网络交互能力的量表开发与检验，本文主要内容关键词为：量表论文,能力论文,网络论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
随着互联网时代的到来，企业越来越多地利用E-mail、博客、微博、微信、QQ、Facebook和网络社区等网络交互技术向顾客传递信息，与顾客进行沟通和互动[1]。与传统的通信工具或沟通方式相比，网络交互技术在交互性、丰富性、扩展性、精准性、存储性和移动性等方面均具有明显优势，能够提高企业与顾客进行沟通与互动的能力[1-3]。据此，庄贵军等[2]提出了“基于网络交互技术的企业交互能力与交互策略模型”以及一些重要的研究命题，并把企业交互能力定义为企业与各相关群体（如顾客、中间商、供应商、竞争者、社区民众、政府部门、银行、媒体以及企业内部的员工）进行沟通与互动的能力。基于此，我们将企业或服务机构基于网络交互技术而形成的交互能力称为网络交互能力。并尝试开发和检验网络交互能力的量表。 1 文献回顾 国内外关于企业应用互联网相关技术进行营销与管理活动的研究，已有不少积累。有一些学者把互联网看作一条新的营销渠道，探讨顾客网上购物的体验、行为及其影响因素[4-8]。还有一些学者将多渠道和多媒介视为营销渠道在网络环境下发展的必然趋势，探讨顾客在不同渠道或不同媒介之间进行选择、迁移以及可能的跨渠道搭便车行为[9～13]。另有一些学者则把互联网作为一种更为基础性的环境因素，着重探讨企业、尤其是非互联网企业如何应用各种网络技术与顾客或其他相关群体沟通和互动的问题。比如，VARADARAJAN等[1]认为，互联网的本质是一种基于IT的交互技术，虽然其中的一些技术根源于早期的通讯技术（如电话、收音机和电视），但是由于互联网作为基础性因素的介入和应用，使得基于互联网的网络交互技术在交互性（双向、即时、个性化和快速响应的程度）、丰富性（传递和处理各种形式的信息的能力）、扩展性（参与者的交互范围以及形成网络的能力）、精准性（准确确定交互目标的能力）和移动性（为移动用户在覆盖范围内随时随地提供即时服务的能力）等方面都具有明显的优势。 这些学者普遍认为，作为一种基础性的环境因素，网络交互技术一方面带来了顾客权力的增大，对一些老的商业模式和经营方式形成挑战[14]，另一方面也为企业准备了新的交互工具，有助于提高企业的交互能力[3]。一些企业已经开始使用这种能力，改善企业的管理水平。例如，一些商店在店内设置了可移动的条形码扫描设备，顾客可以使用它扫描产品的条形码，并快速得到其他商店相同产品的价格信息[3]。当企业的产品在价格上有竞争力时，这是一种有效的营销方式。再如，美国的一家网店FramesDirect.com使用Frame Finder Virtual Try-On System交互技术，允许顾客在线试用镜架——顾客先上传他们的数字相片，然后把镜架叠加在相片上，选择最适合他们的镜架。这解决了网上零售的试用问题，使这家网店能够有效地与大型实体店竞争[1]。不过，这种能力也有被滥用的时候。比如，2010年10月警方破获的“伊利奶粉案”，证实有人雇佣公关公司作为“网络打手”通过在互联网上传播虚假消息，“抹黑”伊利的产品[15]。 然而，即使在同一个网络环境下生存，不同的企业之间在网络交互能力上也有差异，并由此导致它们在网络交互能力的使用（交互策略）和交互效果上出现差异。据此，庄贵军等[2]提出“基于网络交互技术的企业交互能力与交互策略模型”，指出了网络环境下企业交互能力的前因后果。不仅如此，他们还给出了测量网络交互能力的4个维度，包括交互导向、IT能力（分为IT技术能力和IT人员能力）以及管理人员和边界人员对交互技术的运用能力。 