图书馆服务:新载体、新平台_图书馆论文

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      1 背景分析

      1.1 智能手机发展态势

      随着智慧城市的建设,网络基础设施建设日益完善,公共区域无线网络大量覆盖,移动网络速率大幅提高。手机作为接入移动互联网的主要终端设备,地位更加稳固。据中国互联网络信息中心统计,截至2015年12月,中国手机用户规模达到了6.20亿,占整体网民规模的比例由2014年的85.8%提升至90.1%,其中仅通过手机上网的网民达1.27亿,占18.5%。新增网民最主要的上网设备是手机,使用率为71.5%[1]。另据工业和信息化部统计,2016年1月,中国移动互联网用户总数达9.8亿户,同比增长11.8%,其中使用手机上网的用户达9.3亿户,对移动电话用户的渗透率为73%[2]。2015年我国4G手机用户新增约2.89亿户,总数达3.86亿户,在手机用户中的渗透率达29.6%[3]。上海由于经济发展水平相对较高,互联网基础设施相对完备,互联网普及率位居全国第二[1]。总体而言,移动互联网的发展及应用势不可挡。因此,图书馆利用移动互联网技术探索多平台服务以赢得更多的读者显得尤为重要。

      1.2 移动社交平台现状

      这两年,移动互联网的发展速度超过了大众的想象,开心网、人人网、微博等不再炙手可热。以手机、平板电脑等移动终端为载体,以在线识别用户及交换信息技术为基础的社交平台成为目前互联网+时代的“宠儿”。就当下最为庞大的两个移动社交平台而言,支付宝的实名用户数超过4亿[4],微信月活跃账户达7.62亿[5],超过9成微信用户每天都会使用微信[6]。与传统的PC端社交互动相比,移动社交平台能够让用户随时随地创造并分享内容,让网络最大限度地服务于人们的现实生活和工作。巨量的用户数、良好的用户关系、大范围的推广传播,移动社交平台因此被大众、企业、传媒等充分利用。

      1.3 图书馆新服务:“手机+社交平台”

      图书馆独自打造一个新的服务平台,新用户的积累和服务功能使用量的提高通常均需要花费大量时间和精力。能否借助移动互联网迅猛发展之力并与社交平台融合互通,以期吸引更多读者并推广图书馆各项服务?从学理而论,此举当有逻辑依据且属双赢模式。社交平台的用户数庞大,图书馆介入其中提供服务,使服务获得最大效能的机会就大。根据近期支付宝发布的《“互联网+政务”报告(2016):移动政务的现状与未来》,目前上海市共有23项政务服务入驻了支付宝。一年内,累积有522.8万上海市民通过支付宝,足不出户就能享受移动政务服务带来的便利[7]。凭借“手机+社交平台”,显然也可以让众多读者随时随地享用图书馆的服务。更令人叫绝的是,这类服务属于“自携载体(BYOD,Bring Your Own Device)模式”,图书馆既无需配备电子阅读器等终端设备而节省大量经费,也无需在平台建设、维护和宣传上费力费钱,又可借助社交平台的种种优势将服务资源直接推送到读者的手机,使阅读和服务推广获得更高的效能。

