珠海度假村怎样进行管理与服务，本文主要内容关键词为：珠海论文,度假村论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
营销之窗
编者按：珠海度假村有限公司由酒店、别墅、乡村俱乐部和购物中心组成，已经营了11个年头。1994年营业收入2.3亿元， 在全国旅游饭店中排行14，并入选全国最佳饭店。本文是该酒店主管业务的副总经理刘佳撰写的，可供旅游业界读者参考借鉴。
度假客人的消遣、休闲、娱乐的需求和度假村分散的布局决定了度假村管理与服务的特殊性。经过11年，特别是近5年来的探索， 我认为这种特殊性主要表现在5个方面。
1、营造高质量的公共环境。公共环境是度假村的主体， 宾客的大量活动是在公共环境中进行的。环境的质量主要由卫生和绿化两大部分构成。
度假村首先要注重卫生。大路、小道、湖面、草地、停车场等都要洁净如洗，不能有痰迹、果皮、纸屑；也不能坑坑洼洼，尘土飞扬。其次是创造一个赏心悦目的绿化环境。村内有日本式、中国式等园林，根据不同区域群兴建了不同风格的花园，有的大花园中还套小花园，引进观赏植物和观赏果类，整个度假村大自然气息十分浓郁，一派田园风光，营造了全国一流的度假环境。
清洁、美丽、质朴的自然环境吸引海内外宾客纷至沓来，流连忘返。许多老客户说：“如今，全国的度假村比比皆是，但为什么对这里情有独钟？看中的就是环境好，一进村，心情即豁然开朗。”
2、确保安全。度假村的安全管理比饭店显得难度要大。 分散和开放式的住宅使坏人有可乘之机，这就对保安工作提出了更高的要求。
客人来度假，精神放松，玩得一快活，就会忘乎所以，失去警惕。为此，度假村建立了晚间查房制度。每晚查房两次，第一次零点左右，第二次在凌晨两点前后，一是查空房，看有没有盗窃。二是查有客人住的房，看门窗等是否关闭严实。
消防也是一个重点，度假村建立了严格的消防安全制度。既防患于未然，也注意监督和补救。对客人不利于消防安全的行为予以提醒和劝阻。
3、讲究效率，使客人感到方便快捷。在面积广阔的度假村里， 便捷问题颇为突出。这中间既有为客人的服务，也有自身管理的需要。
酒店提供三辆中巴，形成村内全天候运转的交通线。交通车不仅在主楼前接送客人，而且在村内任何一个点既可招手停车，也可打电话随叫随到。即使在下半夜，仍有一辆巴士值班，随时听候客人召唤。
餐厅门市一般在晚上10点左右结束，但夜间也可订餐，通宵服务。别墅里均备有菜牌，一个电话，送餐上门。
客人玩的时候似乎很松弛，但他们说走就走，要求马上结帐，不能等候。度假村在别墅区专设了房务中心，只要客人到总台结帐，总台立即通过BP机通知房务中心的专职查房员（共4 人）前往客房查核客房用品和食品，几分钟后报知总台。客人12分钟内就能结帐离店。结帐方式也灵活多样，根据客人信用和要求，可用信用卡，可签单总付，可部分总付，部分在活动点现付，也可全部现付。
打扫客房不同于饭店。度假村采取编组形式，3—4人一组，分区域包干。打扫时，吸尘、擦玻璃、整理卧室、清扫卫生间等都专职分工，以提高效率。由于别墅分散，工作量又大，从实测指标来看，大约人均每天打扫两栋别墅（平均每栋折合150平方米）， 相当于1 人每天打扫10间客房的劳动效率。
除此之外，还应从种种细微之处考虑方便客人。如为客人准备了村内地图、扑克牌，房间里备有晴雨伞（客房1把，别墅3把），别墅里安置了冷热饮的矿泉水机，主楼大堂配备行李员17个（每班约7人）， 为客人搬运行李和引路等。
4、提供丰富多彩的活动项目。 这实际上也是度假村的根本吸引力之所在。度假村提供钓鱼、桑拿、溜冰、游泳、卡拉OK、跳舞、赛车、实弹射击、射箭、划船、台球、乒乓球、网球、保龄球、棋牌、儿童游乐、电子游戏等近20种康乐活动，客人可随意选择。除划船、游泳从安全考虑仅在白天开放，其余活动开放时间都在16小时左右。在餐饮方面开辟8个档次和风味不同的餐厅酒吧，使客人每顿都可换口味尝新鲜。
5、突出情感服务，加强与客人的沟通。度假村是四星级饭店， 服务当然要按四星级规范去做，但仅仅这些是不够的。度假客人追求亲切轻松的氛围，如果只有规范而没有情感交流，客人就会感到拘谨、冷漠和不自在。因此，度假旅游服务还须突出三点：⑴注重甜蜜的微笑、亲切的微笑、柔和的微笑；⑵注重语言沟通，服务员要尽量使用轻松自然的、略带几分幽默感的谈话式语言。⑶采取走动服务的形式，说得具体点，就是客人不需要服务的时候你不要立在他身边，而当他需要服务的时候，你就亲切地出现在他的身边。这就对员工提出了更高的素质要求，要做到心灵、眼尖、脚快、手勤，服务才能到位。虽有难度，但为了使客人满意，我们还是在朝这个方向努力。
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