,提高员工的工作生活质量,改善劳资关系,这对个人、企业以及社会都会同时产生正向的作用,甚至会影响到一个国家的发展历程和一个社会的文明程度。

       无论是为了消极地避免员工问题,还是为了积极地建构开明企业,现今企业及员工存在的现实状况已远非企业管理或经济学家所能单独解决,而需依赖不同的专业知识与技术(高钟等,2007),来回应员工问题中关于“人”的核心问题。在企业中运用社会工作(Social Work)学科方法或社会工作人员专业技术,在欧美国家或台湾地区都已有发展历史与成功经验。很显然,社会工作在提供员工的服务需求方面有其独特的优势(民政部社会工作司,2011)。企业社会工作是社会工作中的一个重要实务领域和实务方法(钱宁等,2009),尤以企业社会工作着重于每一个人都应受到企业的关怀,每一个人都有基本的人类需求应该被满足为核心价值。企业社会工作者认为,每一个人的潜能都应得以充分发挥,同时,作为企业组织也应该对员工负有社会责任,每一个理想的企业应有其职责与能力为企业中的每一个个人提供充分的机会来预防问题发生,以促进自我实现(林万亿,2002),这对提升企业社会责任有其正向的意义,也对辅导员工有其正向的意涵。因此,将社会工作方法运用于企业之中,对员工个体、企业乃至于社会都具有十分重大的意义。

       二、员工协助计划:同理心培训与员工发展

       (一)企业社会工作的员工协助计划

       企业社会工作起源于19世纪末,美国企业界人士发起了“福利运动”(Welfare Movement),由资方向员工方提供一些福利服务,如学校、训练班、餐厅、福利社、宿舍、伤病照顾、医疗设施、休闲活动、急难救助等。由于资方的投入,福利活动受到了工人的欢迎,发展很快,所以推行与落实服务的专职工作人员也应运而生,如“福利秘书”(Welfare Secretary)或“福利管理员”(Welfare Agent)等职务。根据1919年接受调查的美国431家公司的数据统计,有141家企业(32.71%)至少雇用了一名全职福利秘书;有154家企业(35.73%)与厂外的社会服务机构签订了合同以获得社会工作服务,可见当时美国大多数的大型公司已采用不同形式开展了以福利秘书作为代表的企业社会工作(高钟等,2007)。全美社会工作研讨会于1978年对企业社会工作所下的定义为:运用社会工作的专门知识与技术,去满足工人或工会会员的需求,并达到企业组织的目标(苏景辉,1989),台湾学者林万亿等(林万亿,徐震,1983)也指出,透过社会工作人员与其他专家的协助,能增进员工解决问题的能力,促进良好的工作适应关系,充实员工职业生涯的成就,创造合理而有效率的生产环境。

       在中国,社会工作的发展既要适合中国国情,又要具备国际对话的能力,既要面对全球化的问题,同时还要主导本土化的议题。企业社会工作亦乘时在中国兴起(王丰海,2009)。然而其在中国兴起后所面对的问题与完成工业发展的欧美国家所面临的问题大有不同,所关注的重点也有差异。钱宁等(2009)学者认为,结合中国国情,企业社会工作可以从三个层面介入,对防止工作伤害、提升工作福利、和谐工作关系、促进中国工业化发展进程将有积极作用:于个人层面,员工适应工作环境、平衡工作与家庭的关系、规划个人职业生涯、协调工作中的人际关系、伸张员工权利、保护其利益不受损害,需要企业社会工作提供辅导与协助;于组织层面,营造良好的工作环境,协调企业与社会的关系,为员工提供安全的工作条件、较完善的福利和合理的报酬,促进员工的职业生涯发展和企业人力资本发展等,需要企业社会工作的介入;于社会层面,促进企业履行社会责任,协调企业与社区、企业与消费者的关系,避免企业的发展造成生态和社区的破坏,促使企业产品符合大众对伦理的要求,需要企业社会工作的协助与发展。企业社会工作者则需在员工服务中以“以人为本”的理念,研究员工的需求,设计和提供人性化的服务,以人的生存、安全、自尊、发展等需要为出发点及目标,尊重人的价值与尊严,承认人的平等与能力的差异,关心人的生存与自主,发挥人的潜能(周沛等,2010)。