      2 合作概述

      2.1 微信公众号、“书目查询”、“全文阅读”和“信用办证”服务的推出

      2013年12月,“上海图书馆”微信公众服务号完成认证并正式运行,迈出了“搭乘”社交平台的第一步。随着微信版本的升级,服务号具备了实现更多功能的机会,利用微信平台提供的接口,结合JavaServlet、WebService技术将图书馆书目查询、书刊续借、参考咨询及活动宣传等服务整合进微信平台。2015年4月,上海图书馆联手腾讯麾下的大申公司和阿里巴巴的支付宝,分别在微信和支付宝的“城市服务”中开通“图书查询”服务,将服务送到更多未安装上海图书馆APP及未关注图书馆微信服务号的上海市民。一个月后,“图书查询”的使用量在所有微信城市服务项目(房产税缴纳、医院挂号、上海天气、预约验车、电子监控违法、驾照违法记分、因私护照出国及水电煤缴费等)中,排名第二。新服务受到了读者的认可,表明将图书馆服务植入社交平台、获得更多读者关注与享用是可行并且有效的。于是,同年6月至12月,我们再度深化合作,先后在微信平台的“上海图书馆公众号”、支付宝和微信的“城市服务”平台上推出了“微阅读”频道,实施图书全文阅读服务,将由我们创设的“微站”嵌入于社交平台。微信手机用户首次绑定读者证后,便可直接在手机上阅读全文,未办理读者证的用户可通过“网上办证”申请,获得3个月的体验期,体验期内可随时到馆自助打印实体读者证。而支付宝用户为实名认证用户,首次使用时经本人授权同意,支付宝后台自动调取用户支付宝账号内的个人信息,对接图书馆读者证信息库并进行比对,数据匹配成功者即绑定成功,未匹配者则将其传来的身份证等信息制作虚拟读者证(该读者可在之后的任何时候到馆自助打印实体读者证)。如此,读者即可在手机上阅读图书全文,此举不仅使阅读推广获得了良好的效益,也在半年左右的时间内为图书馆获得了近40万的注册办证读者。2016年1月,上海图书馆又借助阿里巴巴的蚂蚁金服平台打造全民信用图书馆,凡芝麻信用650分以上的上海市常住人口,可直接免押金办理上海图书馆图书外借证,在全市两百多家市区县、街镇图书馆借还图书。在4个多月中,就有近8000名读者通过此渠道来馆办理读者证,说明了图书馆和企业联手宣传、推广服务的有效性。

      2.2 寻找“痛点”、拓展功能

      由于移动互联网和社交平台的巨大影响,削弱了人们对图书馆的关注度。因此,黏合读者、体现专业服务价值对图书馆而言从未如今天这么重要。我们必须考虑将服务内容社交化、移动化,必须把图书馆与其他平台的合作内容、流程、模式做更好的整合和再造,并借用“互联网思维”于跨界合作中精准定位服务“痛点”,即找到读者需要而在实体图书馆中又没有或不方便获得的服务内容,并以读者喜欢的途径和方式在新的平台上加以实现。为此,上海图书馆在微信、支付宝平台中推出“已借图书”查询功能,通过微信中读者可以迅速知晓自己借还图书的信息和了解借还日期等;“续借”功能使读者更为方便地在手机上以点击方式续借图书;“二维码读者证”让读者用手机替代读者证出入图书馆“门禁”并借还书刊;“活动预订”可以通过微信免费预订图书馆的讲座、展览、活动等入场券,既方便读者利用图书馆,又便于图书馆事前获知参与讲座等活动的人数和活动受欢迎程度,从而妥善地做好安排和管理;而“微阅读”则使读者能够用手机阅读电子书全文,这是图书馆发挥其资源优势的重要特征,也是微信、支付宝希望借助图书馆丰富城市服务功能的关键。如此这般的“手机+社交平台”服务模式以及“痛点”设计,不仅吸引了大量新读者,也大大增强了读者与图书馆的黏合度。而这一切的载体是手机,手机在读者证在,手机在图书在,手机在图书馆的服务在。同时,我们发现社交平台有助于图书馆发现更多潜在读者,而图书馆又可助推社交平台参与到传统行业中去寻找新的用户。移动互联网下的合作不仅是寻找双赢模式,更多的是双方共同开拓渠道,实现更多的社会责任和价值。

      2.3 合作成效枚举

      2.3.1 微服务用户数和使用量增长迅速

      根据统计,自2013年底开通微信公众号以来,关注“上海图书馆”的人数和使用次数不断增加。2015年关注人数较2014年增长117.33%,微信功能全年使用次数较2014年增长182.81%(见图1)。最新的统计显示,截至2016年5月31日“上海图书馆”微信关注人数已逾12万,读者证与手机绑定人数为5万余人,捆绑率达41.89%,关注和绑定数量的迅速增长是图书馆服务体现效能的前提,而“痛点”服务功能的刺激又是保障读者持续关注、使用服务及数量上升的重要因素。目前,微信服务功能月使用次数已达20万便是明证(各功能使用次数见图2)。

      

      图1 2014~2015年上海图书馆微信粉丝数及功能使用次数

      

