浙江嘉绍跨江大桥投资发展有限公司
摘要：结合浙江省杭浦高速公路有限公司的具体情况和特点，以及目前开通营运的乍嘉苏高速公路的客户服务需求，拟在杭浦高速公路机电工程设计中设置杭浦高速公路客户服务热线，将杭浦高速公路各类信息进行整合，从而提供高速公路交通事放报警、方便广大市民进行交通状况咨询、高速公路业务投诉，真正做好社会服务窗口。
关键词：高速公路；监控系统；呼叫中心；营运管理
1、引言
高速公路作为现代交通基础设施，以其通行能力大、行车速度高的显著特点，成为适应现代产业结构发展需要的骨干运输方式和重要运输通道。高速公路机电系统是高速公路投资管理部门收回投资的工具，是高速公路运营为高速公路使用者提供高速、安全和人性化服务的手段。紧急电话系统做为高速公路机电系统中为高速公路使用者提供安全服务的重要手段，在高速公路营运管理中为保障公路运行安全，提供优质服务发挥了重要的作用。但随着移动通信技术的发展与普及，全国不少地区公路两侧的紧急电话，利用率在逐渐降低。
2、系统结构概述
根据高速公路业务情况，系统本着“网络适应性、客户设计性、系统完整性、结构开放性”的设计思想，在设计中致力坚持“开发应用接口开放化、管理工具实用化、设备配置系列化、实现的功能人性化”等方面的原则，使用华为公司的融合各种数据接口于一体的INtess®呼叫中心系统。
INtess®呼叫中心产品采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上将CTI技术应用设计为三层结构，底层为交换接入层，中间为业务支撑层，最上面是业务实现层。
这三层中，交换接入层与业务支撑层具有一定的业务无关性。三层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。最上层是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而最底层是交换接入业务支撑系统，具有稳定规范的特点，采用三层封装的方式，上层的多种变化，不会影响下层的稳定；而下层规范地进行优化和扩展后，上层的所有应用都可在业务功能得到扩展。INtess®呼叫中心采用的三层结构可以完全适应呼叫中心建设的。
3、系统业务应用
INtess®呼叫中心在业务处理方面，针对不同的行业应用、不同的业务需求，基于交换接入和业务支撑平台的支撑下，充分利用CTI技术完成不同的业务实现方式，为企业提供完整的呼叫中心解决方案。目前在呼叫中心应用的主要有八大类业务：
1）客户服务受理类业务
（一）业务受理 （二）客户投诉及建议
（三）障碍申告 （四）预约服务
2）查询类业务
（一）业务咨询 （二）费用查询
（三）资费查询 （四）业务受理状态查询
3）主动呼出服务
（一）质量服务征询系统 （二）用户回访（市场调查）
（三）费用催缴 （四）电话营销
（五）回复用户 （六）信息发布业务
（七）节日祝贺 （八）生日点歌、送礼
4）信息增值类业务
（一）信息服务：A、基本人工业务功能 B、自动业务功能 C、拓展的信息业务
（二）语音信箱服务 （三）短消息服务 （四）城市秘书台
……
5）金融受理类：
（一）虚拟电话卡销售
（二）证券委托查询系统
6）外包业务（虚拟呼叫中心）类
目前开展的外包业务有：
（一）电话防伪业务（315） （二）司法热线业务（148）
（三）金融虚拟客户服务中心 （四）商业服务虚拟客户服务中心
（五）政府综合虚拟客户服务中心 （六）税务综合服务中心
（七）民航、铁路等交通综合服务系统（八）其他企事业虚拟客户服务中心
针对高速公路行业和浙江省杭浦高速公路有限公司的业务情况主要有一下业务：
路面状况、封路信息、塞车信息、修路信息、新政策信息、天气情况、交通违章信息、公务卡业务咨询、费用查询、资费查询以及业务受理状态查询等。
4、系统业务模块
4.1 接警子系统
