权变视角下的质量管理研究前沿探析，本文主要内容关键词为：探析论文,视角论文,质量管理论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、引言
质量管理存在一个基本假设：采用好的实践活动必然能够带来好的绩效。早期的质量管理专家倾向于认为质量管理是普遍适用的，如戴明、朱兰等人。此外，各种质量奖在世界范围内的广泛应用也是以质量管理的普遍适用性为前提的。然而，由于质量管理研究源于企业的实际生产活动，具有很强的实践性，因此质量管理实践应当充分体现企业自身的特征和需要，而具有“普适性”的质量管理模型则很难体现质量管理在不同情境中的差异性。
随着研究的深入，学者们开始对质量管理的普适性产生了质疑。一方面，当前很多质量管理研究并没有得出一致的结论，特别是在质量管理实践与绩效的关系上。例如，有的研究[1，2]认为质量管理实践能够直接影响企业绩效，而有的研究[3,4]则认为质量管理实践对企业绩效没有直接的影响，而是通过质量绩效、运营绩效、创新绩效等间接影响企业绩效。另一方面，服务和新产品研发对企业来说越来越重要，由于服务过程和研发活动的特殊性，如何在服务过程和研发活动中有效地实施质量管理已成为困扰企业的一个难题。越来越多的研究表明，情境变量可能是导致很多研究结论不一致以及企业质量管理失败的主要原因，学者们便开始探讨情境变量对质量管理的影响以及服务过程和研发活动质量管理模型，由此引发了一场关于质量管理权变研究的争论。
虽然质量管理的权变研究越来越受到学者们的重视，但目前的权变研究还缺乏有效的概念和理论基础，缺乏统一的研究框架。本文首先界定了质量管理权变研究的定义和内容，在此基础上述评了质量管理权变研究中的相关变量及测量方法，最后对质量管理权变研究的内容进行了评价。我们希望通过本研究，能够明晰质量管理权变研究的概念及其理论基础，为今后的相关研究构建一个研究框架。
二、质量管理权变研究的定义及内容
早在1989年，Smith等人[5]就认为不存在实施质量管理的普遍适用方法，但真正意义上的质量管理权变研究却始于Sitkin等在1994年完成一的项研究。Sitkin等人(1994)[6]首次把权变理论的观点引入质量管理研究，将质量管理分为控制和学习两个方面，并且提出了一个质量管理权变模型。权变观点能够很好地解释质量管理实践与绩效关系研究结论不一的问题，并为解释企业质量管理活动为什么会失败提供了理论依据，因此，质量管理权变研究不断受到学者们的关注。
目前，学者们对质量管理权变研究还没有给出明确的定义，但很多质量管理研究都引入了权变理论的观点，如李钊等人[4]、Sitkin等人[6]、Das等人[7]、Sousa和Voss[8]以及Sila[9]。通过文献回顾，我们发现可以把质量管理权变研究描述为：采用权变理论的观点探讨情境变量如何影响质量管理实践及其实施效果的研究。
早期的相关研究关注权变因素对质量管理实践的影响以及质量管理实践与权变因素的匹配问题。随着研究的不断深入，学者们开始关注权变因素和质量管理实践的交互作用对绩效的影响。当前的质量管理权变研究可以分为三类：(1)情境变量和质量管理实践的匹配；(2)情境变量对质量管理实践效果的影响；(3)特定情境/过程中的质量管理。
其中，第一类研究关注企业在不同的情境下应当实施什么样的质量管理实践，主要采用T检验、方差分析等方法来分析不同情境变量下质量管理实践的差异性，所采用的情境变量主要包括企业的年龄和规模[10]、所属行业[11]、组织氛围[12]以及环境不确定性[13]和竞争程度[14]等。第二类研究关注情境变量对质量管理实践与绩效关系的影响，主要采用方差分析[11,15]、回归分析[16]、结构方程模型[4，7,9]等方法来检验情境变量对质量管理实践与绩效关系的调节作用。而第三类研究则关注在不同的情境/过程中如何有效实施质量管理，目前研究最多的就是服务企业或服务过程中的质量管理[17,18]以及新产品开发中的质量管理问题[19,20]。
三、质量管理权变研究中的变量及其测量
