摘要：随着经济和信息技术的快速发展，业扩报装作为电力营销中的核心业务，在电力改革之际，其重要性不言而喻。本文重点分析目前业扩报装中存在的问题，依托“互联网+”技术提出一系列提升措施，助力供电服务水平的提升。
关键词：电力营销；业扩报装；互联网+
引言
随着互联网信息技术在各行各业中得到广泛的应用，需要供电企业紧跟时代发展潮流。通过在大客户业扩报装创新服务中利用互联网技术，可以提高大客户业扩报装工作效率，推动大客户业扩报装业务实现线上转移，促进大客户业务操作规范性及服务专业性有效提升，从而为大客户提供更好的业扩报装服务。这对于供电企业实现平稳顺利发展具有重要的意义。
1大客户业扩报装存在的问题
1.1大客户业务操作规范性及服务专业性有待进一步提升
对于供电企业大客户业扩报装来说，经过多年的发展，相关业务体系已经逐渐成熟，但在业务操作规范性与服务专业性方面依然不尽如人意，尤其是在“互联网+”时代下，供电企业如何促进大客户业务操作规范性提升，提升业扩报装服务的专业性，已是当下亟待解决的问题。随着在线业务的发展与应用，供电企业大客户业扩报装业务也逐渐向线上转移，但受信息安全等其他种种因素影响，业务线上办理难以取得实质性的进展，只能在线上办理一些基本的服务。
1.2业扩报装服务评价体系缺失
当下针对大客户业扩报装服务中，依然缺乏全面的“服务过程”评价体系，具体表现为：1）在业务管控方面，对于供电企业来说，主要通过对业务往来资料进行扫描，并将扫描结果录入业务管理系统中，缺乏对业务办理细节的信息识别，因此在一定程度上会对工作内容完整性以及业务办理信息质量评价造成一定影响。2）在人员管理方面，供电企业目前虽然在考核方面比较全面，例如对时限考核、资料完整性的考核、业务电话回访考核等，但在针对全环节过程服务质量和业务办理行为的整体情况方面，依然缺乏必要的管理评价。
1.3业扩报装服务责任不够清晰明确
供电企业业扩报装工作是客户与电力企业成功建立供电关系的重要桥梁，同时该工作也具有流程复杂、环节众多等特点，尤其是针对大客户在开展业扩报装业务的过程中，需要客户经理进一步明确自身责任，深刻认识到自身服务岗位内涵，才能够有效提升大客户业扩报装服务质量。但实际上，在具体实践过程中，部分客户经理并没有深刻认识到自身担负的责任，责任难以完全明确落实，甚至一些客户经理一人要负责多个大客户，导致责任落实混乱，对于大客户服务质量提升带来的严重的阻碍，对于大客户服务体验造成了严重的影响。
2“互联网+”下业扩报装创新服务策略
2.1推动大客户业扩报装业务实现线上转移，使得工作人员业务操作更加规范
在“互联网+”背景之下，应充分借助互联网信息科学技术的“东风”，通过开发智能业扩服务终端，应用最新的“互联网+”下的设备、技术，从而有效推动推动大客户业扩报装业务实现线上转移，促进相关工作人员业务操作更加规范，提高业扩报装服务专业性。具体来说，可从以下几个方面做起：1）实现线上业务手续办理。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在进行大客户业扩报装业务手续办理过程中，通过应用电子签名、电子表单等技术，使得大客户可以直接在线上实时办理业扩报装的咨询、申请、资料提交等业务，不再需要大客户频繁向咨询台进行相关业务手续咨询，有效简化业务办理程序。提高大客户服务体验的同时，还有利于供电企业节约人力、物力及时间成本。2）实现相关报装资料线上审批、方案制定。通过利用互联网信息科学技术，使得大客户信息资料电子化，然后即可在线上对大客户资料进行审批，在其中利用云计算技术通过智能业扩服务终端实现审批意见及结果的自动生成，然后以电子的形式传递给大客户，使得相关业务办理效率得到有效提升，同时也使得业务操作更加规范专业，有效避免了人为操作失误问题，提高了服务的专业性。