      图2 2013年12月~2016年5月上海图书馆微信服务号主要功能使用统计

      2.3.2 数字阅读推广效果明显

      2016年上海图书馆数字阅读推广的数据显示,自2011年创立的“市民数字阅读”PC端使用量保持稳步增长,上海图书馆APP及推出不足一年和半年的支付宝、微信全文图书阅读的使用量也呈递进态势。说明读者对数字阅读的整体需求十分明显,APP及微信、支付宝的“微阅读”恰恰又抓住了一大部分有移动阅读需求的读者。在多平台的共同助推下,上海图书馆数字阅读服务面大幅拓宽。图3是2016年各月各类数字阅读的人次统计数。

      如今,上海图书馆在微信和支付宝两大平台的四个入口,以每周七种书的频率向读者推荐可以直接在客户端阅读的电子书全文,多平台、多渠道的阅读和服务推广平台已经初步构成。截至2016年5月,我们共推荐图书315种,平均每本书的使用量187次。事实上,我们发现移动数字阅读不仅因为借助社交平台而获得较大的阅读人次数,还能具有较为明显的阅读深度。以2015年上海书展期间为例,上海图书馆与新华e店合作,首次采用读者需求驱动采购的模式,推广七种近3个月内出版的电子版新书。共有1146名读者阅读了14 894个章节,58%的读者阅读了3个以上章节,只阅读了1个章节的读者仅占18%;平均每名读者阅读2.3本图书,9.92个章节;132名读者阅读了2天以上,占总数的11.52%。

      

      图3 2016年1月~2016年5月市民数字阅读网站、APP及微阅读的使用情况

      

      图4 2015年第1季度至2016年第1季度VRD服务量及微信咨询服务量

      2.3.3 “微咨询”成为参考咨询的核心阵地

      参考咨询一直是图书馆的核心业务。当读者使用的服务平台发生转移时,上海图书馆的参考咨询也顺势从虚拟参考咨询VRD(网上联合知识导航站平台)向社交平台延伸。自2013年底始,上海图书馆微信公众号的“咨询&反馈”又成为参考咨询服务的主要阵地。经过一段时间的尝试和磨合,特别是在大申公司免费帮助升级改造微信咨询系统和自身完善管理机制后,交互逐渐活跃,咨询量大增。2015年,“咨询&反馈”栏目全年咨询量达4万余次,月均咨询量3655次。2016年仍保持较明显的上涨势头,1~5月月平均已达6950次(参见图4),证明了将图书馆服务送至读者聚集的社交平台,不仅事关理念转变,而且也同图书馆业务发展方向息息相关。

      一系列围绕着“手机+社交平台”的创新服务项目,引发了业界和社会对上海图书馆及其服务的高度关注,也获得了读者的交口称赞。我们的微信公众号也因此先后荣获了腾讯大申网及复旦大学数字与移动实验室、上海市信息协会等举办的“2014上海十大微信公众号评选”政务暨公共服务类专家评选和网友票选双十强、中国图书馆学会、韬奋基金会等机构颁发的“出版界图书馆界全民阅读年会(2015)”阅读推广优秀案例一等奖等奖项。今后,我们打算进一步探讨电子书采购模式,对“微阅读”的用户体验进行改善,增加检索功能、推送个性化服务等,进一步拓宽数字阅读的广度、挖掘数字阅读的深度,满足各类读者不同的需求。

      3 总结思考

      3.1 实施多元化服务是图书馆发展的战略选择

      互联网+时代使社会生活环境和人类行为习惯发生了重大变化,人们可更自由地选择服务平台、服务内容和服务方式。创新、互动、分享已然成为当下的一种生活方式,而社交平台如微信、支付宝等让每个人都有个性化表达的机会,信息获取和交互的渠道变得更加丰富多彩。图书馆在坚守传统业务的同时,必须高度关注新载体、新平台的发展态势,提供多元化服务匹配各类读者的不同需要。并且,要适时探索两者的融合,努力创新,引领读者需求。我们尤其要关注数字阅读特别是移动数字阅读日益普及的事实和增长速率,在多元化服务中加大数字阅读服务的力度。根据中国新闻出版研究院2016年4月发布的第十三次全国国民阅读调查结果,网络在线阅读、手机阅读、电子阅读器阅读、光盘阅读、Pad阅读等数字阅读方式的接触率为64.0%,较2014年的58.1%上升了5.9个百分点[8]。以上海图书馆为例,近5年来无论是纸质图书流通量和各渠道数字阅读利用率均呈上升之势,而数字阅读数量的增长速度更引人瞩目。这说明在转型期间,实施多元化服务是图书馆的一个重要选择。各种载体优势各异,互补长短,吸引着不同阅读偏好的读者。因此,我们必须坚持多载体、多渠道、多平台、多方法的服务方向,使图书馆及其服务始终保持更新迭代的能力,最大效能地履行其社会职责。

