摘要：随着我国社会经济水平的提高，人们对电力的需求量不断增加，对电力供应企业的营销服务质量也提出了更高的要求。为了保证自身的市场竞争力，电力企业必须以顾客为主体，以提升自身的营销服务质量为最终目标，不断更新电力营销服务管理观念，健全管理制度。精细化管理可以有效改善当前电力企业的营销服务水平，提高服务质量，树立良好的企业形象，进而增加企业的经济效益。本文介绍了电力企业精细化电力营销服务管理的意义，并对电力营销现状以及精细化管理措施展开了研究，以供参考。
关键词：电力；营销服务；精细化管理
1精细化电力营销服务管理的意义
精细化电力营销服务管理，对于整个电力企业营销服务管理都有着非常重要的意义。在具体的实施过程当中，精细化营销服务管理模式不仅可以有效解决电力企业当中存在的一些相关问题，而且还可以使得电力企业与客户之间的关系更加稳定，不断降低，电力企业的生产成本，进一步为电力企业带来更大的经济利益。另外，充分结合精细化管理模式还可以在一定程度上加大企业的执行力度，而且还可以促使电力企业进一步明确自己的营销理念，从而也就可以指定出更加详细准确的营销方案，进一步也就提升了电力企业的营销效率以及每一个部门的工作效率，进而便可以为电力企业创造出更大的经济效益以及社会效益。目前我国电力市场上的竞争力如此激烈，电力企业只有不断完善自己的营销管理模式才能不断促进电力企业营销管理的质量，进一步实现电力企业的长久发展。
2电力营销服务现状分析
2.1市场和竞争意识薄弱
近些年来，我国电力市场时常处于供不应求的状态，严重影响了社会经济的正常发展。同时，因供不应求局面的长期存在，也使得电力企业的营销服务人员忽略了自身的职责，产生了自大心理，不重视用户提出的要求与意见，导致客户的满意度下降，企业形象受损，企业的营销服务效果不理想。除此之外，电力企业的员工缺乏全面意识和超前意识，墨守成规，夜郎自大，无法看清消费市场的潜力，不懂竞争，也不懂得更新自身的营销服务理念和方法，影响电力营销服务模式的转变。电力企业必须尊重消费者的需求，创新竞争手段，只有这样才能拓展企业的发展空间。
2.2供电服务质量较低
电力企业普遍存在供电质量较低的现象，大致分为三个方面：第一，电力营销服务体系存在漏洞，难以实现经营销售一体化；第二，地方供电局对当地的供电企业的管理存在一些漏洞，管理制度亟待专业化的改进与完善；第三，电力需求量的大小往往会对电力企业的电力供应质量产生影响，同样，电力企业营销一体化的程度高低也会影响其营销服务质量。
2.3营销团队综合素质较低
一方面，电力营销队伍中一部分营销人员不具备专业的电力营销知识，营销经验也有所欠缺，且因受电力供应市场的长期影响，已经对营销服务工作失去了热情，忽略了自身职责，缺乏主动开拓用户市场的动力与勇气，每天坐等用户上门。这种情况对电力企业的发展造成了阻碍。另一方面，电力企业采用的营销服务手段太过单一，且缺乏实际效果。用户注重的是用电质量与服务质量，但电力企业的营销人员没有将精力集中到如何解决用户问题、提高工作效率、增加用户满意度上，而是专注于创新电力销售设备、改善服务态度的方面。
3精细化电力营销服务管理策略
3.1树立忧患意识
想要实现电力企业营销模式的精细化管理，首先应该树立一定的忧患意识，人们只有对现状产生了忧患意识，才能更好的促进其进步与发展。随着市场经济的不断发展，各个行业之间的竞争越来越激烈。而且目前我国也加大了，对新能源的开发与利用，这也给电力企业带来了更大的挑战。在此背景之下，电力企业只有不断提升自身的营销服务管理质量，才能不断增强自身在市场上的竞争力。另外，电力企业相关管理部门还应该加大对电力营销管理模式的宣传力度，强调其相比于其他一些能源能源的应用优势。另外还可以采取拓展一些偏远的城乡市场。通过城乡市场用电量的增加，也可以在一定程度上增加电力企业的经济收益。
3.2建立精细化电力营销服务数据平台
电力企业营销服务精细化管理的有效发展与推进离不开服务数据平台的建立与完善。在对电力企业营销服务数据平台的建设当中，应该充分结合供电企业的具体情况，以及现有的一些自动化技术和水平。只有充分结合了这些相关的数据才能更好的实现对电力企业营销数据平台的有效建立，可以实现对营销数据的统一管理提取，以及运算。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆另外，还应该对供电企业客户的用电电压以及用电等级或者是容量等各个方面的差异进行有效地了解。并充分运用计算机的相关先进技术，对这些数据进行有效的统计与管理。这也就实现了智能能化技术有效引入到电力企业当中。