3）实现现场作业的线上转移，对于大客户业扩报装现场工作及确认方面，一般都是以人为主观的方式加以判断，在得到相关纸质文档资料后，然后再利用拍照、扫描的方式进行资料保存，这种方式较为繁琐，并且信息保存不够完整，很容易受到其他因素干扰，而通过应用智能业扩服务终端，使得这一问题得到了很好的解决，其针对现场问题进行电子化记录与消缺，使得信息以电子化的形式保存下来，并能够实践智能化检验，有效提升了信息处理效率。
2.2业扩整体管控措施
1）全面推行远程受理和现场APP作业。通过95598、微信、网厅实现全面业扩报装受理，实现轻型化管理，避免客户去营业厅报装引起的“压箱底”现象；同时，对于业扩人员现场作业，全面推广APP应用，实现所有数据共享，方便现场查询，提升工作效率。2）推行业扩报装流程全节点透明办理。实现业扩流程全节点办理透明化，对外，将业扩报装节点进度通过微信、短信等方式自动推送给客户，强化客户对业扩全流程监督；对内，将业扩各环节进度发送给相关工作人员，提醒督办，避免超时。3）组建业扩服务单元开展“一站式”服务。对中压及以上业扩报装项目，实现规划、配电、客服、运行各专业协同运作的“一站式”服务，打破部门间的壁垒，确保对标准解读和执行的一致性，提升大客户办理效率。4）建设客户受电工程服务平台。通过建立客户受电工程服务平台，实现客户与建设或运维单位直接对接，充分满足客户的知情权和选择权。同时也可以将投资界面延伸及配套项目建设工程也纳入平台进行管理。全面推行阳光服务。
2.3促进客户经理负责制完善
大客户对于供电企业来说非常重要，在供电企业主要的经济效益提升中占据了很大的比重。因此需要供电企业针对大客户业扩报装服务提高重视程度，在具体大客户业扩报装服务工作开展中，客户经理作为直面大客户的工作人员之一，其工作服务质量高低与大客户服务体验好坏具有密切的联系。但当下由于客户经理责任制不够完善，从而使得客户经理责任难以得到有效落实，对于大客户服务质量造成了不利的影响。基于此，必须推动客户经理责任制得到有效完善。首先，需要电力企业进一步提升对大客户业扩报装服务的重视程度，并结合当下市场发展形势，创新服务理念，规范业扩服务人员的个人习惯与服务行为，在服务意识与行为双重影响下，有效改善以岗位职责为中心的服务模式。其次，保证客户经理责任制得到有效落实，针对大客户应实施客户经理一对一服务，及时响应并解决客户问题，提升大客户服务体验。最后，应用“互联网+”技术，通过建立专门针对大客户业扩报装专线咨询信息化平台，由客户经理为大客户业扩咨询实时提供专业的建议，使得传统大客户业扩咨询需亲自前往营业厅或者难以找到合适咨询对象等问题得到有效的解决。
结语
综上所述，在“互联网+”背景下，需要供电企业不断结合当下最新的信息网络技术，有效推动大客户业扩报装创新服务发展，实现线下业务线上化，实现繁琐冗余的业务流程优化，使得工作人员业务操作更加规范，为大客户提供更为优质的供电服务，有效实现供电企业可持续发展。
参考文献：
[1]牛刚，刘会.业扩报装服务工作存在问题及相关措施建议[J].电力需求侧管理，2017，（19）：56-58.
[2]潘双双，李慧敏，刘钊，等.基于“互联网+”的大客户业扩报装创新服务平台[J].电力需求侧管理，2016，（18）：58-60.
论文作者:徐小龙,王闯,宋培鑫
论文发表刊物:《电力设备》2018年第32期
论文发表时间:2019/5/6
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