在对以上三类不同的质量管理权变研究进行述评之前，首先回顾一下质量管理权变研究所采用的变量。通过文献梳理可以发现，质量管理权变研究所涉及的变量包括情境变量、反应变量(所采取的质量管理实践)和结果/绩效变量三种(参见表1)。
情境变量是指反映企业自身以及内、外部环境特征的变量，可以分为与企业管理和知识有关的情境变量、与企业有关的其他情境变量以及与外部环境有关的情境变量三种。早期的研究所采用的情境变量主要包括企业年龄、规模、所属行业和环境不确定性。随着研究的不断深入，情境变量的范围也不断拓展到企业的组织工作方式、组织氛围、战略、所在国家和文化等变量。反应变量是指有关企业针对自身所处的内、外部环境所采取的质量管理实践或者说所做出的反应的数量。研究侧重点不同，采用的质量管理实践也会有所不同。通过文献梳理可以发现，现有研究所采用的反应变量几乎涵盖了所有的质量管理实践，表1列出了研究中最常见的11种质量管理实践。而现有研究中的结果变量主要包括企业的经营绩效、质量绩效、人力资源绩效和顾客满意度四类变量。经营绩效主要从市场绩效和财务绩效两个方面来测量，质量绩效主要从交验合格率、可靠性等五个方面来测量，而人力资源绩效大多从员工满意度和组织效能两个方面来测量，也有少数研究还从财务和市场绩效两个方面来测量人力资源绩效。
四、三类不同的质量管理权变研究
从研究方法上看，当前的质量管理权变研究以理论分析基础上的调查研究为主；从研究内容上看，多数研究关注质量管理实践与情境变量匹配的问题(即在不同的背景下如何实施质量管理实践)，也有一部分研究关注情境变量对质量管理实施效果(市场绩效、财务绩效、质量绩效、人力资源绩效)的影响，还有一些研究则探讨如何在特定情境/过程(服务过程、新产品开发过程)中实施质量管理的问题。在已有的相关研究中，除了Sila[9]的研究以外，其他研究都支持质量管理具有情境依赖性的观点。
(一)关于质量管理实践与情境变量匹配问题的研究
早期的研究普遍关注质量管理实践与情境变量匹配的问题(参见图1)，企业年龄、规模、所属行业和环境不确定性是最常用的情境变量。把企业年龄和规模作为情境变量的主要原因是：(1)企业年龄会影响企业适应或应对环境的方式；(2)不同规模的企业在战略规划、运营规范化及变革所需的资源和经验方面的行为表现大相径庭。例如，Madu等人[10]把企业分为成熟企业和初创企业，研究发现不同年龄的企业对质量管理实践重要性的认识存在明显的差异，并且直接影响企业实施质量管理的力度和水平。Ghobadian和Gallear(1997)以企业规模为情境变量，研究发现不同规模的企业实施TQM的主要步骤存在显著差异，并且各步骤的TQM要素也不一样。以行业为情境变量的研究主要考察制造企业和服务企业在质量管理方面的行为差异。例如，Singh等人[17]在比较了制造企业和服务企业的ISO9000管理实践以后发现，制造企业和服务企业的很多质量管理实践都存在显著的差异。Silvestro(2001)进一步比较了不同服务企业的质量管理差异，发现质量测量、差错预防等实践有助于一般服务企业改进质量，而与TQM有关的文化变革则对专业服务企业有益。把环境不确定性作为情境变量的学者主要有Sitkin等[6]和Reed等[13]，他们都研究发现在低不确定性情形下，结构化控制的质量管理方法比较有效，此时对过程效率和产品可靠性的投资有利于企业提高绩效；而在高不确定性情形下，学习导向型质量管理更加有效，此时的质量管理应当关注新产品开发和新市场开拓。
随着研究的深入，情境变量的范围不断得到拓展，逐渐扩展到了企业的组织工作方式、组织氛围、战略、所在国家、文化等诸多因素。例如，Joseph等人[12]研究了组织因素(工作生活质量、组织氛围、交流)与质量管理水平的关系，发现组织因素对TQM的实施产生显著的影响。Lee和Zhou[14]则以企业战略为情境变量对我国制造企业进行了调查，发现我国制造企业的质量管理实施效果取决于质量管理与企业战略的匹配程度。当企业战略强调持续改进时，质量管理非常有效；而当企业战略强调创新和快速多变时，质量管理效果就不明显。与所在国和文化有关的研究大多是跨国家或跨文化研究，主要从文化的角度来考察不同国家和地区在质量管理实践中的异同(Dahlgarrd等，1998；Noronha，2002)。这类研究通常认为，东、西方企业在所采用的质量管理工具和方法以及对质量管理的认识方面存在显著的差异(Dahlgarrd等，1998)；同时，质量管理实践应当与组织文化相适应，而民族文化则通过根植于企业来影响企业的质量管理实践(Noronha，2002)。