       企业社会工作的服务内容包括员工协助计划(Employee Assistance Programs,EAPs)、组织发展(Organization Development)与企业社会责任(Corporate Social Responsibility)三大方面(苏景辉,1989)。EAPs的具体运作者多为企业社会工作人员(高钟等,2007),其服务内容包含协助员工解决个人或家庭问题,如酗酒、药物滥用、家庭与婚姻问题、心理问题、经济问题、法律问题、医疗问题等,并为员工策划各项教育性发展的方案,如沟通技术、休闲时间的安排、压力控制、预备退休谘商、亲职技术、财务谘商等(苏景辉,1989)。EAPs协助的主体对象是企业内部的员工,EAPs对于员工问题的处理是一种人性化的管理方式,使企业将员工视为资产,将EAPs视为投入资源去协助员工,而非当员工发生问题时,仅以漠视、解雇等方式对待。在企业中实施EAPs有以下作用(谢东,2005):第一,EAPs服务有助于建立“以人为本”、积极健康的企业文化;第二,EAPs的实施有助于发现员工的心理问题以及与之相关的组织气氛、企业文化和管理等方面的问题;第三,EAPs能够帮助员工缓解工作压力、改善工作情绪、提高工作积极性、增强自信心;第四,EAPs通过改善员工的职业心理健康状况,给企业带来巨大的经济效益,实现现代人力资源管理的预期目标;第五,EAPs有助于维持员工的身心健康,减少企业医疗保健费用的支出,降低离职缺勤率,节省招聘费用,从而降低成本;第六,EAPs能够对员工提供健康咨询活动以及各种健康服务,培养员工积极健康的生活方式,提高员工满意度,提高劳动生产率。根据美国劳工统计局评估,20世纪90年代的美国企业约有30万家推行EAPs(方隆彰,1995),到1997年有59%的公司为员工提供协助服务,目前在美国已有1/4以上的企业员工常年享受着EAPs服务。尽管该服务需要支出成本,但它带来的效益远超过成本,包括减少旷工率、意外事故、伤亡事件的发生,针对EAPs的有效性分析报告显示,78%使用该计划的员工找到了解决问题的方法(仇雨临,2010)。

       由于目前中国只有少数大企业实施了EAPs,所以仍然欠缺相关研究,也欠缺企业社会工作者实践工作的专业性以及本土化的理论指导。EAPs在中国企业的实施所面临的挑战包括:传统观念较难以转变,中国民众的心理健康意识较薄弱,对提供心理健康服务者存在歧视与偏见;专业人员匮乏,不利于推进服务;更重要的是企业管理者是否能有长远的考虑,愿意在员工服务方面进行投资(赵然,2011)。现实的情况是,目前许多企业对员工的生活服务、健康服务、工作适应、心理压力、心灵精神等方面的福利需求采取漠视与规避的态度,这种状态大大影响了EAPs的有效开展,也限制了企业社会工作者专业性的发挥。

       (二)同理心培训对员工发展的正向意涵

       同理心(empathy)一词由德国美学家利普斯(T.Lipps)于1903年提出,是指个体被外在事物,如艺术品,吸引时的投入状态,故在美学领域常译为“移情”;米德(Mead,1934)认为同理心是“扮演他人的角色”,指人们具有站在他人立场思考的能力;1957年,人本主义心理学家罗杰斯(C.R.Rogers)提出了Empathic Understanding概念,将同理心从心理治疗领域延伸到医学、社会学、教育学等各领域,形成建立建设性人际关系的重要基础(杨颖,2012)。罗杰斯对同理心的定义为:能采纳一个人的内部相关架构进而了解他的世界,感受当事人的个人世界,就好像是自己一样,但又不失去这种“仿佛”(as if)的特质(陈玉敏,王文芳,张正辰,2002)。同理心培训的相关效果研究显示,受训者在认知同理心、情感同理心、表达同理心三个方面,能从低层次发展为高层次、从被动变为主动、从培训情境转移到临床情境。受训者能够站在他人立场思考,主动关怀他人(杨颖,2012)。然而同理心培训实施在工厂中,对于员工产生了哪些方面的影响,则尚未见到相关研究与讨论。

       三、案例研究:中国员工协助计划及其实施效果

       本研究以一家已实施EAPs的某台商企业为例进行实地研究,了解该企业所实施同理心员工协助计划(以下简称同理心EAPs)是否对员工有所帮助,从员工的感受与需求满足方面进行分析,依据研究结果探讨EAPs对员工的影响。