交互导向指企业或服务机构对于交互重要性和必要性的集体意识或基本信念。交互导向高的企业或服务机构，内部各层级管理者重视与组织内外部利益相关各方的沟通与互动，会在组织内部建立便于交互的组织程序和保障措施，因此有较强的网络交互能力。 IT能力指企业或服务机构应用IT资源和设备实现企业目标的能力，可以再分为IT技术能力和IT人员能力。前者指IT设备与软件的先进程度及其对信息共享和信息分析的支持力度；后者指IT人员对IT知识和设备的掌握程度以及操作能力。IT能力强者，拥有性能良好的电脑硬件设备、功能强大的系统软件以及经验丰富的IT人员，能够在相同的时间内接收、处理和传输更多的、内容更丰富的信息，因此具有更高的网络交互能力。 管理人员和边界人员对网络交互技术的运用能力。其中，边界人员指那些处于组织边缘、与组织外利益相关者接触常常多于与组织内部人员接触的员工，如销售管理人员、推销人员、厂家驻店代表、采购人员和客服人员等。因为大多数管理者和边界人员都不是IT专业出身，所以他们的IT知识和操作技能一般都不高。但是，他们是组织内外日常沟通、互动和协调的执行人，承担着主要的交互任务。因此，只有提高他们对网络交互技术的运用能力，才能真正提高企业或服务机构的网络交互能力。 此外，我们还使用“交互”、“互动”、“interactivity”、“interaction”、“interactiveness”、“interactive”等作为关键词对文献进行检索，结果发现虽然上述关键词得到很多学者的关注，但是他们对于交互的理解及关注点与我们不同。一些学者侧重于关注计算机媒介本身的互动性特质，探讨其概念内涵和构成维度（如响应性、双向性等）[16]，另一些学者则关注于网络环境下消费者与消费者之间[17、18]、企业与消费者之间的互动行为[19]。这与网络交互能力在内涵上有较大差距。不过，在设计交互导向的题项时，参考了RAMANI等[20]的研究；在IT技术能力和IT人员能力的题项时，参照了BYRD等[21]以及张涛等[22]的研究。 截至目前，虽有个别研究通过对多个案例的分析讨论了网络交互技术的采用对提高企业交互能力的影响[23]，但是尚未有人进行过网络交互能力量表的开发，这使得学术界对这一问题的实证性研究难以展开。本研究以庄贵军等[2]提出的网络交互能力的4个维度为基础，遵循CHURCHILL[24]提出的量表开发步骤，以图书馆与读者在网络环境下的沟通与互动为背景，通过访谈和问卷调查，开发和检验网络交互能力的量表。 2 量表构建 按照CHURCHILL[24]提出的量表开发范式，①通过文献回顾，了解和把握网络交互能力这一概念的内涵和维度；②对企业和服务机构的相关人员进行访谈，并根据访谈结果设计测量题项，确定初始题项库；③对量表的表面效度和内容效度进行审核，筛选题项，设计调查问卷；④通过问卷调查收集数据；⑤通过数据分析检验量表的信度和效度，得到最终量表。 根据上述文献回顾的结果，以庄贵军等[2]提出的网络交互能力的4个维度为基础，深入企业和服务机构进行实地访谈，以确定网络交互能力的构成维度和初始测量题项。访谈对象包括25家企业的经理、销售经理以及图书馆信息服务部门的主管，其中12人来自制造业，8人来自服务业，5人来自图书馆。问题包括：“您觉得企业与顾客（或服务对象）的沟通、互动重要吗？为什么？”“你认为，企业在与顾客（或服务对象）沟通、互动时需要具备哪些能力？”“贵单位在多大程度上依托于网络技术与顾客（或服务对象）进行沟通与互动？”“贵单位在与顾客（或服务对象）沟通时使用了哪些网络交互技术？具体用来做什么？”