此外，还有一些学者分析了影响企业质量管理实践的其他因素，如与质量有关的法律法规、当地政府的保护、内部竞争和领导力等(Zhang，2000)。
图1 质量管理实践与情境变量的匹配
(二)关于情境变量影响质量管理实践实施效果的研究
除了质量管理实践与情境变量的匹配问题以外，质量管理权变研究还关注情境变量对质量管理实践实施效果的影响。这方面的研究又可分为两类：一是单个情境变量和质量管理实践的交互对质量管理绩效的影响；二是多个情境变量和质量管理实践的交互对质量管理绩效的影响。这两个研究分支大多以调查研究为主，通常都是把情境变量作为调节变量，采用结构方程模型、回归分析等方法来进行分析，也有部分研究采用方差分析方法。
l.单个情境变量和质量管理实践的交互影响对质量管理绩效的影响。这个分支的研究框架如图2所示。Das等人[7]以国际竞争为调节变量，采用结构方程模型进行分组比较，结果发现国际竞争能够调节质量管理实践与绩效的关系。Fynes和Voss[16]则以买卖关系为调节变量，研究发现买卖关系能够调节质量管理实践与设计质量之间的关系，但不能调节质量管理实践和一致性质量之间的关系。这两个分支的研究所具有的一个共同点就是都把质量管理实践作为一个整体来研究，难以辨别适合不同情境的质量管理实践。因此，严格地说，这两个分支的研究都不能算是真正意义上的质量管理权变研究。
虽然有关质量管理实践与单个情境变量交互的研究能够帮助企业识别可以在某一特定情境下有效实施的质量管理实践，但是，企业往往面临多种复杂多变的情境，在某一特定情境下的最佳质量管理实践往往不能用于其他情境，甚至会在其他情境中产生负面效果。因此，有关质量管理实践与单个情境变量交互的研究成果在应用方面受到了很大的限制。为了克服单个情境变量研究的不足，有学者开始探讨质量管理实践与多个情境变量的交互作用如何影响质量管理绩效的问题。
图2 质量管理实践与单个情境变量交互对绩效的影响
图3 多个情境变量和质量管理实践的交互作用对绩效的影响
2.关于质量管理实践与多个情境变量的交互作用对质量管理绩效影响的研究。该类研究最大的优势在于能够同时考虑多个情境变量的影响。Madu等人是较早开展此类研究的学者。Madu等人在1995年开展的一项研究[10]中，按照规模和年龄对样本企业进行分类，通过路径分析考察了企业规模、年龄和国别对质量管理实践实施效果的影响。他们研究发现，不同类型企业的质量管理实践和绩效间的关系存在显著的差异；同样，同类型、不同国别的企业在质量管理实践与绩效间的关系方面也存在显著的差异。Hendricks和Singhal[15]则通过方差分析发现，企业规模、资金密度、经营多样性都会影响企业的TQM实施效果，获得第三方认证的企业的TQM实施效果要好于获得供应商认证的企业。李钊等人[4]在研究质量管理实践与质量绩效、创新绩效和经营绩效的影响关系时考虑了行业类型和竞争程度这两个情境变量。不过，他们仍把质量管理实践作为整体来研究其对以上三种绩效的影响，因而很难识别适用于不同情境的质量管理实践。此外，李钊等人的这项研究只关注行业类型和竞争程度对质量管理实践与经营绩效的关系、质量绩效与经营绩效的关系以及创新绩效与经营绩效的关系的调节作用，因此，在质量管理实践对经营绩效的直接作用不显著时，就有可能得出行业类型和竞争程度不能调节质量管理实践与绩效的关系，而竞争程度只能调节质量绩效与经营绩效关系和创新绩效与经营绩效关系的结论。
很多质量管理权变研究都支持质量管理具有情境依赖性的观点，但也有部分研究得出了完全不同的结论。例如，Sila[9]在考察TQM、ISO9000认证、国别、企业规模和经营范围对质量管理实践与绩效关系的影响时并没有发现TQM以及TQM与绩效关系的情境依赖性，不同企业的质量管理以及质量管理与绩效的关系基本类似。
