理解读者投诉：一种提高图书馆服务质量的决策管理，本文主要内容关键词为：服务质量论文,图书馆论文,读者论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 读者投诉的内涵和作用
读者投诉是一个复杂的心理和行为过程，涉及投诉的原因、动机和行为方式等多个不同的角度，因此关于其内涵，也有许多不同的表述。比如，Jacoby and Jaccard认为，客户投诉是个人为了传达产品或服务的负面信息而向企业或第三方实体采取的行动。[1]这一表述强调了个体投诉的行为特性是传达负面信息。Day认为，客户投诉是在接受服务时遭遇了使之非常不满的经历，而且对他的影响很大，以至于他既不能通过心理调适而平息不满，也不能很快忘记这段经历。[2]这一表述强调了客户投诉产生的事实背景和心理过程。Fornell and Wernerfelt认为，客户投诉是客户为了改变服务不满意的状况而做出的努力。[3]这一表述强调了客户投诉的目的性。Singh回顾了以往的研究成果，给出了一个大家普遍认同的定义：客户投诉是指客户由于在接受服务时感到不满意，受不满心理驱使而采取的一系列（不一定是单一的）行为或非行为反应。[4]他还将投诉行为分为三类：直接投诉，私下投诉和第三方投诉。[5]
图书馆的服务是针对读者的需要，对各类文献进行搜寻、组织、流通、利用的各项活动。其目的在于支持读者的信息获取和创新，创造重要的社会价值和社会地位。读者在感受图书馆服务的过程，就是读者对图书馆服务的感知，是读者基于与图书馆服务系统进行交互的过程，是借助于有形媒介、设施实体、可视外观等来把握服务形态与性质的过程。图书馆服务质量是读者所言、所感、所察的有形和无形过程的统一反应体。所以，服务过程的用户感知满意水平就直接决定着组织与用户交互关系的过程。图书馆为了提高服务质量，除了要重视硬件设施，学习环境，服务态度、工作效率、服务标准、人身安全等重要因素之外，更应重视在服务过程中和服务提供后，读者对服务质量的不满、抱怨和投诉，以便对服务中出现的问题和差错给予及时合理的处理。这不仅可以提高读者对图书馆服务的满意度和忠诚度，也是图书馆发现问题、纠正差错，获得读者信赖，提高服务质量的有效途径。正确认识和认真对待读者投诉，可以从投诉中了解读者的真实需求和愿望，为服务过程的设计提供有价值的信息，为改进和提高图书馆的服务质量提供了有利的依据。
2 投诉可以了解读者对服务过程的质量要求
北欧服务质量研究代表人物格罗鲁斯(Gronroos.C)教授提出，服务质量是由技术质量和功能质量构成的。[6]这种研究成果被大多数服务质量研究专家所认可。
技术质量是图书馆服务质量的一个方面，即服务的技术方面，是指读者对图书馆提供服务以后得到的结果。这种结果一般是可以用某种方式来度量的，如，信息的及时性、有效性、完备性、经济性和可用性等。服务技术质量主要反映的服务效用质量。一般来说，读者非常关心通过接受服务所获得的结果，这在读者评价服务质量中占有相当重要的地位。然而由于服务的消费过程与生产过程的同步性，读者与图书馆之间存在着很多相互作用，即读者与图书馆的各种资源（包括文献、人员、设施、技术等资源）的直接接触。对读者来说，在接受图书馆服务人员提供的服务结果以外，还对服务的过程非常敏感，实践也证明了读者明显受到所接受服务过程的影响。虽然服务的目的可能仅仅是为了获得该项服务的技术质量，但如果读者在得到技术质量的过程中，发生了不愉快的事情，给读者留下了不佳的印象，这样，即使服务的结果不变，但由于读者对服务的过程不满意，读者对服务质量的总体评价也会受到一定的影响。所以，信息服务质量既是服务的技术质量和功能质量的统一，也是服务的过程和结果的统一。