       (一)案例背景及计划实施

       本文的研究对象是一家以科技产业为主的台商企业,于中国东南沿海省份设厂多年,主要从事电子产品代工,员工人数有数万人,是一家为数较少地实施了EAPs的台商企业。其推进EAPS的背景,源于2008年全球金融海啸,当时企业经营与管理存在很多来自内部与外部的压力。2009年起该台商企业为关怀与协助员工,开展了EAPs,还设置专职的社工人员推行EAPs工作。该台商企业所提供的EAPs包括员工个别辅导、咨询、康乐活动、教育训练、社区服务活动以及研究工作等,并不断新增服务方案。此台商企业组织采用传统的科层制管理,其组织结构为来自台湾地区的干部(多为高层管理人员)、来自大陆的干部(多为中层管理人员、厂长等)、行政人员、领班及最基层的作业员等。在实施EAPs的过程中,此企业曾对其工厂中701位基层工作人员进行过意见调查,发现影响人际关系、基层管理与工作压力的重要因素竟然是领班在管理作业员时,未能以有效的沟通方式进行,造成负向问题的累积。例如领班习惯使用命令式用语、未能体察作业员身心与情绪状况、互动不足等。这些不但容易造成作业员的压力与抗拒,也影响领班的人际关系与管理效能,进而影响其工作与生活状况。因此,该台商企业开始在EAPs中加入一个新的子方案,即针对全体领班进行同理心训练,由该企业内的社工人员每次带领约15人的小团体(Group Work),进行大约1.5小时的讲授与演练,内容主要包括整体的员工协助计划介绍、同理心的定义与运用及演练,其所培训的“同理心”是指能站在对方的立场,设身处地去体会当事人的感觉的心理历程。这个培训的目的在于使领班学习到如何理解他人的感受与情绪,比如换位思考、沟通方法、积极倾听、反映情绪与语意等,以此促进工厂领班人员的学习与运用,以期能提升领班的同理心,进而改善领班与其他工作人员的人际关系、减低职场压力。该同理心EAPs共进行了31场次,有400名领班参与,其中包括男性领班337人(占85%)、女性领班63人(占15%)。

       为了解该台商企业所实施的同理心EAPs对于领班员工的影响,包括领班参与同理心EAPs后的感受与想法,乃至进一步探讨领班的身心状态与自我成长的情形,本文采用质性研究的方法,对受训领班进行个别访谈,以搜集第一手资料,获得个体对研究主题的经验和感受的说法。质性研究在本文的应用中具有以下主要特点:(1)自然主义的探究传统:质性研究必须处于自然情境之中,研究内容主要包括个人生活世界和社会组织的日常运作两方面,因此本文研究者实地进入工厂,直接接触基层员工,在员工的工作环境中进行研究,具体了解员工的社会互动状况;(2)对意义的解释性理解:质性研究的主要目的是通过对被研究者的个人经验和意义构建的描述做出解释性理解或领会,本文研究者参与同理心EAPs团体,实际体验受训领班的培训过程,通过自己的亲身体验,对被研究者的生活和意义做出解释;(3)是一个演化发展的动态过程:本文的研究者和被研究者双方都可能会发生变化,不仅收集和分析资料的方法会发生变化,而且建构研究结果和理论的方式也会由此而发生改变,这一特点特别适合对不断改变的员工生活议题进行探讨;(4)重视研究关系:正是由于研究者与被研究者双方的互动,研究者才可能对对方进行探究(陈向明,2000)。本研究针对接受过同理心EAPs的领班,在企业内部社工人员的协助之下,向领班们提出参与本研究访谈的邀请。由于受限于研究时间与领班的工作内容、排班时间及领班参与意愿,在时间及意愿方面皆可配合的领班共计11名,其中包括1名女性领班及10名男性领班,年龄介于23至32岁之间,在该工厂的工作时间1年至9年不等,访谈地点在该工厂之中,访谈方式采取一般性访谈指引法。在个别访谈后,本文以研究问题为资料分析方向,采取归纳法,对内容的特殊性或共同性进行分类,将相似性较高的话语文本进行整理归类,探究原始资料中的意义,归纳整理后再赋予其概念性的类属,以此尝试分析中国大陆台商企业中的工厂领班实施EAPs后的影响。

