摘要：我国自改革开放以来，经济发展突飞猛进，尤其是工业产业的发展使用电量逐年攀升。电力销售市场逐步扩大，刺激了整个电力生产的发展。现代市场经济体制下，企业的价值应该重新进行评定，电力企业应该始终坚持以市场需求为导向，适时引入市场营销观念，充分发挥电力“先行”的职能，提高电力工业的现代化程度，不断满足人们日益增长的用电需求，以促进社会经济可持续发展。优质服务是电力企业所提倡的一个重要的营销理念。强调服务质量是电力企业走品牌战略的必然选择。电力企业要实现长远发展首先要关注民生，改善服务水平，提高服务质量，以高水平的服务质量打响品牌战略，为企业的长远发展夯实基础。
关键词：电力企业；电力营销；优质服务
1 电力营销的市场现状
当电力市场的供需状况发生了一定的变化之后，现如今的电力体制也逐渐的暴露出许多不能适应社会主义市场经济体制的相应要求，在许多方面存在着问题。第一点，电力营销的管理意识淡薄，我们必须高度认识电力营销是电力企业的核心业务，电力企业的生产经营活动必须服从和服务于市场营销的需求；第二点就是电力营销的管理机制和信息化不相适应，目前用电业务流程都是在传统用电营销体制下制定的，程序复杂，环节太多，与当前电力营销信息化建设要求不相适应；第三点是服务质量的相关要求，要树立优质的服务是一种长期投资的思想，以优质满意的服务赢得市场竞争优势；第四点是缺乏大量高素质营销人员，在电力营销的管理中，整体队伍的素质比较低。这就要求我们不断的提高优质服务水平，以此来作为促进电力市场营销的自觉行为，一个高素质的营销团队才能更好的为用户服务，每一个电力营销人员都应该为企业的社会形象负责，并且要真正的树立起全员营销的总观点；第五点是电力营销的管理信息系统存在大量风险，目前电力营销信息管理系统存在很大的安全风险：一是技术风险；二是误操作风险；三是违规操作风险，这三点对于电力营销的管理信息系统带来了很大的风险与不便。这五点是当今电力营销的市场现状。
2 强化电力营销优质服务的几个要素
2.1 管理科学化
所谓管理科学化，即引入市场竞争机制和现代企业经营模式，充分调动电力企业的每一根神经，活跃企业经营管理氛围，使电力企业呈现蓬勃向上的生机。作为电力企业，应该乘势而上，主动转变市场营销理念，构建以市场为导向、以经济效益为核心的营销体系，打破计划经济体制的束缚，使企业的中心工作由以往的计划用电转变为以电力营销为主的经营模式。同时，电力企业员工也应该与时俱进，及时更新思想观念，尽快适应市场经济体制下的电力营销模式，促进企业管理模式由以生产管理为导向转变为以市场需求为导向的实质性的转变。电力企业应该瞩目市场，着力提高服务质量，进而不断拓展市场营销规模。电力企业的生产经营必须服从和服务于市场营销的需求，要像抓安全生产一样，加强对市场营销的领导，同时要具备科学实用的营销及服务基础管理体系。着重建立规范、完整的客户档案，建立卡片式和电子式两种档案载体，为推行高效服务创造条件。同时为了给予客户更为优质、方便、规范、真诚的服务，严格执行“首问负责制”，简化办事流程，提高服务效率也是非常重要的。
2.2 监督网络化
在促进供电优质服务的措施方面，监督是一项必不可少的工作。因此，注重建立健全服务监督网络显得十分必要和迫切。监督分为内部监督和外部监督。内部监督主要是单位领导的分级监督以及员工之间的互相监督，通过考核、嘉奖等方式保证供电服务质量。外部监督是指广大客户对供电服务质量的监督。通过听取广大客户对供电服务的意见和建议，广泛吸纳民意，不断的改善服务质量。
2.3 服务特色个性化