3.3电力企业电力营销服务管理制度精细化
电力企业要实现精细化营销服务管理，需要以标准、健全、系统且完善的电力营销制度，这也是电力企业发展的前提。电力营销制度精细化水平的高低，对供电企业故障抢修处理能力，营销业务的办理效率，供电可靠性以及电能质量等等各方面的服务水平均有直接的影响。电力企业要以自身的发展情况为前提，以电力市场的发展趋势为立足点，与精细化、现代化的管理理念相结合，规范和完善当地政府与企业的沟通管理机制、信息交流机制，是精细化电力营销服务措施得到切实实施，从真正意义上使营销服务管理水平得到提高。可以通过科学完善的电价机制的构建，电力影响优质服务运作体系的夯实，进行农网电力技术改造工程管理标准的建立等各种服务管理制度体系的构建，来对电力企业在服务有效性、供电安全性以及农网建设管理等方面存在的问题进行改进，实现电力营销服务管理制度精细化有据可依。
3.4制定完善的考核制度
要想提高电力营销的工作效率，为人们提供更周到的服务，必须制定一套科学、完善的绩效考核制度，如此才能提高工作人员的积极性，促进电力企业的发展。在考核制度制定的过程中一定要将认真剖析各项目标，并对目标达成的过程进行科学的分析与评估，同时考核的内容一定要合理，不能仅仅对单方面进行评估，考勤、业绩、工作态度等都应该包括在内，让工作人员意识到认真工作的重要性，才能提高工作效率，为电力企业的发展奠定基础。
4精细化营销服务成效
集中分布式精细化营销服务管理促进了规范化、标准化、优质化电能营销服务体系的建立，增强了供电企业的市场竞争力。通过对营销服务工作流程的精准化整改更新，有的放矢地推动对营销业务中各项“短板”的实时改进。
4.1投诉实时处理效果
结合ISO9002的业务投诉处理流程标准要求，对投诉受理平台和流程进行规范化和精细化整改，有效抓住客户最不满意、业务流程中最薄弱的“短板”问题，提高业务投诉受理的实时性和准确性。使传统电力营销服务投诉类别从粗放型向精细化转变，从缺乏动态监督管理向全程监控实时纠正方向转变。营销服务实现精细化监督管理后，可以将投诉考核从零散向规范化、标准化、体系化转变，使得营销服务质量监督管理有了实实在在的载体和切入点。根据客户投诉严重程度及投诉项的影响度不同，按照标准细化的规范要求区别投诉事件等级及流程处理，对涉及到高级别的事件实行升级处理，由专门的95598客服监控系统实现在线催办，有效抑制营销服务事故的发生或事故的扩大升级。在传统的投诉管理分析系统中，由于没有精细化实时营销服务监督系统，经常出现客户针对同一问题反复投诉的现象，通过精细化电力营销服务整改后，可以将投诉问题精准到营销业务的某一指标上，从而不断完善业务流程，促进精细化营销业务制度的形成，提高供电企业的品牌影响力。
4.2实现服务质量监督常态化
传统营销服务质量监督基本都是通过明查暗访、定期核查等手段进行静态定性分析的。通过对营销服务的精细化整改后，监管人员通过营销业务窗口就能动态掌握营销人员的服务水平，并对业务流程、操作时间、服务质量进行定量分析判断，利用视频监视和用户满意度评价系统实现对营销窗口服务质量水平监督的常态化管理。
4.3有效促进服务流程规范化
通过精细化营销服务监控系统，根据电力客户所需的服务项目进行动态剖析，不断优化营销服务业务流程，建立围绕电力客户接触点感知内容的最高满意度规范流程，实时修正、简化、细化电力营销服务系统中的相关行为、工作流程及操作环境，有效提高营销服务的业务水平，为电力客户提供高水平、标准化、系统化的电能营销服务。
5结语
总而言之，电力企业只有不断完善自身的管理水平，并加强对管理技术的创新才能更好的实现精细化电力营销服务管理模式，从而不断提升电力企业在市场中的竞争力，进而实现电力企业的可持续发展。
参考文献：
[1]电力营销精细化管理的几点措施[J].罗从远.低碳世界.2016（04）
[2]精细化电力营销服务管理的几点建议[J].曾超.低碳世界.2017（22）
[3]电力营销精细化管理措施[J].周效杰，张周生，周涛.自动化应用.2016（03）
论文作者:程亚萍,申六凤,王林波,龙晋燕,马志刚
论文发表刊物:《电力设备》2018年第22期
论文发表时间:2018/12/5
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