       (二)案例效果分析

       1.管理态度的变化:由权威式管理转变为人性化管理

       工厂领班一般并不具有管理学科的背景,在完成工作任务的压力下,若未能具备正向管理技术,容易引起基层人员的反弹且无法完成工作。此状况是在该台商工厂的调查中显现的突出问题,而在实施同理心EAPs后,受访领班认为学习同理心有助于改善管理方法,尤其能站在作业员的立场去思考,并对其进行管理,也因而获得了正面回馈。

       就是教怎么跟人家沟通,就是说话的方式、跟人家沟通的方式……学了之后我感觉挺好的,以前我们跟人家沟通的时候说话没什么技巧,反正做错事就屌,屌得人家心里不舒服,现在比以前好多了。①

       之前的时候我有时会有一些特别不礼貌,做的决策在语气上会比较重一点,但是我后来上完课有改变了。②

       受访领班以往未曾上过同理心培训课程,对于企业提供此类型培训感觉正向且认为对个人有所帮助,在管理态度上有实质的改变,尤其是在与下属沟通和理解他人感受等方面有所改变。受访领班在接受同理心培训前,容易以直接责骂的方式对待作业员,但学习了同理心的技术后,能改善与下属的沟通方式,了解对方的感受与情绪,选择较为温和、圆融的态度与其进行沟通。

       我觉得就是(同理心培训)蛮好的。就是觉得这样子的话就像换位思考,就是让你先考虑别人的感受。③

       同理心这个课程比较深刻的就是在沟通方面一定要清楚地了解对方跟你讲了些什么东西,最好就是说能够感觉他的内心想法,以及充分明白,他要所表达的意思……就是换位思考。多去听他(作业员)讲、多去站在他的角度考虑问题。④

       员工个体问题的类型与处理分为三种方式:第一,针对造成问题的外部压力源本身去处理,即减少或消除不适当的管理和环境因素;第二,处理压力所造成的反应,即对情绪、行为及生理等方面的症状进行缓解和疏导;第三,改变个体自身的弱点,即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等(谢东,2005)。同理心EAPs的介入能够减少不适当的管理因素、缓解情绪压力以及改变领班的态度与行为模式。员工在职场中所面临的工作压力等问题,若不予以关注及解决,可能会产生更多复杂的困境,特别是在强调效率与产能的工厂中,其工作步调是快速的,工作内容是重复的,但工作压力却是沉重的,又加上大型企业的科层化组织管理,往往使得管理者,特别是基层的管理者成为军事化、去人性化的发号施令者,使得工作中无法呈现平权、互相尊重的人际互动。而EAPs正是为了协助员工解决困扰,预防问题的转变与恶化(Sherman,Bohlander & Snell,1996;诸承明,王文君,2005)。以同理心为主题的EAPS,其目的即是使领班学习如何理解他人的感受与情绪,领班在学习了同理心后,能改变管理态度与沟通方式,由原来的权威态度转变为温和、圆融的态度,实施人性化的管理,因而与基层作业员形成了正向的互动关系,其更深层的意义亦是对尊重需求(self-respect need)的促进与满足。

       2.人际关系的变化:由紧张关系转化为和谐关系

       领班的职务与工作承上启下,上对课长、厂长等主管负责,下对基层作业员负责,但又没有明显的权力位阶,其实扮演着职场中相当困难的一个角色。学习同理心有助于领班思考人与人之间的互动关系,能尊重、同理他人,进而改善其与上、下层级人员的关系。

       放下来跟人家一起平行地去沟通,了解人家,让他觉得这领班还是不错的……也有人这样跟我讲过,他(作业员)也明白领班还是不错的!⑤

       什么事情大家都换个位置思考,你站在我的角度,我站在你的角度去考虑一件事,很多事情都容易理解,也不会出现那么多摩擦。⑥

       因为上完课之后,(就会了解到)那人上班的时候心情不好,肯定会有很多不一样的方面。你看出来之后下面员工会感觉你梃关心他的……他们感觉比原来好多了!原来是有什么事他也不会跟领班说的。⑦

       马斯洛等(Maslow,Kaplan,Stephens & Heil,1998)指出人们在工作职场中需要认同与被认同于组织中,并有人际互动的需求,即满足爱与归属感的需求。人际文化理论强调人们需要和他人建立相互同理的关系,如此即能在良好的人际关系中成长,反之,就会在不好的人际关系中受苦,而在良好关系中成长的条件包括双方能够坦诚沟通(authentic communication)、相互同理(mutual empathy)(刘珠利,2012),当人们有机会感受到温暖、同理、诚恳的沟通,就会让断裂(disconnect)的人际关系重新弥合。