服务特色个性化的关键，在于积极开展供电服务创新活动，树立起全员服务观，形成个性化的服务特色和亮点。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆如此，服务的氛围必将日益浓厚，服务的效能也必将在企业的生存与发展和促进社会的进步上充分地显示出来。特色化服务表现有：在营业窗口大力推行“星级式”服务，举办优质服务知识礼仪培训班，开展优质服务言行规范化演练活动，让广大电力客户享受温馨便利的服务；对孤寡老人、残疾人、五保户等特殊用户推行“保姆式”服务，定期无偿检修用电设备，专人帮助代购电和代缴电费；对整个社会大力推行“承诺式”供电服务，以公告、设摊等宣传形式进一步增大承诺事项的透明度，塑造可爱供电人的形象。
3 如何搞好优质服务
3.1 服务始于客户需求，终于客户满意
用户在服务过程中满意与否是衡量优质服务质量的主要标准之一。那么如何让用户满意？首先树立以用户满意为工作出发点的观念。只有在思想上改变“以我为主，求我办事”的态度，明白用户是服务的对象，是“上帝”，才能在一举一动中全心全意为他人服务好。而在硬件的建设上，也要跟上时代的潮流，不断提高电脑在日常工作中的运用程度，减少和优化工作步骤和流程环节。过去，人们称电力行业是“电老虎”，而今，人们的思想观念开始改变，用户的自我保护意识逐渐增强，因此，我们不能再固守成规，而应该“请进来，走出去”，从只管用户缴费变成“管”用户的方便，“管”用户的满意。一心一意树立电力行业的新风尚，从而使用户的观念改变。这也是推进电力行业发展的必经途径和必要手段。
3.2 强化职工的服务意识
要搞好优质服务，就要树立服务意识，以经济效益为营销目标，提前做好市场调研，准确把握市场需求；同时要树立问题意识，“问题是时代的声音”，要善于发现问题、提出问题、直面问题、研究问题、回答问题，积极推动问题的解决，集聚推动发展的正能量；要树立改革创新意识，深入推进体制机制创新、内容形式创新、方法手段创新，不断推动电力营销工作与时俱进、健康发展。供电服务质量的好坏，直接反映企业的整体素质，也是衡量整个企业社会形象的重要标志。供电企业要从基层抓起，重点加强基层员工关于服务质量的教育和培训工作，配以严格的绩效考核标准，督促员工自觉规范自身行为，主动了解用户需求，以改善服务质量，提高服务水平，使广大电力客户感到自己受到了尊重，得到了实惠，体验到供电服务的真诚。
3.3 培养一支高素质的职工队伍
如今，单一的微笑式服务已经不能满足客户日益增长的需求，客户需要的是更快捷、更方便、更细致、更周到的智能化服务，而智能化的服务需要一支懂技术、业务能力强的高水平职工队伍来实现。因此，不断地培养职工的职业道德、文化素养等综合素质，更新职工的业务知识以适应电力市场营销工作，重视供电营销环节的人力资源开发，加强对营销人员的岗位培训工作等等都尤为重要。在保持营销队伍相对稳定的前提下，对营销人员适时、定期进行轮岗，做到一专多能。
4 结语
综上所述，电力企业的出路在于改革，改革的中心在于市场营销，营销工作是全体职工的共同任务。而优质服务又是电力营销的一个重要环节，只要我们在建立和完善管理体系上下功夫，就能使企业及时掌握电力市场的变化，了解电力市场需求，制定正确的营销策略，以电力客户需求为中心，通过供用关系，使电力用户能够使用安全、可靠、合格、经济的电力商品，并得到周到、满意的服务。实现让客户满意和称心的优质服务从而获得最佳的社会效益和经济效益。这样，企业必定能在激烈的市场竞争中得以生存和发展壮大。
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论文作者:郑晓红1,张变青1,张燕2,尹利2,张瑛2
论文发表刊物:《电力设备》2017年第26期
论文发表时间:2018/1/6
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