“贵单位设有IT部门吗？IT人员会教你们如何使用网络交互技术吗？”在提问之前，我们向被访者说明了网络交互技术的含意和包括的主要工具，被访者则根据自己的理解和实际情况回答问题。 访谈发现： （1）被访者的交互导向存在差异，而且这种差异体现着企业或服务机构交互能力的不同。例如，一家经营西凤酒的商贸企业在企业文化中强调以人为本，重视听取顾客的声音。为了获取持续的顾客信息，管理者带领销售人员以品牌名义设立博客和微博账号，与顾客保持持续的沟通与互动。企业还以酒的品牌为名建立“XX吧”社区，允许顾客相互交流，了解需求动态。而一些交互导向比较低的受访企业，既缺乏与顾客沟通、互动的动力，也不愿意了解和上传顾客的需求信息。它们虽然上了网，搭建了一些网络交互平台（如BBS），但很少使用。 （2）IT能力是企业或服务机构网络交互能力的基础。例如，泸州老窖的被访者介绍，通过引入内置于手机的销售管家系统，该公司能够随时对业务人员进行定位和追踪，督促业务人员与客户加强沟通，及时了解市场需求动态；客户也可以申请加入该系统，通过该系统提交订单。再如，有几家企业在淘宝开店，阿里旺旺是它们与顾客交流的一条主要途径。它们设置了专门的岗位，负责处理顾客的网上咨询。曾有企业因为设备问题，对顾客的网上咨询未做出及时回应，导致许多顾客流失。图书馆的服务人员也反映，读者对文献传递、在线客服响应的及时性要求很高，影响着读者对图书馆服务质量的感知。另外，IT技术能力和IT人员能力有别，一些企业因为缺乏有能力的IT人员，很难引入新的网络技术；有时企业安装了一些管理软件，但因为IT人员不能很好地将其嵌入到企业的系统中，没有很好地发挥其功能。 （3）管理者及边界人员对网络交互技术的运用能力是网络交互能力的一个重要体现。访谈人员表示，即使企业有再先进的IT设备，如果管理者或边界人员不会使用，企业也很难以此提高其交互能力。例如，长安福特的业务人员介绍，该公司曾引入移动定位追踪系统，目的是提高工作效率。然而，结果却未如所愿，主要原因在于一些业务人员的操作能力差，在执行任务时操作这些技术成为一种负担。于是，他们用各种办法抵制。由于使用不同步，移动定位追踪系统渐渐成为一种摆设。企业的交互能力不但没有因此而提高，反而降低了。 根据此前的研究文献和访谈结果，以图书馆与读者在网络环境下的沟通与互动为研究情景，分交互导向、IT技术能力、IT人员能力和网络交互技术运用能力等4个维度，编制量表和测量题项。最初的量表，题项较多，包含交互导向10个题项，IT技术能力9个题项，IT人员能力10个题项，以及边界人员网络交互技术运用能力12个题项。通过焦点小组讨论和专家访谈，删除有歧义或语意不清的题项，得到问卷调查所应用的量表，测量题项见表1。在调查时，我们要求被调查者对每一个题项从1～7（1=非常不同意，7=非常同意，其他为中间状态）打分，表达自己对相关问题的认识。 （1）交互导向（IO）采用庄贵军等[2]的定义，将交互导向视为企业或服务机构对于交互重要性和必要性的集体意识或基本信念。参考RAMANI等[20]在研究中对交互导向“顾客理念”维度（反映企业倾听顾客意见、捕捉顾客个性化需求的集体意愿）的测量，共设计了5个题项，如“IO1我们认为与读者的沟通、互动非常重要”；“IO2我们认为有必要与读者进行双向的沟通以加强对读者需求的了解。” （2）IT能力参照BYRD等[21]以及张涛等[22]的研究，将IT能力分为IT技术能力（ITS）和IT人员能力（ITP）。IT技术能力主要指信息系统的先进程度和设施的性能、质量，有4个题项，如“ITS1相比国内其它同类型的图书馆，我馆拥有先进的计算机设备”；“ITS2我们图书馆计算机设备的性能令人满意（例如数据处理速度快，打开程序速度快）。”