（1 国网新干县供电公司 江西新干 331300;2国网江西省电力公司检修分公司 江西南昌 330096;3国网赣西供电公司 江西新余 338000;4 国网赣州供电公司 江西赣州 341000;5国网吉水县供电公司 江西吉水 331600）
摘要：供电企业经营覆盖整个终端用户市场，业务领域、经营范围广泛，关系国际民生，与多重利益主体存在关联，在网络环境下，原来的局部事件扩大化、极化、扭曲化，事件的影响往往从局部放到全局，对供电企业整体形象和品牌带来严重损害。因此网络环境下的供电企业应该重视对舆情的管理，使舆情管理体系化、程序化，对舆情进行实时监测，尽量将危机扼杀在萌芽时期，并能在舆情危机爆发时进行快速应对和有序处理。本文概述了供电企业舆情，阐述了供电企业舆情的相关主体，对供电企业网络环境下舆情监控管理的措施进行了论述分析。
关键词：供电企业；舆情；相关主体；网络环境；监控管理；
供电企业发展和经营与政策环境息息相关，随着国家对媒体舆论和民意的进一步重视，相关舆情对供电企业决策、政策制定的影响越来越大，因此舆情在供电企业发展中的影响力已提升到了全新的高度。
1供电企业舆情的概述
1.1供电企业舆情特点。由于供电企业的垄断属性以及媒体的快速发展，供电企业舆情呈现以下特征：一是转型过程中的供电企业容易成为攻击焦点；二是正面新闻被较少关注，负面新闻跟风严重；三是供电企业与公众缺乏相互沟通和理解，容易造成误解，垄断、薪酬福利、电价、社会责任等是供电企业舆情的重要内容。
1.2供电企业舆情分类。按照舆情触发的载体可以分为：传统媒体风险、网络风险。网络风险发生的概率和破坏程度要远远高于传统媒体风险，对其实施监测、管控的难度要远远大于传统媒体风险。按照危机事件促发的不良舆情影响范围可以将舆情划分为局部、区域和全局性危机，按照其发展的趋势可以分为萌芽、发展、失控三个阶段，按照其影响程度可以划分为高、中、低三个层次。供电企业业务流程自身风险点促发的不良舆情，由于发生频率较高、处理经验相对丰富，可以称为常态舆情事件；由于突发事件、外部环境变化导致的不良舆情，处理应对的经验少、危害程度大，可以归结为猝发舆情事件。常态风险从一线开始建立管控、预测、监测、应对的体系；猝发风险重点在于建立技术监测、分层防御的机制。
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2供电企业舆情的相关主体分析
2.1舆情主角——公众。公众作为事件的经历者，也是舆论的制造者、传播者。我国几乎人人都用电，所以说受众广泛，电网就极其容易成为关注点、评论点，再加上供电企业本身的国企身份和垄断地位也容易引起公众对于不平等地位的不满而引发舆情危机，供电企业在处理危机过程中要与公众定位为平等角色，不能表现出高人一等的态度，否则会引起公众态度反弹。
2.2舆情引导者——媒体。媒体对于引导供电企业舆情有重要作用，供电企业必须及时地与媒体沟通，利用媒体的平台和公信力为自己的危机公关。网络环境下，随着数字技术、网络技术以及现代通信技术等传播新技术的飞速进步，产生了形形色色的网络形式，其中，尤其以网络媒体最能代表网络环境的特征。网络塑造了全新的信息传播环境，改变了原有舆论引导的格局和本质性需求，偏离事实真相、激发群众反对政府、破坏政府公信力的观点，容易被大肆传播，对不明真相的群众带来严重误导。供电企业应对媒体话题具有敏感性，需要随时监督，及早发现和快速应对，尽量将危机扼杀在萌芽时期。
2.3舆情组织者——意见领袖。意见领袖既是企业危机舆情的来源，也是舆情扩展的重要渠道。在媒体缺位的时期，意见领袖的表达似乎成了救命稻草，即使只是谣言，只要这一谣言贴近公众的情感和思维，那么这种舆论就会迅速地被传播出去。公众选择意见领袖更多的是根据其所掌握的信息的多少和信息的可信程度，很大程度上还包含情感的共通性。供电企业要重视意见领袖和把关人的作用，平时应和意见领袖保持良好的沟通，对他们的想法进行了解，将他们对供电企业的误解及早消除，避免发生不必要的舆情危机。