       企业往往以基层员工对心理层面的活动不感兴趣为由,不愿投入一些看似与生产无直接关联的员工服务。本文中的台商企业的主管层亦曾犹豫是否要实施同理心EAPs,因为当时生产线上已经人力不足,若要再安排所有领班进行培训实需花费时间成本,然而由研究中可发现,投入同理心EAPs可显现出心理性和社会性功能。通过简单的员工培训,既能促进员工改变,发展良好的人际互动关系,也能引发正向沟通和交流,改善工作氛围,减低职场冲突,这样的改变对于建构良好的工作与生产环境亦有所帮助。

       3.有助于增进员工间的“爱与归属感”

       受访领班接受同理心EAPs后,由于学习到换位思考、分享感受、沟通技术,故其与工作伙伴的关系有所改变;由于更能关心、理解他人的感受与需要,也能运用同理心的技巧与之沟通,人际间形成了更多良好的互动关系,正向的回馈圈也随之出现,有助于增进领班自我的爱与归属感。

       跟他们讲话方式改变了之后,关系变得好多了!朋友变多了。⑧

       领班的收获是比较大一点,但是下面的员工也得到了很多的关心……因为他可以感觉到别人的关心,很多事本来没有人理解他的,但是现在会有人理解他,会去开导他……它会促进一个人去沟通,去跟别人交际。⑨

       社会工作强调社会网络对个体的作用,关注员工如何感受自己以及与他人的关系,解决人际互动与人际冲突的问题,并满足个体对于社会互动的需求,帮助员工积极培育新的社会支持网络(钱宁等,2009)。在企业中,社会支持是员工与组织产生链接(linkage)关系的原动力,根植于员工间、员工与组织间的互动关系。同理心EAPs的推进,有助于增进员工内在需求的满足,使员工不被机械化为完成工作程序的机器,回归人性化的本质。企业如能规划适当的员工协助计划,能促使人际间建立正向的社会支持与互动关系,不仅能减低职场中冲突的发生,还能有助于人际间的相互理解,促进更有效的互助合作,进而提升员工对工作团队与工作环境的归属感。

       4.有助于增进员工的自尊感

       本文的受访领班在接受同理心EAPs后,因人际间正向的互动方式能改善职场上的工作关系,有助于提升领班的自尊感、提高作业员对领班的尊重,故而使领班觉得自己的角色与位置是重要的、领班与作业员之间应该彼此尊重。此外,企业提供领班培训课程,使领班感受到组织对他们的重视,提供心理方面的培训并非是简单的工作技术的训练,这有助于提升领班对企业的认同。

       这次你帮助他(作业员)了,后面的话他绝对很挺你,不管是这个班还是别的班,走路碰面的时候人家都会跟你打声招呼,最起码对你很尊重……不可能哪一个人都没有做错的事情,对不对?我做错事情的时候下面人跟我讲,也是尊重我……你越是尊重别人,我反复地求证一下,这样子确实比较好,我就尊重他一下。⑩

       工厂以生产线的工作产量为主,所以企业主一般认为基层的领班或许没有必要学习工作技术之外的技能,尤其是学习同理心培训等心理层次上的技能,这似乎与生产无太大关联。然而,作者从受访领班的经验可以发现,同理心EAPs能够增进领班在“爱与归属感”需求以及“自尊”需求上的满足。由于领班改善了沟通方式、增进了人际互动,人与人之间更能显得彼此关怀与尊重,由此形成了友善的、相互尊重的互动关系。同理心EAPs对领班的内在需求的满足有所帮助,透过职场上的成长,对员工的存在价值与自我肯定也有积极的意义。