IT人员能力指IT人员对IT知识、技能的掌握程度以及IT技术指导水平，有6个题项，如“ITP1我馆的IT人员具有良好的专业业务知识”；“ITP2我馆的IT人员善于诊断和发现计算机软硬件问题。” （3）网络交互技术运用能力（USE）指管理人员、服务人员对网络交互技术的操作水平以及综合运用这些技术以实现其沟通目标的能力。根据访谈结果，我们设计了十多个题项，后经过筛选留下了8个，如“USE1我基本了解这些网络技术的操作功能，如收发邮件、聊天、传输文件等”；“USE2那些我在工作中会用到的网络技术，我能向别人解释清楚它们能做什么。” 3 数据收集 以图书馆与读者在网络环境下的沟通与互动为研究情景，通过问卷调查的方式从图书馆服务人员一方收集数据。这是因为，①图书馆服务人员是网络交互技术的使用者，他们不仅应用网络交互技术与读者交流互动，而且熟悉图书馆的IT设备和人员的状况，更是图书馆的交互导向的践行者。因此，他们对自己单位网络交互能力的感知更准确。②尽管读者通过与图书馆服务人员沟通与互动，也能在一定程度上判断图书馆网络交互能力的高低，但是他们对图书馆网络交互能力的感知不全面。③从操作的角度考虑，从读者一边收集数据进行相同的研究，困难也要大得多，一是我们没有适合的途径对读者进行这样的调查，二是对读者调查时抽样也比较困难，因为不知道哪些读者最了解相关图书馆的网络交互能力。 采用电子邮件方式发放问卷。①利用2012年图书馆工作人员开会的通讯录，逐个通过电子邮件发放问卷250份；②通过大学主页综合信息常用站点下链接的100多所中国高校图书馆、几十所公共图书馆（以其图书馆名称为抬头，在图书馆主页寻找“联系我们”、“组织机构”或“馆长信箱”）发放问卷160份。调查时间始于2013年4月，历时两个多月，总计发放问卷410份，收回有效问卷126份，有效问卷回收率30%。样本特征见表2。 采用ARMSTRONG等[25]的方法，将最初收集的20份问卷与最后收集的20份问卷分析对比，未发现两个样本有显著差异。因此，本研究的无应答偏差不严重。 4 数据分析与量表检验 多题项量表有反映性量表和构成性量表之分[26]。反映性量表的特点是：所有测量题项均是同一个被测量变量的函数，因此每一个测量题项的变化都反映被测量变量的变化。这就要求构成一个反映性量表的各个题项之间不仅同向变化，而且高度相关。此时，即使删除一个题项，变量的内涵不会发生变化。构成性量表则有所不同，它是一个多维度的量表，量表中的每一个测量题项均代表一个不同的维度，被测量的变量由多个维度的题项共同测量。此时，删除一个题项，变量的内涵就不完整。
由此判断，本研究所开发的网络交互能力量表，是由4个维度（交互导向、IT技术能力、IT人员能力和网络交互技术运用能力）组合而成的构成性量表，但是每一维度又是一个多题项的反映性量表。换言之，该量表可以被看作是4个一阶因子（即4个维度）构成的二阶因子，不过这个二阶因子是一个构成性量表。它有如下特点：①交互导向、IT技术能力、IT人员能力和网络交互技术运用能力等4个维度给出了网络交互能力的含意；②4个维度中任何一个维度的变化都会导致网络交互能力的变化，但是网络交互能力的变化不一定导致某一个维度（如交互导向）的变化；③4个维度是网络交互能力的4个方面，它们彼此之间的含义不同，一个维度的升降不一定伴随着其他维度的升降；④删除4个维度中的任何一个维度，网络交互能力的内涵就不完整了；⑤各个维度可能有不同的前因或后果。 由于反映性量表的检验方法并不完全适用于检验构成性量表，所以我们需要将4个维度的测量结果与网络交互能力这个高阶因子的测量结果分开检验。 