造成研究结论不一的一个重要原因可能就是学者们采用了不同的测量量表，因此导致质量管理实践、情境变量与绩效间的关系出现了很大的差别。虽然很多研究者在情境变量的测量方面做出了很大的努力，但都局限于某一特定的研究目的，因此限制了情境变量测量方法的普适性和推广应用。这也是当前质量管理权变研究面临的一个难题，因为开发能适用于不同情境的通用调查问卷会降低问卷调查的效度。只有认真设计针对特定情境的调查问卷，才有可能获得客观、有效的数据(Boyer和Pagell，2000)。此外，很多变量的量表都有特定的情境属性(Ketokivi和Schroeder，2004)，有可能导致变量的测量结果出现较大的误差。
(三)针对特定情境/过程的质量管理研究
1.服务过程质量管理研究。随着服务对企业重要性的凸显，研究人员试图把源于制造业的质量管理应用于服务过程管理。早期的研究只是把质量管理的理念应用于服务行业，如用于识别顾客需求、提高服务质量。很多研究者都对服务质量的测量、评价做出了巨大的贡献，他们开发的GAP模型、SERVQUAI模型和SERVPERF模型都被应用于服务业。虽然这些模型都能够帮助研究人员和企业管理人员提高测量服务质量的效度和理解顾客评价服务质量的方式，但并没有给出关于服务企业应当如何实施质量管理以提高服务质量这个问题的答案。
于是，有研究人员围绕服务企业如何有效实施质量管理这个问题展开了研究。最初的研究主要是对制造业和服务业的质量管理实践进行比较，如Powell[1]和Singh等人[17]进行的相关研究。这几位学者普遍认为，与顾客互动、过程管理有关的管理原则和实践应在服务企业中受到重视。但也有学者提出了不同的观点，如Zhao等人[11]在研究服务企业的质量管理系统时指出，处于低度不确定环境中的小型服务企业即使不关注过程管理，同样也能取得高产出；但是，一旦面临高度不确定的环境，服务企业(特别是面对国际竞争的大型服务企业)就必须重视过程管理。因此，Zhao等人[11]认为，造成这种情况的原因可能是服务和服务过程明显不同于制造过程(如服务具有无形性、不可测量性、生产与消费的同时性、顾客参与性等特点)，并指出服务企业应当关注质量管理中的软因素(如高层支持、人力资源管理等)。
遗憾的是，虽然上述研究都探讨了服务企业如何有效实施质量管理的问题，但大多集中在质量管理的原则层面，只有为数很少的研究把注意力投向了服务企业质量管理的实践、技术和方法方面。从质量管理的原则、实践、技术和方法三个方面来讲，研究人员可能更关注质量管理的原则，而企业管理人员则更加关心质量管理实践、技术和方法。因此，为了更好地指导服务企业有效实施质量管理，应该在研究质量管理原则的基础上，更多地开展有关质量管理实践、技术和方法的研究。
2.新产品开发过程质量管理研究。长期以来，研究人员和企业管理人员一直试图把质量管理应用于新产品开发过程，以提高新产品开发的质量。但是，由于新产品开发过程具有不可重复性、高不确定性等特点，因此，传统的质量管理工具、技术和方法无法有效应用于新产品开发过程。究其原因：一是传统的质量管理扼杀了新产品开发的创造性；二是传统的质量定义、质量管理原则和措施难以适应新产品开发的环境。因此，如何在新产品开发过程中实施质量管理便成为该领域亟待解决的一个问题。
为此，有学者开始研究哪些质量管理实践能够有效应用于新产品开发过程这个问题Patino[19]研究发现，以下八种质量管理实践能够有效应用于新产品开发过程：(1)关注顾客；(2)高管的支持和承诺；(3)使用正确的度量方法；(4)确定度量基准；(5)采用标杆法；(6)根据标杆来确定目标；(7)加强员工培训工作；(8)持续改进。Kiella和Golhar[20]则认为，系统决策、持续改进、团队协作和开展新思想实验是在新产品开发过程中有效实施质量管理的关键。Jayawarna和Pearson(2001)在研究如何把ISO9001标准应用于新产品开发时发现，ISO9001标准有助于研发人员提前规划新产品开发项目，并为规划好的新产品开发项目配备完整、规范的管理措施；但同时，ISO标准对于研发项目来说缺乏柔性，因而有可能助长官僚作风，最终对创新产生负面影响。