       四、结论、反思与建议

       “用工难”已是现今中国企业中常见的问题,例如员工因各式压力而造成自杀事件、职场中工作人员间的人际冲突,以及科技业工厂常见的离职与缺工问题,甚至由此引发的员工抗争,都与企业管理的态度、方式、工作性质、工作内容以及人际关系或沟通技巧等方面的问题息息相关。这种机械化、威权化甚至去人性化的管理方式,往往被各层级的管理者误以为是管理的捷径。他们通常以为基层员工出卖劳动力只是为了换取温饱,因而忽视人性的需求与感受,所以问题与危机不断发生劳资关系形成负向的循环。本文的研究显现,在台商企业中投入简单的同理心EAPs,既对员工有正向且良好的帮助,使得员工获得爱与归属感的满足及尊重需求的满足,领班也能学习到管理与沟通技巧。人性化的管理能形成正向的循环,改变原先的负向循环(如图1所示)。

      

       图1 台商企业实施EAPs后的正向循环效益

       现今中国经济快速发展,需要更积极地应对工业化与资本市场带来的负面影响。随着改革与经济发展加快,社会贫富差距亦持续扩大,在私营企业的生产过程中存在大量地位不平等的现象,比如有员工在收入与人格上的不公平现象,甚至有雇主虐待雇工(祈建民,2012)的现象。中国在卷入世界经济体系后,既是社会主义意识形态的倡导者,同时又是社会主义市场经济体制的导航者,这使得国家角色充满内在紧张,在面对劳资冲突时,必须以劳动人民保护者的形象出现,但在处理实际的劳资纠纷时,又因其地方政府与资本之间的利益关联,漠视劳动者的权益(潘毅,卢晖临,章慧鹏,2010)。除去员工社会地位与劳动权益受损等问题,员工所面临的身心压力问题很少得到足够的重视与关注。在内外矛盾与冲突之下,这些个体的身心问题亦容易形成社会对立的压力,特别是在科技业的工厂中,流水线及制式化的生产,追求产能一致性,很容易使企业陷入过度机械化或者“血汗工厂”的诟病之中。而EAPs是一种企业能选择的有效方案,是“以员工为导向的福利管理”,旨在协助员工处理其个人、家庭与工作上的困扰与问题,提高员工在企业中的工作绩效(周沛等,2010)。企业社会工作在本文的研究中,能起到对台商企业员工的帮辅作用,更能突出人性化管理的应对措施,能帮助企业正确对待员工问题,即“人”的问题。例如本文中的同理心EAPs,能关照到人需要的服务,能在实质上提升员工的归属感与自尊感,有助于促进企业向着管理人性化和开明化组织迈进,协助企业建构人性化的工作环境,从而积极促进劳资双赢。

       笔者直接参与在中国的台商企业的EAPs的实施过程中,借助个人访谈的方式记录工厂员工的直接感受,探讨是否可借助投入EAPs的方式来改善企业工作环境,以增进人性化管理;进一步探讨如果EAPs有所奏效,员工能在多大程度上得到支持和福利。职场中存在不同阶层、不同年龄以及不同族群间工作人员相处的问题,若无法以人性化的管理方式加以应对,将会产生更大的困境,也会影响企业的发展。至于为什么同理心EAPs能促进领班的改变?本文期待着进一步分析领班在接受同理心培训后,个人心理层面上的改变,实施同理心EAPs后对领班内在状态与需求满足的变化,进而探究促进人际间正向循环与人性化管理发展的影响因素。本文发现,工厂领班对于同理心EAPs具有正向的感受,并且能加以运用,进而能促进自己在工作与生活上的改变。比如,领班能实际学习到同理心的意义,能运用同理心中的重要概念,如换位思考、沟通方法、积极倾听、反映情绪与语意等,以改善沟通技巧,培养自己逐渐具备同理他人感受的能力,提升了领班与作业员之间的彼此尊重,满足领班的心理需求,使他们更能关心、理解他人的感受与需要,从而形成正向的循环。

       然而本文也发现同理心EAPs的实施仍有其不足之处,主要显现在以下几个面向。第一,多元广度不足。对于不同性别、族群和年龄的员工的管理方式,目前提供的同理心EAPs仍有不足,这主要表现在:无法提供给领班多元的应对方法;男性领班对与女性作业员的沟通方法仍需学习;汉族领班对与回族作业员的沟通与管理仍有困境;年长领班对与90后的年轻作业员沟通仍存在代沟问题。

       女孩子(作业员)不管她怎么做不对,就算有火我也得憋着。因为我不擅长跟女孩子沟通,以前我们部门没女孩子,都是男孩子,(我)不会跟女孩子沟通。(11)