4.1 探索性因子分析 对测量结果进行探索性因子分析。KMO值为0.867且Bartlett球形检验显著（p＜0.01），说明数据适合做因子分析。以特征值大于1为选取因子的标准，以主成分分析法做正交旋转，共析出4个因子（见上页表1）。 由表可见，各个题项的因子载荷在其所对应的成分（维度）下都大于或接近于0.70，而在其他的成分（维度）下都很小，只有两个超过0.30，最大的0.406。这说明各个题项所测量的是其对应的成分（维度）。另外，如上页表1“累计方差贡献率（AVE）%”一栏所示，4个因子累计的方差贡献率大于70%。这说明析出的这4个因子能够很好地解释测量结果的变异。另外，探索性因子分析的结果还说明：网络交互能力由我们上面所说的4个维度（成分）构成。 4.2 信度检验 信度是指测量的一致性。由于网络交互能力的4个维度是反映性量表，所以对它们而言，最常用的信度检验方法就是通过计算Cronbach's α值（简称为α值），观察其内部一致性。在社会科学研究中，一个通行的规则是：一个量表的α值要大于0.6，最好大于0.7[27]。分别计算I0（交互导向）、ITS（IT技术能力）、IIP（IT人员能力）和USE（网络交互技术运用能力）等维度的α值，结果见上页表1“α值”一栏。各维度测量结果的α值在0.849～0.953之间，均高于0.7，说明在量表中每一个维度的内部一致性都比较好，有较高的信度。 不过，网络交互能力是由上面4个维度组合而构成的，一个构成成分的升降并不一定伴随着其他构成成分的升降，因此不适合于对它进行信度检验[28]。 4.3 效度检验 我们从表面效度、内容效度、收敛效度、区别效度和工具效度等方面对测量工具的效度进行检验。 4.3.1 表面效度的评估 量表的表面效度指量表题项与变量内涵相一致的程度[27]。在设计交互导向（IO）的测量题项时，采用了庄贵军等[2]的定义，并参考RAMANI等[20]对交互导向“顾客理念”维度的测量，设计了5个题项（见上页表1），从图书馆服务人员的角度测量他们与读者沟通和互动的意愿以及对于沟通和互动的重视程度。这与交互导向的内涵一致。在设计IT能力（ITS和ITP）的测量题项时，参照BYRD等[21]的研究，从IT技术和IT人员两个方面测量了图书馆拥有信息系统的先进性和IT设施的性能、质量（见上页表1中IT技术能力的测量题项）以及IT人员对知识、技能的掌握程度和技术服务水平（见上页表1中IT人员能力的测量题项）。这与IT能力两个维度的内涵一致。在设计网络交互技术运用能力（USE）的测量题项时，由于没有现成的量表可以参考，所以先根据访谈结果，设计了10余个测量题项。而后，通过预调研和小组讨论，删除了一些语意不清的题项，得到了正式调查的题项（见上页表1）。这些题项通过图书馆服务人员的自评，测量他们运用网络交互技术与读者沟通和互动的能力。这与网络交互技术运用能力的内涵一致。因此，网络交互能力的4个维度均具有表面效度。 4.3.2 内容效度的评估 量表的内容效度指量表涵盖变量各内涵领域的程度。比如，如果我们认为网络交互能力涵盖交互导向、IT技术能力、IT人员能力和网络交互技术运用能力等方面，那么网络交互能力的量表就必须由这些成分构成。否则，量表就不具有内容效度。在这方面，庄贵军等[2]已经做了说明，即网络交互能力是一个多维度的量表，由交互导向、IT能力（包括IT技术能力和IT人员能力）和网络交互技术运用能力等方面构成。我们前面的探测性因子分析，也确实抽出了4个主成分，对应着网络交互能力的交互导向、IT技术能力、IT人员能力和网络交互技术运用能力。因此，所设计的网络交互能力量表具有内容效度。 4.3.3 收敛效度和区别效度的评估 量表的收敛效度要求用不同的题项测量同一个变量时需要达到较高的一致性；而量表的区别效度则要求测量不同变量的题项之间要有明显的区别，即一个量表测量一个变量的结果与其他量表测量其他变量的结果之间不能有太高的相关性[29]。为此，先对4个维度（IO、ITS、ITP和USE）的测量模型进行确定性因子分析，检验网络交互能力量表各维度的收敛效度和区别效度。结果见下页表3。 先看拟合优度值。
