摘要：在供电企业客服管理过程中，提高客户满意度是企业工作开展的关键，基于此，文章结合实际，从供电企业客户服务满意度现状出发，在分析供电企业客户满意度较低的主要原因的基础上，对提高客户综合评价满意度办法进行了讨论，希望分析后能够给相关工作人员提供一些参考。
关键词：供电企业；客户综合评价；满意度；办法
前言
经济与社会的快速发展之下，人们生活质量得到很大提升，电力能源作为人们生活所必不可少的能源，其使用量在逐渐的增多，极大的带动电力企业的发展。电力领域的高速发展之下，企业已经逐渐的从过去的垄断转变成为服务型，所以很多电力企业都在注重提升客户满意度方面。供电企业建立了多维度、多层面以及完整的顾客满意度测评体系可以更好的帮助企业获取重视的用电，对于经营发展都是非常有益的。
1供电企业客户服务满意度现状
近年来，我国的电力企业逐渐开始建立“以人为本、以客户为中心”的电力服务理念，全面的提升电力服务水平，使得电力企业的形象有着明显的转变。虽然经过了各级工作人员的不懈努力，全面的提升了客户满意度与服务质量，使得电力客户服务水平也接近于国际先进水平，但是从电力企业的实际运行情况来分析，很多基层单位的工作积极性没有得到提升，市场调节机制也存在很多的缺陷和问题，服务标准和考核体系都相对比较欠缺，这就导致了服务的说服力不足，很难达到市场的需要，同时也会给电力企业的形象造成了不良影响。比如某地的供电企业在2017年度中，工业电力用户的满意度达到了76%，已经达到了当地的先进水平，但是商业、民用等方面的电力用户的满意度还远未达到所要求的水平。无论是用电缴费、95598热线还是正常的客户沟通方面，其服务质量都要低于其他地区，整体的供电稳定性、维护抢修力度以及故障处理还处于较低的水平中，特别是供电稳定性方面，很多方面的用户对于该方面都不是不满意的，还有很大的提升空间。
2供电企业客户满意度较低的主要原因
2.1缺乏优质服务理念，管理者重视不足
供电企业是以技术为主导的领域，很多企业都在加大力度研发新型的供电技术，无论是管理层还是基层员工，对于供电服务质量方面重视度严重不足，也没有认识到只有提升供电服务质量才能促进企业的发展和进步，而重点都在研究电力需求与用电营销方面。因为电力企业在长期发展中都处于垄断地位，企业也存在有较强的优越感，没有认识到电力服务的重要性，对于客户的用电感受存在严重忽视。
2.2服务内容单一，针对性不强
虽然当前的电力服务环境有着明显的改善，但是还有很多企业都存在有“电老大”的观念，在提供电力服务的过程中依然存在有优越感。比如，在停电服务的过程中，没有及时与电力用户进行沟通，没能及时的解决客户所存在的问题，给用电客户造成了较大的损失，所以也会造成用电客户对电力企业的不满和抱怨。
2.3没有建立完善的管理和考核体系
当前电力企业在发展中依然严重的是传统的管理体系，很多员工只是在电力营业厅中开展电力服务，电力企业也没有建立相应的管理和考核体系，造成了员工在日常工作中没有统一的标准和要求，最终导致了服务质量比较差的情况，未能给用电客户提供完美的服务，给企业形象也造成了不良影响。
3提高电力客户满意度的主要措施
要想提供良好的电力服务、提升用电客户满意度，要从如下的几个方面入手进行：
一是由谁负责推动，二是由谁评价成效，三是如何开展。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆有了上述提升客户满意度的主要影响因素，供电企业从内部管理的角度出发，将各项提升客户满意度的措施应用到工作实践中，建立了完善的工作流程，同时将各个服务网点延伸到用电客户中，已经逐渐的建立了完善的用电服务评测系统，并且已经委托第三方机构来进行实地考察与测评，同时还开始了电话访问测评与指标数据测评等几种方式，经过全面真实的体验营业服务，真正的了解了客户评价内容，深入的了解电力服务过程中所存在的问题，了解电力用户的真正需求，可以更好的给基层服务机构提供工作准绳，为精准营销提供良好的基础条件。在工作过程中，通过如下的几个方面来切实提升电力用户的满意度。
3.1建立强有力的组织保障体系
建立完善的保障管理体系，这是保障电力客户满意评价模式顺利进行的重要举措。供电企业应该根据自身的发展来建立完善的组织机构，同时成立客户满意度领导小组与咨询小组，组织专人来负责电力用户满意度调查，主要的工作就是进行客户满意度评价。同时还应该制定完善的的管理制度和工作标准，使得各项工作都按照要求来进行，明确了客户满意度评价体系的主要内容，对于所使用的调查方法也有着明确的规定，各项调查内容持续开展。建立了具备较高服务水平的满意度评价团队，积极的参与学习和培训，为提供更加完善的电力服务而打下坚实的基础。
3.2确保供电稳定性和可靠性
供电的稳定性与可靠性是保证电力服务质量的重要措施，电能质量是电力企业发展的基础，也是获取经济效益的重要指标，同时也会直接影响企业的长期发展和进步。因此，供电企业对于自身供电所存在的不稳定性因素要提起足够的重视，首先应该及时的发现自身设备所存在的问题，及时的引入具备先进科学技术水平的高科技设备，全面的提升设备自动化水平。对于一些老旧设备要实施节能降损的技术改造，最终可以提升科学技术水平，为企业创造更高的经济效益；其次，将安全生产作为企业的头等重要大事来做，需要确保电力企业的生产持续、高效的进行，树立较强的安全防范意识，转变思想观念，彻底消除落后理念，将不安全因素彻底消除掉。在日常管理中，需要将安全与经济联合起来，避免在日常管理中出现违章事故，同时还应该合理的进行电力设备的维护与管理，为电力用户提供安全、稳定的电力供应；最后，不断的实现技术的改革与创新，全面提升电能质量，可以进行用户定制，有针对性的提供电力服务，为电力用户提供充足的电能。
3.3以客户需求为导向，做好95598服务热线
在深入的分析提升电力客户满意度的基础上，发现即使的沟通和交流才是提升客户满意度的关键所在。在电力供应的过程中，需要深入了解客户真正需求，需要做到以客户需求为导向，不断的创新管理流程，简化工作程序，建立完善的管理机制，切实保证电力供应的正常进行，为客户提供更加完善的电力服务。建立完善的管理制度，保证各个部门直线协调沟通，同时还应该制定全面的实施策略，使得服务流程更加的清晰化。同时还应该不断的强化电力营业厅的服务职能，确保95598服务热线的有效开通，从而可以真正的了解电力客户的需求，了解电力客户在用电过程中所存在的问题，有针对性的解决这些问题，大大提升工作效率，提升客户满意度。充分的做好售前与售后服务，建立完善的客户互动机制，对于电力供应中所存在的问题需要及时的解决，保证电力供应的正常进行，满足电力客户的用电需求。
4结语
电力能源是我国非常重要的基础能源，其对于人们的日常生活有着巨大的影响，供电企业在日常管理中需要建立完善的管理体系和工作流程，深入的了解电力用户的需求，掌握供电过程中所存在的问题，彻底消除不稳定因素，提供更好的电力服务，从而可以实现企业经济效益的提升，为电力的领域的稳定发展提供基础条件。
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论文作者:陈毓卿
论文发表刊物:《电力设备》2018年第29期
论文发表时间:2019/3/29
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