心理咨询热线在突发性公共卫生事件中的应用分析，本文主要内容关键词为：突发性论文,公共卫生论文,咨询热线论文,心理论文,事件中论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
分类号 B849:R395
1 热线服务的背景
从历史发展上来看，以电话热线为形式的心理咨询从创始起即与紧急状况的处理有密切关系。例如，美国早期出现的电话热线为1966年自杀防治中心的热线咨询。但在我国，自20世纪80年代末出现心理咨询热线以来[1]，通常并不以处理危机或其它紧急状况为主要开办目的，有许多热线没有界定清晰的服务群体，也有许多热线针对大中小学生、妇女等特定群体。
从2003年初开始，在我国的广东、北京、山西、内蒙古、香港、台湾及国外一些地区先后出现了急性传染性非典型肺炎的流行。世界卫生组织将其命名为重症急性呼吸综合征(Severe Acute Respiratory Syndrome,SARS)[2]，此病的特点是传染性强，来势猛，起病急，症状重，没有特效药，如果治疗不及时，病情逐渐进展可致死，而且是一种未被人类所认识的新型传染病。
SARS在我国的疫情一度较为严重，根据卫生部新闻办公室5月1日通报的全国内地SARS疫情显示[3]，当日有疫情的省份为26个，新增SARS临床诊断病例187例（其中医务人员28例），死亡11例。其中北京122例，死亡7例。截至5月1日，全国内地共累计报告SARS病例3638例（其中医务人员753例），死亡170例。SARS的迅速传播及其传染性强等特点使人们，尤其是身处疫区的人，产生了恐慌、无助的情绪，造成了较大程度的心理压力。
中国科学院SARS心理咨询4部热线电话[4]于2003年5月1日面向全国开通，一方面给人们提供了应对SARS的心理支持，一方面观察到了人们的心理应激状态及其规律。在此前后，也有若干机构开通了以SARS问题为主的心理咨询热线。这些热线的开通，为我国开展以应对危机为主要服务目的的心理热线提供了很多尝试和经验。
2 热线服务的特点
以热线电话为主要形式的心理咨询工作与通常的以面询为主的心理咨询工作相比，自有其许多独特特点。例如，在通常的面询工作中，治疗者可能需要在最初对来访者提供关于心理咨询的程序与原则的教育，使来访者遵循心理咨询的一般设置；而在热线电话这种形式中，治疗者会更多地适应来话者，而不太强调通话的时间界限或要求所有来话者均遵守统一的程序等。一般说来，热线电话这种心理咨询的服务形式具有的一些特点使之非常适合在突发性公共卫生事件等危机情况中提供帮助。这些特点包括：
2.1 较为自由的工作时间
通常面询会在周末、晚上休息，而热线服务则常常跨越较长时间，甚至可以进行24小时的全天候服务。这种时间上的特点为广大求助者提供了极大方便，使其可以尽快、即时地得到帮助，有利于有效应对危机状况。
2.2 避免直接接触的安全性
由于SARS具有较强的传染性，特别是在疫情较重的时候，一般群众不愿外出，这时电话咨询就可以起到一定的帮助作用。同时对于咨询员来讲，避免直接接触也能保护自身的安全。
2.3 服务范围广阔，方便易得
热线通常接受任何人、任何问题的来电，而来话者也可以来自各个地区。在我国，目前心理咨询的专业队伍较少，有些地域的专业力量不足以提供所需的心理帮助。在这种情况下，热线的方式可以让处在各个地区的求助者获得有效帮助。
2.4 隐秘性
在SARS疫情传播的时期，存在许多复杂的心理问题，其中之一是对于医务工作者等高危群体的歧视、躲避等心态及行为。由于这种原因，某些人一方面会担心自己，而另一方面却又讳疾忌医。但由于电话热线具有相当的隐秘性，来话者在致电求助的时候可以避免见到咨询员，也可以避免身边的人知道，因此促使许多需要帮助的人考虑从这种形式开始求助。
2.5 提供指导、信息和转介
热线电话通常以快捷的方式对来话者提供尽可能有效的帮助，比较具有指导性，并注重提供各种有关的事实信息，在需要的时候指引来话者求助于其它有关机构等。这个特点有助于帮助广大求助者迅速有效地应对危机。
由于热线电话的这些特点，使得这种形式的心理服务成为危机时期的一个有力帮助力量。与此同时，热线也是探测社会中广大公众心理现状的一个有利工具，从来话状况中可以透视公众的典型心态及其变迁。
3 从SARS期间热线服务中获得的信息及分析
3.1 咨询问题分类