值在p＜0.05的水平上显著，这说明数据拟合的模型与假设的模型有显著差异。不过，因为
的显著性会随着样本容量的增大而增大，所以一般当
显著时需要参看其他的拟合优度值。这个测量模型的几个拟合优度值虽未达到通常要求的水平，如GFI=0.806和NFI=0.843（要求大于0.900），但是相差不是太大，在可以接受的边缘[30]。另外，CFI（要求大于0.900）和RMSEA（要求小于0.080）两个值则符合要求。
再看表中的数值。所有题项与其所对应维度（分别为IO、ITS、ITP和USE）的标准因子载荷均显著为正（p＜0.01），且大多大于或接近0.600。只有一个明显低于0.600，但也高于0.500。这说明一个维度中的各题项测量这一维度（如IO1、IO2、IO3、IO4、IO5测量IO）时达到较高的一致性，因此具有较好的收敛效度[24]。而各个维度之间的相关系数均显著小于1，最大的为0.635，这说明各维度的题项之间有明显区别，因此各维度的量表有较好的区别效度[24]。 因为网络交互能力是一个二阶构成性量表，所以较难直接采用确定性因子分析检验其收敛效度和区别效度[26]。这里，使用KISHTON等[31]推荐的题项打包法进行确定性因子分析，检验其收敛效度和区别效度。首先，需要将IO、ITS、ITP和USE中的各个题项按照每个维度随机抽出1～2个题项的方法构成4个包，比如Parcel1=[IO2+ITS3+（ITP2+ITP4）/2+（USE7+USE4）/2]/4，由此生成新的指标。因为每个新生成的指标均由4个维度的题项平均组合而成，所以每一个新指标都能够涵盖且代表网络交互能力的4个维度[27]。然后，在测量模型中放入图书馆在线服务质量（简称在线服务质量）和读者满意两个变量。其中，在线服务质量（SQ）借鉴KIM[32]在研究公共图书馆网上服务质量时使用的量表设计，用以下3个题项测量；“SQ1当读者需要时，我馆的在线服务人员会随时响应读者的需求”；“SQ2我馆的在线服务人员解答读者问题很清楚、可靠”；“SQ3我馆在线服务人员对读者提出的问题反馈很及时。”读者满意（SAT）则用一个概括性的单题项测量：“对图书馆提供的各项服务，读者整体评价很满意。”在调查时，被调查者通过从1～7（1=非常不同意，2=不同意，3=有些不同意，4=无意见，5=有些同意，6=同意，7=非常同意）对每一个题项打分的方式，表达自己对相关问题的认识。表4是使用题项打包法进行确定性因子分析得到的结果。
先看拟合优度值。
值在p＜0.05的水平上不显著，说明数据拟合的模型与假设的模型没有显著差异。其他拟合优度值也达到要求。因此，这一测量模型的数据拟合比较理想。再看表中的数值。量表中所有的题项包（Parcel1、Parcel2、Parcel3和Parcel4）与网络交互能力（NL）的标准因子载荷均显著为正（p＜0.01），且大于0.800。这说明这些“题项包”测量的是同一个变量，因此具有较好的收敛效度[31]。而NL与其他两个变量之间的相关系数均显著小于1，这说明NL的“题项包”与其他两个变量的题项之间有明显区别，因此NL具有较好的区别效度[31]。 