摘要：近年来，随着电力体制改革的深入，电力企业的市场化步伐逐步加快，供电企业的工作重点已开始由生产型向服务型转变。供电企业面临前所未有的市场压力，所以开发电力市场、提高供电企业的客户服务质量刻不容缓。利用互联网技术，打造高效便捷的业扩服务，是供电企业发展的必由之路。
关键字：业扩报装；互联网+；供电服务
业扩报装是供电企业服务客户的核心业务之一，加强业扩报装工作是供电企业开发电力市场、提高服务质量、提升客户满意的重要途径。互联网时代，业扩报装工作要顺应互联网时代客户全新需求和偏好，采用移动互联网、云计算、大数据、物联网等信息通信技术，开展互联网+业扩服务探索与实践。
1“互联网+”的概述
“互联网+”作为互联网创新发展的新方式，是知识、经济发展的衍生物。其优势是运用通信技术，借助互联网平台，实现与传统行业的整合，实现社会资源的整合，并优化了对数据的监控，真正实现网络和各领域的结合，以此帮助企业提高自身的竞争力，并在过程中不断创新，形成经济发展的新形态。
2业扩报装中存在的主要问题
2.1业扩报装总时限长
（1）大部分客户不清楚怎么办理业务，尽管有信息上墙制度和客户经理“一口对外”机制，但各个环节还是需要不同部门的专业人员去落实，难免出现脱节。
（2）设计、施工等环节需客户自行委托单位办理，设计完成后需客户提交图纸给供电公司审核，施工完成后客户需向供电公司提交验收申请，大部分客户不清楚业扩报装流程，导致耽误时间。
（3）“三不指定”（不指定设计单位、供货单位、施工单位）的要求，供电企业不便向客户详细介绍设计单位、供货单位、施工单位，而客户不清楚这个行业，自行联系这些单位也需花费不少时间。
2.2客户满意度有待提升
（1）大部分客户认为业扩受理方式单一，仅能在工作时间到营业厅窗口办理，其他时间无法办理。
（2）各乡镇营业厅可以受理业务，但是因人员受限，其业务还是需提交至中心营业厅办理。
（3）由于各种原因，特别是客户无法查询业扩报装进程，导致存在机外流转和压单现象。
2.3业扩报装过程管理不到位，各部门之间扯皮现象严重
（1）某些很重要的业务环节，靠电话通知和开会协调，工作质量很难监督。
（2）电力企业属技术密集型企业，在业扩报装过程中，每项业务都有技术精湛、业务娴熟的员工作支撑，流程中没有提供企业内部及企业与客户之间信息交流的平台，在整个业扩报装过程中，客户经理有时也很难及时了解业务进展情况。
（3）没有业扩报装统一调度部门，尽管该业务由营销部牵头，但是没有部门统一协调指挥。
3“互联网+”的大客户业扩报装服务创新方法
互联网+业扩服务，就是在传统的业扩服务基础上，利用移动互联网、云计算、大数据、物联网等信息通信技术，电力用户不受空间、时间的限制，办理业扩报装业务及获取服务。电力用户通过手机 APP、95598 网站、微信公众号等，采用电子签名、自动填单等业务办理技术，在互联网办理新装、增容、减容等业扩报装业务，电力用户的业务需求通过系统接口接入企业内网的营销系统，从而实现远程互动，自助开展相关业务。客户经理使用移动作业终端开展现场查勘、中间检查、竣工验收等工作。
互联网+业扩服务，主要包括线上受理、电子资料传递、服务提醒、进度催办、客户评价，实现办电需求的互动确认、电子资料的线上传递、业务进程及相关事项的主动提醒、客户催办的闭环管理、客户回访的双向互动和不满意工单的闭环管理。
3.1构建O2O 业扩服务模式
（1）客户通过手机 APP、95598 网站、微信公众号等线上服务渠道，提交业扩申请及相关资料。
（2）工单调度员收到客户申请后，与客户进行服务预约，进行工单分配。
（3）客户经理收到派单后，准备相关材料。
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（4）按照预约时间赴现场开展作业，办理现场勘查、装表接电等工作。
（5）办理业务过程中，客户有任何问题，线上线下与客户经理联系；客户经理在办理业扩时，同步开展微信绑定、充值卡推广等服务。