还有一些学者为开发专门针对新产品开发的质量管理模型进行了有效的尝试。Kumar和Boyle通过开展针对新产品开发实践活动的调查以及搜集新产品开发经理的意见，构建了一个新产品开发质量管理模型。该模型十分注重管理实践，如强调了解新产品开发外部环境的重要性以及质量文化对新产品开发部门实施质量管理的重要意义(Kumar和Boyle，2001)。Hwang和Park(2006)则根据ISO9000族标准对研发过程标准进行了界定，提出了一整套改进研发过程质量的方法。
由上可知，首先，目前仅有的一些质量管理权变研究以理论研究为主，缺乏调查研究和针对成功企业的案例研究；其次，已有研究主要关心产品的质量，而忽视了新产品开发过程；最后，针对新产品开发过程的质量管理权变研究仍非常欠缺。因此，如何为新产品开发过程建立有效的质量控制体系，提出并实施切实可行的质量控制技术，把质量管理和新产品开发过程结合起来，是该领域研究必须解决的一个现实问题。
五、未来研究展望
本文首先对质量管理权变研究的定义及研究内容进行了回顾，在此基础上介绍了质量管理权变研究中有关变量及其测量的研究成果，并对这些变量进行了分类；最后对质量管理权变研究的三类研究分别进行了述评，明确了当前质量管理权变研究所存在的问题。可以看出，质量管理权变研究仍然是一个比较新的研究课题，还处于理论发展和完善阶段。虽然这方面的研究已经引起了学者们的重视，并且也取得了一定的成果，但在研究方法和研究内容等方面还有待进一步深入。
未来的质量管理权变研究应重点关注以下三个方面。
(一)质量管理案例研究
当前的质量管理权变研究基本上都是采用问卷调查或理论研究的方法，而由于权变质量管理尚处于理论发展和完善阶段，因此，比较适合采用案例研究方法。
首先，当新理论处于发展阶段时，案例研究是一种非常合适的研究方法(Eisenhardt，1989)。案例研究中的定性资料更有助于理解变量间的关系，构建理论模型的案例研究不仅能够揭示情境变量对管理实践和绩效的影响，还能从实际出发揭示情境变量影响管理实践和绩效的原因和方式，而问卷调查研究则缺乏这种解释力。特别是针对成功的服务企业和研发过程质量管理的案例研究，更有可能总结出适合服务过程和研发过程的质量管理实践及其实施方法。
其次，质量管理权变研究往往会涉及情境变量、反应变量及结果变量。测量这三种变量特别是测量后两种变量的现有方法存在较大的差异，这也是导致当前相关研究结论不一的一个主要原因。由于这些变量很难通过问卷调查的方式来测量，因此，采用访谈、现场观察、档案数据分析等案例研究方法来收集数据则更加有效。
(二)有关多情境变量和质量管理实践交互作用的研究
质量管理理论应当更加关注不同的质量管理实践应用于不同情境的效度问题。当前大部分质量管理权变研究仍局限于情境变量与质量管理实践的匹配，而没有关注怎样的质量管理实践—情境变量组合更加有助于提升绩效这个问题。因此，后续研究应该关注多个情境变量和质量管理实践的交互作用对绩效的影响，这方面的研究有利于更有效地识别对绩效贡献最大的质量管理实践—情境变量组合。此外，有关多情境变量和质量管理实践交互作用的研究可以有效解决当前研究结论相互冲突的问题，如某个情境变量要求非常重视某一实践活动，而另一个情境变量则允许不采用该实践活动(Sousa和Voss，2008)。
(三)特定情境/过程质量管理
虽然质量管理已经应用于一些特定情境/过程，如服务过程、新产品开发过程，但这方面的研究还处于探索阶段。因此，一方面，相关研究应当尽可能采用理论研究、案例研究等多种研究方法，并且涵盖质量管理原则、实践、技术和方法多个层面；另一方面应当把研究范畴拓展到更多的情境和过程，如供应链情境等。针对特定情境/过程的质量管理研究不仅能够丰富和完善现有的质量管理理论，而且对于提高企业在特定情境下的竞争优势具有积极作用。
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