4.3.4 工具效度评估 工具效度指用被测变量的测量结果预测另一个相关变量测量结果的能力。它一般通过分析被测变量和其他相关变量之间的相关关系来评估。我们这里通过拟合网络交互能力（NL）对在线服务质量（SQ）和读者满意（SAT）的路径模型来进行检验。 在线服务质量和顾客满意是学者用来评估电子服务绩效的重要变量[32，33]。其中，在线服务质量是顾客对线上服务水平的感知[33]。研究表明，服务人员与顾客的沟通、互动有助于提高顾客感知的服务质量和顾客的满意度[34]。 如前所述，网络交互能力是企业或服务机构通过网络交互技术与各利益相关方沟通、互动的能力。它体现在交互导向、IT技术能力、IT人员能力和网络交互技术运用能力等方面。因此，网络交互能力的提升意味着上述4个方面至少一个方面的提升。在网络环境下，上述任何一个方面的提升都会或多或少地影响企业或服务机构与顾客或服务对象的沟通与互动。比如，在图书馆与读者交互的情境中，当一家图书馆提高交互导向时，其服务人员会更愿意倾听读者的服务诉求和意见，了解读者的需要、品味和偏好，从而更好地为读者服务。再如，图书馆IT技术能力和IT人员能力的提高，意味着图书馆拥有更先进的信息技术设备，信息系统的管理水平也更高。这不但能够为服务人员提供更好的技术条件服务读者，也能够为读者提供更加友好的信息服务平台，方便读者查询书目、办理借阅手续和传递服务需求。而服务人员网络交互技术运用能力的提高，则有助于服务人员利用网络交互技术更有效地与读者沟通与互动，对读者的要求、不满或报怨做出更及时的反应。这些方面的提升，一方面意味着图书馆服务质量的提高，另一方面也能带来读者更高的满意度。因此，我们预测图书馆的网络交互能力正向影响图书馆的在线服务质量和读者满意，并据此构建路径模型。 对数据初步拟合的结果发现，在在线服务质量（SQ）和读者满意（SAT）之间加一条由SQ到SAT的路径拟合效果更好。这意味着网络交互能力（NL）除了直接影响读者满意，还通过在线服务质量间接影响读者满意。表5中模型一是加入这一路径后的拟合结果。 模型一的拟合优度值，
值在p＜0.05的水平上不显著，说明数据拟合的模型与假设的路径模型没有显著差异。其他拟合优度值也达到要求。因此，这一路径模型的数据拟合比较理想。再看表中模型一的路径系数，3个路径系数均显著为正（p＜0.05）。这与我们的预测一致：图书馆的网络交互能力（NL）正向影响图书馆的在线服务质量（SQ）和读者满意（SAT）；图书馆的在线服务质量（SQ）正向影响读者满意（SAT）。因此，网络交互能力（NL）的测量具有工具效度。 除此之外，我们还构建和拟合了模型二，用以与模型一的拟合结果进行比较。模型二是用4个维度作为4个单独的变量（IO、ITS、ITP和USE）与在线服务质量（SQ）和读者满意（SAT）一同构建的路径模型。拟合结果显示在表5的模型二中。模型二的拟合优度值几乎在所有的指示上都偏弱，未达到较严格的要求。不过，路径系数显示：在4个维度中，ITS、ITP和USE对在线服务质量（SQ）有显著的正向影响（p＜0.05，单尾检验）；IO和ITS对读者满意（SAT）有显著的正向影响（p＜0.01）。这些结果在一定程度上也支持了这几个维度作为变量的工具效度。