2.4舆情新势力——公民新闻。微博的兴起为公民新闻提供了更大的平台，集众人的智慧与资源于一体的微博平台使得任何供电企业的危机事件都无处遁形。微博降低了发表言论的门槛，因此其中混杂着许多的不真实、过激性的言论，如何防范其中的风险，也是供电企业需要学习的，现在进行网络监测已经成为不得不做的事情。
3供电企业网络环境下舆情监控管理的措施
3.1加强舆情应对的事前防范。（1）利用官方平台主动发声开展舆情引导。随着时代的发展和传播环境的变化，供电企业公共关系也面临着新的机遇和挑战。微博作为网络环境中的重要传播方式，也应当介入而且成为供电企业公关的重要形式。供电企业公关危机情况下微博应该成为化解危机的重要平台。供电企业与时代紧密结合，与时俱进地推出公司官方微博，对电力客户通过微博发布的咨询、建议、投诉有针对性并更加专业、更加权威地进行答复处理，及时化解可能出现地舆情。（2）转变服务观念。供电企业全面开展社区经理进社区活动，全覆盖无死角、主动上门听意见，提前将舆情抑制在萌芽状态。针对客户用电过程中的业务咨询、电费电价、故障报修等相关问题，供电企业为社区用电客户提供全方位供电服务，并开展不定期走访活动。
3.2及时落实舆情事中的应对答复工作。（1）高度关注权威平台发布的舆情并开展应对、答复工作。建立相关网站遵循着“倾听民声、了解民意、广纳民智”的办网宗旨，组织专门人员在网站限定时间内答复网友提出的各类用电方面的问题。（2）保持与地方民生媒体高度一致，第一时间应答市民咨询。供电企业主动与民生媒体建立畅通的沟通渠道，当有市民向媒体栏目反映用电疑问或投诉时，媒体频道将投诉详情转给供电企业，公司舆情应对人员也在第一时间与投诉客户取得联系，化被动为主动，通过一对一详细了解尽快帮用户解决用电问题，将可能发生的舆情终止在萌芽状态。
3.3管控引导舆情发生后的形象修复工作。论坛版主作为网络舆论的管理人员，在一定程度上是作为网络舆论意见领袖发言的，其意见也带有一定的引导性。网络舆论主持人要熟悉网络媒体，了解网友心理，熟练运用语言技巧，与网友进行多方面的交流；还要就社会关注的热点问题发表自己的看法，主导网友的舆论。供电企业可以邀请各大新闻媒体走进公司感受电力员工开展电网建设、设备检修、供电服务等工作过程，借助媒体的力量，增进供电企业与用电户的相互理解和信任，呼吁全社会共同支持电网建设。
3.4 建立舆情监测网络，并开展全天候巡查。供电企业在创建舆情监测网络工作上，除了建立专门的舆情监控团队以外，为了方便团队成员之间的联系，还需要建立专门的腾讯QQ通讯群、公司微信群组，并制定轮值表进行排班监控舆情，在节假日或没有固定电脑的场所依旧按照轮值表进行手机在线值班监控，发现舆情及时电话、微信双重上报，并在第一时间按照舆情类型分派到专业部室进行调查处置。
4结束语
供电企业作为关系国计民生的国有特大型企业，与经济发展及人民生活密切相关，其战略思路、改革发展、重大项目实施、日常管理等各个方面均受到公众的广泛关注。因此对供电企业网络环境下的舆情监控管理进行分析具有重要意义。
参考文献：
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[4]胡婷婷.新媒体环境下的网络谣言应对与舆情引导[J].现代情报，2015（10）
论文作者:王再兴1,于瑜2,柴仁勇3,彭兴晖4,王丽琴5
论文发表刊物:《电力设备》2016年第18期
论文发表时间:2016/11/30
标签：舆情论文; 供电企业论文; 网络论文; 危机论文; 环境论文; 媒体论文; 舆论论文; 《电力设备》2016年第18期论文;