（厦门市中心血站 福建 厦门 361004）
【摘要】目的：通过调查献血者的献血满意度情况,分析血站人力资源管理改进措施。方法：通过发送短信的方式进行献血满意度调查，对反馈意见为不满意的献血者，进行电话回访和调查，根据调查结果分析血站人力资源管理方式的改进措施。结果：发送短信90731条，回收短信42726条，短信回复率达47.09%，不满意反馈201条，不满意率为0.47%。结论：通过扩大调查普及面，不断增设调查内容，使得满意度调查及电话回访能更全面、科学、准确地表达献血者反馈的信息，可以更有效分析血站人力资源管理改进措施，提高献血服务质量。
【关键词】献血；满意度；人力资源
【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2017）22-0377-02
无偿献血是献血者为了挽救他人生命，自愿捐献自己健康血液，而不收取任何报酬的举动，它是一种救死扶伤、无私奉献的的崇高行为。无偿献血者应得到社会的尊重和爱戴，而作为血站工作者，尊敬关爱献血者，给予他们温馨周到的服务，是应尽的职责和义务。
随着《血站质量管理规范》的颁布和执行，大多数血站采用发放满意度表的方式对无偿献血者进行满意度调查[1-5]，但这种方式存在调查范围过小，反馈不及时的缺陷。为了及时发现工作中存在的缺陷，改进工作作风，提高献血服务质量，2014 年4月起，厦门市中心血站采用向所有献血者发送调查短信，扩大献血者满意度调查范围，并设专人进行不满意回访的方式，对献血者满意度进行调查。分析不满意献血体验对再次献血意愿的影响，以及不满意的原因，并有针对性地采取措施，为献血工作的可持续发展，提供有效的促进方式。
1.对象与方法
1.1 调查对象
2014年4月到2016年12月厦门无偿献血者，共90731人次。
1.2 调查方法
在献血次日，向献血者发送短信进行满意度调查，发送针对当次献血的工作人员服务态度、采血技术、献血环境等是否满意的征询短信，满意程度分为满意、基本满意和不满意三个档次。由办公室对短信结果为不满意的献血者进行全部回访，对短信结果为基本满意的献血者进行抽查回访，平抚献血者情绪。回访意见反馈给涉及科室，再由科室负责人进行调查分析处理，并将处理意见对献血者进行反馈。
2.结果
2.1 调查回收情况
2014年4月到2016年12月，32个月，共发送短信90731条，回收短信42726条，短信回复率达47.09%。依据调查结果显示总体满意度为：满意率93.98%，基本满意率5.80%，不满意率0.22%。
2.2 统计分析结果
按照献血方式、年龄、性别、献血者是否重复献血等因素进行统计，运用统计学的卡方检验分析相应因素的不满意率是否存在显著性差异，结果表明四个因素对献血不满意率的影响都无显著性差异，见表1、表2、表3、表4。
3.讨论
无偿献血者对服务的满意度直接关系到无偿献血者再次献血的意见，为客观公正评价献血服务的实际情况找出献血服务中存在的问题与不足，本文通过对满意度调查结果进行分析，深入了解献血不满意体验对再次献血意愿的影响，从而寻找到改善献血服务的突破口。
从以上结果看出，不满意献血体验对再次献血意愿存在较大影响，直接造成献血者的流失，因此，针对这一情况，厦门市中心血站提出如下几个人力资源改进方法：（1）将属实投诉归入每月的人事考核指标，与绩效挂钩，造成不良影响者，按站人事考核方案进行相应处罚，并进行站内公示及阅示签名，在职工中起到一定的警示作用；（2）开展职业培训，如邀请厦门党校礼仪老师及厦航乘务部乘务长代表为职工进行礼仪及服务能力培训，提升职工特别是一线职工的服务意识和服务质量。同时每年选送部分职工参与全省血站系统或全国血站系统知识、技能培训，提高一线职工专业技术水平；（3）对部分职工进行人事调整。因为一线采血工作较辛苦，将其中三位60后采血一线职工调整到行政后勤岗位工作，缓解他们的工作压力。将一名长期被投拆，且进步较小，改正态度不佳，确实不适合采血工作的职工调整至非服务岗位。另外，从其它科室或新进人员中调整部分性格开朗、交际能力较好、且外形条件比较理想的员工充实一线采血队伍。调整后的采血团队工作积极性提升，服务质量有所提高，投诉率也有一定比例下降。（4）加强职工采血一针率考核。对全体新进职工进行采血技术带教培训，实习期结束后统计进行考核，考核合格方能上岗为献血者服务。对于服务过程中多次因采血技术被投诉的一线工作人员，进行再培训再考核后方能上岗。同时举办血站首届采血技能大赛，提高职工的采血及服务水平。
血站满意度调查方式及电话回访已是了解本市献血者需求的重要方式，但仍要通过扩大调查普及面，不断增设调查内容，使得满意度调查及电话回访能更全面、科学、准确地表达献血者反馈的信息，才能更有效提高献血服务质量，促进献血工作的有序发展。
此外随着社会进步和医疗技术水平的提高，用血需求和献血意愿之间的矛盾将更加凸显。对于体制所造成深层次的问题，从血站层面可能无法短时间内得到解决。而作为血站的领导者，如何科学地运用人力资源管理理念，调动职工的工作积极性，给予职工更多的岗位荣誉感，以激发他们自觉自愿地为献血者提供更优质的服务，以满足献血者越来越高的期望和越来越多需求，才是留住献血者，促进献血的开展，保障血液供应更有效的途径。
【参考文献】
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论文作者:王宇征
论文发表刊物:《医药前沿》2017年8月第22期
论文发表时间:2017/8/30
标签：献血者论文; 不满意论文; 血站论文; 职工论文; 满意度调查论文; 方式论文; 满意度论文; 《医药前沿》2017年8月第22期论文;