图书馆服务是读者通过与图书馆之间的接触来完成的。从读者的角度来说，读者接受图书馆服务，对服务质量的认识可以归纳为两个方面：一方面是读者接受服务后究竟得到了什么，即服务的结果；另一方面是读者如何接受服务，即服务的过程。读者在接受图书馆提供服务时，或对需要的结果不满意，或对服务的过程不满意都会进行抱怨、投诉或申诉。 图书馆可以通过读者投诉渠道来了解图书馆服务系统中出现的问题，加强内部控制，将读者的投诉渠道纳入内部管理控制体系。强调以“读者为中心”和对投诉中的问题进行“持续改进”，促进图书馆的可持续发展，发挥读者投诉渠道在图书馆内部控制中的作用。
3 读者投诉的受理、处理和反馈
读者投诉渠道是图书馆服务系统的组成部分，图书馆通过对投诉的接受、处理与反馈，成为图书馆与读者沟通的途径。读者投诉虽然是一种事后行为，但图书馆建立读者投诉平台则是一种事前行为，说明图书馆本身具有自我监督意识。也就说是，图书馆通过建立读者投诉渠道，将自我监督化为读者的外部监督，让读者对其进行的监督贯穿于图书馆的全部服务活动过程中，是一种连续性的监督。
一般读者投诉的渠道包括直接投诉（现场投诉）、间接投诉（电话、邮件、信函）和第三方投诉。在2002-2005年之间，我馆接收的主要投诉方式是借阅大厅意见薄、读者调查等，读者投诉人群是到图书馆来的读者，投诉的问题大多是在图书馆接受服务时发生的不愉快或不满意，每年所收集的意见约50-100件。2006年以后与读者交流的方式发生了变化，增加了网络交流平台，主要有学校校务公开信息交流平台、图书馆主页的“读者意见”、“馆长信箱”等，方便了读者进行建言献策、反映问题。由于投诉的便利性和读者忠诚度的提高，通过网络进行投诉的读者人数增加，比直接到图书馆投诉人员的范围更加广泛，投诉的内容大多是网络文献资源订购、数据库平台使用的方便性、网络推荐图书、多校区各分馆文献布局的合理性、个人论文的查收查引、文献传递的及时性以及网络服务等问题。反映了读者对满足自己的文献信息需求的迫切性、及时性和方便性要求更高，对图书馆的期望值提高，对图书馆的忠诚度提高。2007年我们通过网络投诉平台（包括学校公开信息交流平台、图书馆主页留言版、馆长电子信箱等）收集到读者投诉信息共计533条。其中文献资源建设方面115条，反映的主要问题是各种专业图书、期刊、数据库等，反映了读者对资料满足需求的期望。管理方面93条，反映的主要问题是多校区的资源合理配置意见、借还制度及开馆时间、自习室的占座问题、自习室的纪律等。技术支持服务227条，主要集中在数据库的使用速度及如何使用、电子阅览室用机的相关系统维护、馆内无线上网等。服务水平和态度方面98条，主要问题是开展的服务项目、员工的业务素质和服务态度等问题。从我们对读者投诉（其中含有读者建议）的信息看，读者投诉的文献资源购置问题占21.6%，管理问题17.4%，技术服务问题42.6%，服务环境和态度18.4%。从统计数据可以看出2007年读者投诉的主要问题是图书馆技术服务的问题。利用这些数据可以加强技术服务的基础建设，提高网络服务的效能，加强数据库用户的指导，从而提高图书馆服务质量。
另外，我们对读者投诉意见按服务质量的技术质量与功能质量统计。影响技术质量的223条，占41.8%，包括文献短缺、设施与馆舍条件不满意。影响功能质量的310条，占58.2%，主要包括服务过程各环节中的不满意。可以看出读者对功能质量的投诉，高于对技术质量的投诉，说明在图书馆信息服务中，读者在满足文献需求的同时，对获得信息的过程提出了更高的要求和期望