（6）业扩办理结束后，开展后续的营销工作。
（7）在整个业扩办理过程中，工作人员进行全过程管理
O2O 业扩服务实现客户需求快速感知、服务业务全天候受理、服务提供一站式满足，全面提升市场拓展、客户管理、服务提供、渠道运营、数据管理能力，实现电力营销从“电力供应商”到“电力服务商”的角色转变，从专业化管理向专业化运营的机制转变，从单一服务产品到多元化服务产品的服务转变，塑造“安全、便捷、绿色”的电力服务新品牌。
3.2建立供电服务调度中心
供电服务调度模式根据供电服务调度响应模式的业务运作需求，以营销业务应用信息系统为依托，搭建供电服务调度响应平台系统，建设服务资源统一调度、服务诉求统一处理、服务全流程管控、服务质量分析管理，同时与营销系统、95598 系统、话务平台、短信平台、鉴定平台 5 大系统实现数据交互，为快速响应客户需求的资源调配、过程控制提供强大的技术、数据基础。其运作模式是：
（1）以工作承载力管理为核心，灵活预约派单方式
一是基于公司现有的实施范围，承载力管理内容包括基层班所每日可投入查勘、装表、现场校验的队伍及作业次数，并区分城区、农村设置不同作业次数，由各班所每周上报，允许根据周工作安排增减每日可现场作业承载力。即满足客户服务需求，又实现资源最大化利用。二是由服务快响组负责对当天营业厅受理进入的快响业务进行集中预约派单。在与客户预约方式上，采用了约时、限时、限期三种方式。三是以问题为导向，灵活实施调度模式的切换。
（2）以班所派工管理为基础，实施快响作业过程管控
一是服务快响组在每日预约派单后，分上、下午二次将预约清单发送基层班所，由班所根据约时、限时、限期三种预约方式，结合作业路线，进一步明确具体工作人员和作业时间，完成工作派工。在不打破原有作业方式的前提下，以最高效率服务客户需求。二是现场作业严格执行两个电话汇报工作制，即到达现场和工作结束，并落实服务快响组跟踪工作开展状况，对现场工作开展催办，对存在问题及时予以协调。为掌握现场工作情况，便于后续客户联系，对于查勘和现场申校要求现场作业汇报清楚现场工作状态，从而防范服务过程风险。
（3）以客户回访为手段，实现问题闭环管理
一是每一次现场作业（查勘、装表及申校）工作结束汇报后，服务快响组及时联系客户，告知工作情况，了解客户诉求。客户装表结束回访后增发短信，告知用电注意事项，预留联系电话。二是对于有内外部工程的，建立清册定期与基层班所对接、与客户联系，了解工程进展及客户诉求，对于存在问题的及时预警协调。三是对客户回访过程中存在的基础信息差错，或客户提出的其他用电疑惑、矛盾等问题，记录服务备忘，以工作联系单、督办单等方式下发相关责任班所落实后续处理、整改，服务快响组定期跟踪，并对处理结果做好客户回复、沟通。
4 展望
4.1进一步扩大手机 APP、95598 网站、微信公众号、短信互动等电子服务渠道的应用，设立在线电子坐席，开展手机 APP、微信等电子渠道的在线实时应答服务，“随时随地”响应客户需求。
4.2进一步发挥供电服务调度响应平台主动预约、集中派单、集中监控、应急处理等综合调配服务资源的作用，逐步实现“线上全天候受理，线下一站式办电”的智能业扩服务。
5结束语
在电力改革和电力供需发生根本变化新形势下，供电企业的服务战略和发展战略正在逐渐转变，通过探索建立互联网+业扩服务，最终要实现业扩报装速度更快、专业协同效率更高、服务质量管控更严、客户体验效果更佳的成效，要很好的契合当下供电企业发展的新形势、新要求。
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论文作者:申素斌
论文发表刊物:《基层建设》2018年第27期
论文发表时间:2018/9/18
标签：客户论文; 互联网论文; 作业论文; 业务论文; 报装论文; 电力论文; 工作论文; 《基层建设》2018年第27期论文;