对报警电话及时接通、准确分流，并为接警员提供操作界面和相关的电子地图信息显示。根据来电号码，提取报警电话的信息，生成事件记录。事件记录包括：来电号码、位置信息、事故车辆车牌号码、事故车辆入口站点。
4.2 处警/处置
完成指挥调度、回复反馈、结案各项任务。包括三个操作窗口：处警操作、地理信息、调度控制。处警操作界面，完成从接警发送来的事件，可继续询问、收集信息，并更新事件记录信息，包括事件类型、报警时间、事发地点、事件基本情况、事发时间等。
4.3 预案管理
支持处置任务，辅助调度指挥的知识库系统。包括预案的录入，触发条件定义，查询显示方式。预案的形式可以是文本，如法规、条例或知识库。
4.4 地图管理
提供地图配置管理，包括地图编辑，地理信息的更新维护。可通过接口层集成各种外部数据资源和应急事件信息。
4.5 系统管理
包括系统监控，用户管理，角色权限管理、事件类型管理、话务管理、日志管理、通讯录管理、常用短语管理、录音文档管理、坐席配置、系统参数。
4.6 统计分析
系统的工作状况：忙闲程度、业务分布、线路状态、坐席的任务量等，历史事件统计：事件类型统计、事件轻重级别统计、预警方案修正统计、事故发生地点分布图统计、事故高发区告警、事故发生时间分布图统计、事故高发时段告警等。
4.7 通讯服务子系统功能
该系统完成各种通讯接入和控制模块的管理，包括LBS（定位服务），CTI，ACＤ，IVR/TTS， SMS/FAX、DI-Data Integration。各模块的功能分别如下：
CTI技术的中间件，能够提供呼叫管理、监控，并能与呼叫中心中的ACD、IVR、录音设备、FAX、应用软件、数据库各部件相集成，可支持华为， 呼叫中心系统。
ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席按相似的技能分成若干组，如普通座席组、专家咨询组等，或者按其它业务职能进一步细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组和合适的业务代表。
IVR/TTS-结合数据库系统，IVR系统直接为用户提供自动查询、咨询、投诉、信息定制等服务。IVR系统可以利用后台数据库中的信息筛选来话并传送路由。
VRS- 录音系统为应急响应系统各种语音通讯提供全程录音服务，并可以监听，查询和存储管理各种功能。
LBS- Location based service- 通过GSM/CDMA网络的位置服务提供的坐标信息，应急系统的位置服务可以自动识别呼入者的位置信息，并结合电子地图，自动显示所在路段和位置，为接警和处置处理提供了重要的决策信息。
SMS/FAX- 平台提供了短信/FAX服务通道，可以将系统事件的相关信息以SMS/FAX方式发送到目标用户。
DI- Data Integration- 数据集成服务接口，为应急响应系统和其他外部信息资源提供了数据整合的方法，便于调用各种数据库或应用系统的信息资源。
5、结束语
以上是根据前几年高速公路营运管理经验，结合呼叫中心在全国各高速公路中的应用情况，拟在杭浦高速设计中体现的设计思路，主要根据交通部文件要求：
(一)新建公路项目应根据相邻地区已通车项目的紧急报警设施的使用率和使用效果，合理设置紧急报警设施，原则上不再设置紧急报警电话，确有需要的可以设置。对于长和特长隧道等特殊地段，应加强设置紧急报警设施，以保证相关信息能够及时传出。
(二)取消紧急电话设置的新建高速公路项目，应采取有效措施，加强对专用服务电话的宣传和管理，例如增加救援电话的标志牌和宣传材料，或采用在通行卡上印刷紧急电话信息等形式，向用路者公告救援电话号码，以保证发生意外事故后，相关信息能够及时高效地传递到有关管理部门和救援单位。
论文作者:陈学宇
论文发表刊物:《基层建设》2017年第11期
论文发表时间:2017/8/24
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