作者尝试对中科院的非典心理热线从5月1日到6月5日有效记录的383人次来电咨询进行了总结，以探索社会公众在面对重大突发性公共卫生事件[5]时，主要出现的各种心理问题和心态变化的规律。
经过分析，将常见的来电内容划分为以下5类：SARS的有关症状或体征、防治SARS的卫生保健知识、与SARS相关的情绪问题、与SARS有关的社会生活方面问题，以及不属于上述各个方面的其他类问题。这些类别的分布频率的主要结果见表1。
表1 咨询者的心理咨询问题的出现频率
咨询问题分类
人次
出现频率(%)
SARS的有关症状或体征
86
22.5
防治SARS的卫生保健知识 85
22.2
与SARS有关的情绪问题
176
46.0
与SARS有关的社会生活方面问题
49
12.8
其它 67
17.5
“SARS有关症状或体征”类问题是指询问有关SARS临床表现的知识性问题，主要包括：了解SARS的症状，自己和家人出现发热、咳嗽、咽喉痒疼干涩、胸闷等症状时如何鉴别等：例如一位咨询者体温为37.1℃，嗓子痛，询问是不是感染了SARS。“防治SARS的卫生保健知识”类问题主要包括：如何正确洗手、戴口罩，乘交通工具、去超市购物时如何防护等；例如一位公司职员每天要坐公交车，询问如何更好地防护自己。“与SARS有关的情绪问题”是指由于SARS疫情引起的各种心理、行为改变，主要包括：频繁测量体温、稍有波动便怀疑自己患上了SARS；对SARS产生紧张不安的内心体验，出现明显的焦虑；头痛或肌肉痛、睡眠障碍、体温波动大等躯体化反应；情绪低落，无意与周围的人进行沟通；反复洗手、擦拭物品，频繁地进行消毒，经常处于紧张不安之中等；例如一位女性在家中每天消毒十余次，仍然感到不放心，咨询如何解决。“与SARS有关的社会生活方面问题”主要包括：询问医疗保险、SARS期间工作受到影响等；例如一位业务员出差在外地，由于SARS期间的特殊规定而无法返家，咨询如何解决。“其它”类问题为不属于上述各类问题或与非典无密切关系的咨询内容，主要包括：对热线表示支持、提出建议、提供中药单方、了解疫情报告以及爱情婚恋等其它心理咨询问题等。
3.2 情绪问题占第一位
从来电的内容类别上来看，来电咨询中与SARS有关的情绪问题共有176人次，出现频率为46.0%，占各类问题的第一位。事实上，在本统计数据中仍然可能低估了情绪问题所占的比例。因为在热线服务中也常常发现，有许多来话者开始的主题是属于前两类问题，但深入后可能也可以发现背后的情绪问题。但由于本热线服务无法全程录音，仅从概括性的记录上无法分析出此类隐含情绪问题所占的比例。但从此结果可以看出，情绪困扰确实成为来电的主要原因。这一现象可以从两个方面来解释：第一，这主要由于SARS是一种传染性疾病，个体依靠理性和客观知识排除患病的能力降低了，个体和群体的安全感都降低了，从而出现了各种情绪问题；第二，拨打热线求助与其它心理咨询形式一样，求助者背后要有足够的动机来做出求助的行为。虽然如前所述，拨打热线所需付出的代价非常之小，但仍然需要一定的动力。而来电中情绪问题最为突出这一现象也显示了情绪困扰常常成为打来热线的动机因素。
3.3 咨询者表现出的心理、行为问题
从症状学的角度来看，通过分析电话记录，发现咨询者出现了多种心理、行为反应，主要包括：
(1)疑病的表现：对自身健康状况或身体某一部分功能过分关注，频繁测量体温，稍有波动便怀疑自己患上了SARS，内心充斥怀疑和不安；
(2)焦虑、恐惧的表现：对SARS产生紧张不安的内心体验，有回避行为，出现明显的焦虑，严重的还出现无明确对象的广泛性紧张不安、焦虑、烦燥，经常提心吊胆，有不安的预感，呈高度的警觉状态；
(3)躯体化反应：体温波动较大，嗓子痒或痛，胸闷，头痛或肌肉痛，睡眠不好，易激动，入睡困难，易惊醒等；
(4)抑郁表现：自SARS疫情出现以来持续情绪低落，无意与周围的人进行沟通，独自在家或宿舍，主动与外界隔绝，虽然已恢复工作但提不起兴趣，不能集中注意力等；
(5)强迫表现：反复洗手、擦拭物品，频繁的进行消毒，总担心从外界带回病毒，与人或物品接触后，总担心会感染SARS，从而引起反复的清洗和消毒等。