两个模型比较，从工具效度上看，模型一的拟合结果优于模型二。这意味着，当把网络交互能力的各个维度“打包”作为构成性量表的指标对数据拟合时，其工具效度要优于将各个维度单独作为变量对数据拟合的结果。 5 结论 本研究以相关文献为基础，结合实地访谈的结果，以图书馆与读者在网络环境下的沟通与互动为背景，开发和检验了网络交互能力的量表。该量表是一个由交互导向、IT技术能力、IT人员能力和网络交互技术运用能力等4个维度组合而成的构成性量表，但是每一维度又是一个多题项的反映性量表。检验结果表明，这一量表具有良好的信度、表面效度、内容效度、收敛效度、判别效度和工具效度。 未来的研究可以变通使用本研究开发的量表，度量企业或服务机构的网络交互能力，探讨网络交互能力的前因、后果以及形成机制。在前因方面，有下面一些有趣的问题可以探讨：不同的网络交互技术对企业或服务机构的网络交互能力有怎样的影响？网络环境下，哪些因素对企业或服务机构利用网络交互技术提高网络交互能力有怎样的影响？是否以及有怎样的调节作用？另外，在中国，一个特别有趣的问题是文化与制度的影响作用，如中国的文化与制度因素对中国企业或服务机构利用网络交互技术提高网络交互能力有怎样的影响作用？ 在后果方面，研究者可以选择一个具体的研究情境和主题，探讨网络交互能力对企业交互策略和绩效的影响。例如，以客户关系管理为研究情境和主题，那么，网络交互能力的高低对企业在客户数据的获取、目标市场的确定和营销行动（如客户忠诚计划、积分奖励、顾客参与和交叉营销）等方面与客户的交互策略有怎样的影响？不同的交互策略效果如何？而以营销渠道管理为研究情境和主题，那么，网络交互能力的高低对企业在渠道沟通、渠道合作、渠道控制、多渠道营销、跨渠道协同、渠道结构改善等方面与渠道合作伙伴以及其相关各方的交互策略有怎样的影响？不同的交互策略效果如何？ 在形成机制方面，网络交互能力是交互导向、IT能力和交互技术运用能力的组合，这些构成维度之间存在着复杂的互动关系，因此一个重要的研究方向是：网络交互能力各个构成维度之间存在着怎样的相互作用？另外，很多因素会影响它们之间的相互作用，那么，哪些因素会怎样影响网络交互能力各个构成维度之间的相互作用呢？对这些问题的研究，将揭示网络交互能力的形成机制。 在实践上，本研究的结果对企业或服务机构在网络环境下提高交互能力，进行更有效的营销或服务管理活动也有重要的启示意义。首先，根据我们的研究思路和结果，交互导向是构成网络交互能力的一个重要成分。因此，那些已经配备了先进IT设备的企业或服务机构，一定要重视交互导向的培养，使之成为组织文化的一个重要部分。其次，管理人员或边界人员对网络交互技术的运用能力是网络交互能力的最终体现。因此，那些重视提升信息管理水平、希望通过IT能力的提升增强交互能力的企业或服务机构，不但要积极引进IT设备和IT人员，更要积极引导管理人员或边界人员提高网络交互技术的运用能力。只有他们的能力提高了，在实际工作中经常使用这种能力与利益相关者沟通和互动，企业或服务机构的网络交互能力才能得到更有效的提高，网络交互能力也才能够真正实现其价值。 本研究的局限有以下几个方面：①研究情境是图书馆与读者在网络环境下的沟通与互动，这与一般企业与顾客之间沟通与互动的情境可能有差异。虽然使用这一情境开发网络交互能力的量表没有大的问题，但是量表的通用性需要进一步检验。因此，未来可以在其他情境下，尤其是在企业与顾客之间沟通与互动的情境下，对这一量表做再次检验。②调查数据是从图书馆方面通过询问服务人员的感知收集的，虽然服务人员对自己单位网络交互能力的感知更准确，但是他们的感知可能与读者的感知不同。因此，有必要从读者的角度测量图书馆的网络交互能力。这不仅能够更好地考察量表的质量，也有助于图书馆更全面地了解自己在网络交互方面存在的问题，对症下药，更有效地提高自己的网络交互能力。③样本量偏小，只有126个观察值。未来可以考虑用更大的样本对这一量表再检验。
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