（国网福建省电力有限公司泉州供电公司营销部 福建省泉州市 362000）
摘要：随着我国经济的快速发展，电能替代在能源利用上发挥越来越重要的作用，供电企业的营销服务工作是直接面对用电客户的第一个窗口，因此做好供电企业的服务工作对于经济的发展至关重要。近年来，供电企业在供电优质服务上得到了很大提高。但是，随着电力体制改革的深化推进，我们发现，在供电服务的实际工作中，工作人员的服务意识提高了，但营销意识欠缺；服务态度转变了，但业务水平欠缺等问题仍然存在，因此，针对目前供电企业优质服务的发展现状，提出了关于提升供电企业服务质量的相关策略。
关键词：电力营销；优质服务工作；策略
1 引言
我国城市化进程不断加快，城市规模的扩大和城镇居民的增多都印证着这一点，和城市建设相关的基础设施建设也在不断进行完善，发展十分迅速，在城市的发展和产业的发展以及人民生活水平提高这三个原因的推动下，供电的需求量陡然增加，但是很多电力企业并没有根据市场的实际情况做出自己的改变，仍然提供着滞后的服务，这导致用户体验大打折扣，进而电力企业自身的地位也逐步降低。所以电力企业除了自身在技术上的应用之外，也要在营销上开动脑筋，让自身的营销能够更加规范化，分析问题然后实行一些有针对性的对策，争气做到服务质量和经济效益的提升。
2 优质服务现状
2.1 客户方面
主要体现在客户信息方面：（1）客户信息掌握、分析不足；客户信息是明确用户需求的关键，而客户需求了解程度，直接关系到服务效果。但实际上，大部分的供电公司，并未意识到以客户为中心的重要性，导致服务不具备针对性、柔性化。（2）电子化服务模式，正处于摸索性阶段，部分供电公司，对营销服务的响应、协同等能力相对薄弱，并不能全部满足客户需求。
2.2 价格调整方面
价格调整机制，应当是科学化、动态化的，电力是相对特殊的能源，与国民经济各部门间的联系相对密切，市场价格也直接决定着市场经济，以及自身经济利益的发展。当其市场价格，无法明确权衡收入、利润等方面的关系，会使客户产生质疑，直接降低了满意度。
2.3 服务人员方面
市场营销服务水平，直接与服务意识有关，但当前的服务人员，服务意识不强，服务工作展开被动性强，不仅对客户要求及时满足，同时也阻碍了优势服务的可持续发展。市场营销服务控制体系，是营销服务工作展开的重要依据，但是当前体系，并没有做好事前、事中、事后的预防与监控等工作，导致问题处理能力水平得不到提升。
3 做好电力营销和优质服务工作的策略分析
3.1 建立电力营销优质服务管理体系的有机系统
电力企业要建立与健全电力营销优质服务管理体系，这主要是依据相关的质量管理认证体系进行操作。要使电力企业全体员工都具有以用户为主体，将用户的需求服务为工作的中心，通过多层次多角度地提升电力营销服务质量。电力营销优质服务管理体系要能够明确营销服务的重点，并对整个营销服务的流程与各环节进行精细化管理，要能做到重点工作与细节工作的兼顾。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆要对营销服务的管理体系进行优化设计和有机整合，使得电力营销优质服务管理体系能够形成有机的整体，各要素在管理体系中能够发挥各自的功能，并且相互之间给予积极的协调与配合，使营销服务的管理体系发挥真正的功效。
3.2 运用智能技术提高服务
现阶段，客户主要是通过主动去营业厅办理用电业务，但是这些方式都需要花费大量时间，并且受到很多条件的限制，例如极端天气条件、交通条件、客户身体状况等。电力企业在做好传统服务方式的前提下，必须借助新兴的智能技术，与此同时积极地响应李克强总理的“互联网+”模式，构建智能贴心、方便快捷的“互联网+供电服务”的新模式。例如当前有很多电力企业已经开通了电力微信公众账号、掌上电力APP和网上营业厅等各种各样的电子渠道，客户可以足不出户的解决实际问题，既方便了电力客户，又解决实际问题，极大的提高了服务质量。例如现行各大医院实行的网上预约，到点适时办理客户自身诉求，既在很大程度上缓解了营业窗口的服务压力，又因高效便捷的服务方式获得客户点赞。某些电力企业和支付宝合作开通了线上缴纳电费的平台，电力用户在使用支付宝时，就可以对自家的电费进行缴纳，同时还可以实时的了解到自家的实际用电量。
3.3 电力企业应当全面提升服务人员的综合素质
当前，电力企业的很多服务人员素质较低，工作水平参差不齐，严重影响了企业电力营销服务质量的提升。为全面提升电力营销服务人员的综合素质，首先，电力企业应当加强对服务人员的培训，提升服务人员的专业素养。电力企业对其服务人员的培训可分为两大块：一是对电力营销服务人员基本素质的培训。具体可包括工作态度、工作礼仪等的培训，通过这些培训，全面提升电力营销服务人员的外在形象和内在修养，为提高工作水平奠定良好的基础。二是对电力营销服务人员工作能力的培训。具体可包括工作内容和工作方法的培训。首先，应当明确服务人员的工作内容；其次，应当对服务人员进行严格分工，使得部门内部职能明确；同时，还应当制定相关工作程序，由服务人员严格按照工作程序执行工作。其次，为提高电力营销服务人员的综合素质，电力企业还应当加强对电力营销服务人员的绩效考核。绩效考核是指服务人员的工作表现直接与其工资挂钩，对于表现良好的服务人员，给予相应的奖励；对于表现较差的服务人员，进行相应的工资考核。最后，企业通过培训和严格的绩效考核，实现对服务人员科学合理的管理，全面提升电力营销服务人员的综合素质。
3.4 建立科学、合理的电力营销服务监管体系
随着人们生活质量和生活水平的不断提高，对电力营销服务水平也提出了更加严格的要求，为了满足人们的要求，供电企业需要监管电力营销服务过程。在监管前，供电企业需要建立合理的监管体系，在供电企业内部选择专业技术水平较高以及经验丰富的人员担任监管人员，并需要根据实际情况明确规定监管要求，让监管人员严格按照监管体系监管电力营销服务过程，约束电力营销服务人员的工作行为，让其端正服务态度。此外，还需要编制合理的奖惩制度，根据电力营销服务人员的具体工作情况对其进行嘉奖和惩处，调动其工作积极性，从而更好地为用户提供服务。例如：福建省某市某供电企业构建了全新的电力营销监管体系，监管人员全面监管电力营销服务过程。通过实际调查得知，此供电企业电力营销服务水平和营销效果均发生了明显变化，推动了企业的进一步发展。
4 结束语
我国的电力机制在经过改革和创新之后，电力企业的生存环境越来越恶劣，市场竞争越来越激烈，电力企业必须逐步的提升服务质量，改革现有服务方式，才能在激烈的市场竞争环境中生存下去。本文在新形式下，对我国电力企业的现状进行简要介绍，对电力企业优质供电服务提出几点要求，增强电力企业市场核心竞争力的观念，对目前供电优质服务面临的困境进行分析和研究，并且提出了几点相关的建议和措施，以期能够为广大电力企业提供必要的参考和帮助。
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论文作者:林泉榕
论文发表刊物:《电力设备》2017年第25期
论文发表时间:2017/12/29
标签：电力论文; 人员论文; 工作论文; 电力企业论文; 优质服务论文; 客户论文; 供电企业论文; 《电力设备》2017年第25期论文;