4 读者投诉的质量管理
无论图书馆服务员工多么优秀，也偶然会出现服务缺陷，达不到读者的预期要求，读者进行投诉是不可能完全避免的。积极有效地加强读者投诉管理，对培养读者忠诚度具有十分重要的意义。
我国很多图书馆还没有建立专门的投诉管理制度，缺乏统一、系统的投诉处理评估体系；不少图书馆虽然认真接受并圆满处理了投诉，但同类事件仍屡次出现；有些图书馆的职责不明，岗位之间配合不够或反馈不畅，导致投诉处理不及时；有些图书馆解决问题拖延，又让读者感到图书馆的诚意不够。如何有效规避读者投诉风险？关键在于图书馆要系统地、规范地对读者投诉进行管理。投诉管理不应治标不治本，而是应从“避免服务失误，争取第一次做对”的事前预防阶段开始，到平复读者心情、接受确认投诉阶段，到快速行动、平息处理阶段，到反馈总结、向读者学习阶段，再到事前预防阶段，前后阶段相互衔接，形成一个闭合的读者投诉管理循环链，不断循环往复。
(1)避免和预防服务失误。预防服务失误形成零缺陷文化，保证“第一次就把事情做对”对图书馆服务至关重要。虽然投诉不可能完全消除，但预防是关键。图书馆的服务目标是让每个读者满意，管理层应重点加强服务人员的培训和授权。强化图书馆服务宗旨和服务理念，营造零缺陷服务文化和正确认识、认真处理投诉的文化；同时，要注重提高员工的综合素质，有计划地对员工进行培训，树立正确的服务理念，真心关注、关爱、关怀读者；善于揣摩读者心理，学会察言观色。苦练内功，外树形象、保持良好的文化修养；努力进行服务创新，争取“第一次就把事情做对”，不给读者投诉的机会。还要明确职责，合理分工，培养员工的责任心，适当授权，让不同层面的员工知道自己的工作权限，特别加强一线员工的授权力度，采取首问责任制，由与读者接触的第一个人负责读者问题的解决。
(2)接受读者投诉，平复读者心情。如果投诉在服务传递过程中发生，要迅速受理，充分补救，绝不拖延；若投诉在服务完成后发生，要充分估计解决问题需要的时间。投诉处理的目的不仅仅是避免给图书馆带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回读者的信任，赢得更多的忠诚读者。投诉问题不论大小，都应耐心、冷静、仔细地倾听，表现出对读者的礼貌、尊重，给读者一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，让读者慢慢平静下来，不要让读者觉得是在敷衍他。读者的对错并不重要，重要的是该如何解决问题而不让事态蔓延。
(3)认真分析投诉原因，及时处理告知，追本溯源，分析投诉原因、归纳投诉类型。读者投诉主要表现在对硬件和软件的投诉上。硬件投诉大多是购置的文献不能满足读者需求，硬件设施达不到读者满意的程度，馆舍和环境不能很好地发挥作用，所提供的服务不能满足读者的基本期望或超出读者容忍区间等等。软件投诉主要包括服务传递过程失误、员工对读者需求反应的不及时、服务意识和服务技巧上不到位，服务人员接待读者不热情、欠缺礼貌用语等，影响服务的功能质量的因素。根据分析不同类型的投诉，对读者投诉的问题进行调查，找出原因，提出解决方案并及时上报。根据问题产生的原因，在充分征求读者意见的基础上，提出合理可行的解决方案，并将解决方案告知读者。对难以处理的问题或超出受理人员处理权限的，应及时上报有权处理的领导出面协商，把处理方案及时告之读者，暂无法解决的或处理时间较长的，应向读者致歉，并说明处理的流程、时间跨度，定时向读者报告工作进度，请求读者谅解。对于读者不能接受的处理方案，要通过谈判予以解决，直到最终达成解决方案，并将该方案付诸实施。
收稿日期：2008-06-29