       因为领班没有充分地去了解有情绪员工的内心想法,根本就是这样。他只说:唉!那个人就是这样,你忍忍吧!但是那个回族员工他就不那么认为,两个民族的文化是完全不一样的,所以出现这种事情(打架)。(12)

       有一个(作业员)是不怎么爱说话,好像是90后,他平常上班时也不怎么跟人说话。(13)

       本文研究的工厂属于科技业企业,其员工无论是基层的作业员、领班,还是中层的工程师、主管,皆以男性为主(400位领班中有85%为男性)。女性在职场中,常被视为较好管理的劳动力资源,但男性管理者则多认为男性群体更容易沟通,更容易与之达成一致,所以女性员工和少数族群被排除在权力圈外,显现出“男性同质社会性”(male homo-sociability)的现象(佟新,2011),而此种状况则会衍生出员工在性别、族群等方面的沟通障碍,造成管理上的困境,也使得女性与少数族群被人为地切断了社会网络和个人关系网络,以及发展的机会。若再加上代际沟通问题,则更显现出管理者需要具备多元的理解力和应对能力。

       第二,学习深度不足。由于这次培训仅是一次性的培训,领班在同理心的技术学习上与观念的理解上仍显得不足。虽然受访的领班已经能够接受并掌握同理心的要点,并在实际操作上有所改变,但在访谈中,研究者仍发现领班们对同理心的理解存在差异,例如同理心中的“换位思考”是希望领班能站在别人的立场去思考与感受,但部分领班却误以为是“要别人能站在他的立场去想”,或让他人同理领班的为难或情绪。

       我就会跟他讲,你要站在我的角度去考虑,你做这个事情到后面我会背负什么样的责任。(14)

       换位思考的东西有时要有这个思想,但有些人跟他弄不了这个东西……然后你跟他讲,若是你作为领班,你站在我的角度,像今天这种情况,人不够的情况下,如果说你现在闲着,那让你去做会怎么安排?(15)

       在访谈过程中,研究者发现领班们虽然认同同理心,也能实际运用同理心,但由于投入的培训仍显粗浅,在时间、次数与深度等方面存在很多不足,所以在对同理心的认知方面也有所偏误。但与此同时领班们也表达出期待继续学习同理心或相关人性化管理技巧的渴望。

       企业运用EAPs等专业方法去关注并应对员工的问题与需要,能使员工形成良好的工作关系和职业适应。为达到劳资双方的共赢,研究者建议企业应以关心员工的身心发展为目标,并借助企业社会工作专业人员的工作方法,推广同理心等EAPs,在具体的服务中,社工透过理解服务对象的想法来选择合适的助人行为(王思斌,2012)。从微观层次的社会工作分析,同理心EAPs能满足员工个人的实际需要,如人际关系的改善,以及增进情感需求与自尊需求;从宏观层次的社会工作分析,如能透过社会政策或员工政策的规划,协助企业规划并要求企业提供足够的员工协助服务,更能全面地对员工提供实质照顾,并且投入关注员工需求的资源,有助于减低职场冲突,而重视员工问题更能避免其衍生为社会问题。现今的劳资关系不再仅限于传统的雇佣关系,如在企业中推动EPAs与社会工作服务即是积极的对策,其本质即是企业将员工视为资产,将EPAs视为投入资源去协助员工,对于员工问题的处理采取人性化的应对方式。当然,这也要求企业管理者对企业的发展做出更长远的考虑,愿意在员工服务方面进行持续性的投资,发扬以人为本的精神,关注员工发展与现实的需要,使员工和企业形成良性的互动。

       注释:

       ①资料来源:访谈(编号A1)。

       ②资料来源:访谈(编号A2)。

       ③资料来源:访谈(编号A3)。

       ④资料来源:访谈(编号A5)。

       ⑤资料来源:访谈(编号A6)。

       ⑥资料来源:访谈(编号A11)。

       ⑦资料来源:访谈(编号A11)。

       ⑧资料来源:访谈(编号A6)。

       ⑨资料来源:访谈(编号A11)。

       ⑩资料来源:访谈(编号A3)。

       (11)资料来源:访谈(编号A1)。

       (12)资料来源:访谈(编号A6)。

       (13)资料来源:访谈(编号A1)。

       (14)资料来源:访谈(编号A7)。

       (15)资料来源:访谈(编号A10)。

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社会工作干预与企业员工发展的理论、过程与思考&以台湾某工厂员工援助计划为例_人际关系理论论文
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