例如，一个具有强迫表现的典型案例是这样的：“王某，男，29岁，北京某公司职员。一周前，王某听说同事中有人曾与非典患者接触，便担心自己也会染上非典，心情非常紧张。白天上班坐立不安，无心工作：每天把家里消毒十几遍，并且频繁洗手；每天自测体温十数次。打医院的非典电话咨询。医生告知他不是非典。王某仍不放心，到哪里都戴着厚厚的大口罩，走在路上总躲着别人，上班时遇到朋友也离得远远的，聊上几句就赶紧跑开，害怕会被传染非典；不敢外出买东西，担心超市里会有非典病毒。”从这个典型案例及上述症状分类可以看出：在SARS期间出现的各种心理问题虽然带有当前危机状况下的具体特点，但核心特点仍然是基本的各种神经症症状。因此，在突发性公共卫生事件或其它危机下的热线服务工作，虽然需要对特定情境进行针对性的准备，但一般性的心理咨询的专业知识和训练仍然是基本条件。
4 关于如何在将来突发公共事件中更好的提供热线服务的思考
以热线电话为形式、以应对与SARS有关的心理问题为主旨的非典心理热线对于社会公众和心理学内部都作出了不可忽视的贡献，具有重要的实践意义。从社会公众的角度来说，热线有效帮助来话的求助者缓解心理压力、舒解负性情绪、采取更适应性的行为应对方式，不但有利于公众心态的安定，也有利于抑制不当行为可能导致的SARS传播。从心理学角度来说，热线向社会展示了心理学的价值和作用，有利于未来进一步进行心理学的普及工作。同时，在本次应对SARS的热线服务过程中，获得的许多经验有利于未来在此类和其它情况下更好的提供热线服务。
根据本次热线服务的经验，未来如果遇到突发性公共卫生事件或其它的危机事件，要做好热线形式的心理咨询服务，应做好以下方面：
4.1 注重把握时间
本次SARS疫情是一项突发的急性事件，从中国内地以外的情况看，该疫情很快在人群中引起了一些心理反应[6]。从热线收集到的资料来看，公众的恐慌等不良心态有一个较为迅速的变迁，从起始、高峰到减弱都是一个较快的过程。因此，热线所接到的来电频率有一个从极为繁忙到相当空闲的锐减。热线的迅速启动使得它可以在公众最需要的时候及时提供帮助，如果错过这个高峰，热线的贡献和价值将大大减低。另一方面，热线电话的内容也随着时间发生了变化，从注重一般性的有关SARS的知识的询问到讨论自己的个人特点和心理问题，从普遍类似的应激情绪反应到更加多样的神经症症状和人格偏差，这就要求热线的服务深度也随之变化。因此，了解到这个经验，未来的类似情况下，热线的工作者也应迅速启动，并在不同阶段注重不同的应对。例如，在初期阶段应注重有关特定危机的许多事实性知识的掌握和提供，熟习情绪的心理规律及通常的调整方法，而在中后期则应注重症状学诊断，将需要更多专业治疗的个案鉴别出来。
4.2 注重在媒体上的宣传工作
在本次非典心理热线的工作中发现，电视、报纸等媒体的宣传会直接影响来话数量，并且这种影响相当短暂，在有关宣传停止后来话量又会迅速回落。这一现象说明，仍有大量潜在的可能求助者无法利用热线获得帮助，其原因中相当一部分可能是因为不容易得到热线服务的信息。因此，为了促使心理热线发挥更大的效果，广泛而持久的宣传工作非常重要。从另一个角度来说，从热线获得了许多宝贵信息，如果建立一个将这些信息反馈回公众的宣传机制，这种有针对性的心理学普及教育的效果将是非常好的。因此，为了促使心理热线发挥更好的效果，也有必要与媒体合作进行宣传。
4.3 专业队伍与合作
由于SARS疫情的突发性，有关心理服务也是应急出现，不可错失战机。在这种情况下，不可能有时间再进行心理咨询的专业训练，只可能进行有关这个特殊事件的一些信息学习。因此，需要存在常规状态下的专业队伍储备，才能及时有效地提供热线服务，这也是本次热线工作的一个良好经验。另一方面，突发性公共卫生事件或其它危机并不是单纯的心理事件，往往涉及医学、卫生学等许多领域。为了有效地向来话者提供服务，跨专业、跨单位的合作也非常必要。
4.4 效果评估与督导机制
完善的疗效评估与专业督导机制是保证热线服务质量的重要一环。尤其是当面对SARS疫情这样的危机的时候，这些机制就更加重要。这是因为，一方面，这种危机情境具有新异性，心理咨询工作者在某些方面也需要摸索着学习，所以更需要获得疗效反馈和进行专业讨论；另一方面，面对这种危机情境，心理咨询工作者本身也与公众一样面临危险和压力，这就更需要专业的团体和活动来保证助人者自身的心理健康。
总的来说，SARS时期的热线服务工作不但对社会做出了一定贡献，而且对于收集重要的公众心态信息以及未来提供更好的热线服务都非常有帮助。因此，未来应继续重视这个方面的工作和储备，以利于促使心理热线更好地发挥作用。