      3.2 手机是目前优化图书馆服务的重要载体

      以往人们只能通过纸质媒体进行阅读,现在则可借助各类载体阅读所需。在开展多元化服务之时,图书馆要了解读者对各类阅读载体的爱好和使用习惯,了解各类新载体的特点及其优势。我们认为,手机是当下最值得关注的一种载体,因其具有伴随读者时间长、使用时间长、便于随时阅读和借助社交平台发布评论、转发、交互性强等优势。调查显示,60.0%的成年国民进行过手机阅读,较2014年的51.8%上升了8.2个百分点;对微信使用的调查发现,有51.9%的成年国民在2015年进行过微信阅读,较2014年的34.4%上升了17.5个百分点;在手机阅读接触者中,有87.4%的人群进行过微信阅读[8]。可见,越来越多的人群已渐渐习惯使用手机阅读。因此,图书馆服务与移动终端尤其是手机的结合显得愈发重要,手机是目前图书馆进行阅读推广和拓展其他服务最可倚重的载体。更为重要的是,图书馆开展手机服务将极大地拉近读者与图书馆之间的距离,实现图书馆服务的“无时不在,无处不在”。

      3.3 图书馆寻求跨界合作势在必行

      在互联网+的背景下,跨界合作是人们谋求创新、推出新产品和提供新服务的常用方法。图书馆同其他行业合作的最大的益处是让原本看似不甚相干的业务,通过双方资源、技术、服务等的相互渗透相互融会和优势互补,从而产生新的服务亮点,提升服务效能。通过一年来与微信、支付宝的合作,我们意识到跨界合作需要双方具有共同的目标,譬如吸引大众、服务社会;需要双方具有对方不具备而又自身所需的独特资源和能力,譬如图书馆的文献信息资源及其服务优势,社交平台的技术优势及人气优势;需要双方具有开放、互助、包容甚至容忍试错的姿态,譬如图书馆愿意认可企业认定用户的信用并给予优惠服务,社交平台愿意无偿帮助图书馆进行技术开发;需要双方建立合作、共享的交流机制,譬如建立定期或不定期的磋商和研讨制度。回顾历史可以发现,图书馆界与计算机界的合作给图书馆业务带来的服务效率的提高已俨然是三十多年来的最佳案例。事实上,对图书馆界而言,这类合作依然甚少。如今互联网+时代,正是我们寻求跨界联手的绝佳机会。图书馆通过联合不同的行业主体,以某种形式的合作,搭建开放、互动、服务读者的新平台,共享彼此资源,不仅能够有效降低成本、提高效能,还能推动传统业务的转型升级,促进事业发展,从而在新的环境下更好地实现图书馆的社会职责。总之,图书馆实行跨界合作不仅有利可图,而且势在必行。

      3.4 图书馆机构重组、业务流程再造需入议事日程

      传统图书馆的部门设置和业务流程是建立在纸质文献服务架构上的,与今天互联网+时代下的多元化服务不相适应。观察发现,现如今提供微博、微信等服务的图书馆多由一两个员工自发做起,得到肯定后仍由他们苦苦支撑,较少获得图书馆全局性的支持。上海图书馆虽已抽调人员组成专门部门,但仍难以融入亦已存在的业务流程中。我们认为,提供多元化服务要求图书馆的变革,不是简单的、局部的调整,而是全方位的改变,必须从图书馆运行顶层设计甚至行业发展的角度加以审视。要加强对复合图书馆在多媒体、多元化服务架构下的机构设置、管理机制、人才配备、业务流程、数据管理等进行重构和再造的研究。整合纸质文献和数字资源的采编作业,破除系统网络部门和读者服务部门的“后台”“前台”界限,打通图书馆各部门之间信息沟通的路径,引进新媒体运营、策划、服务推广人才,鼓励员工创新,保障激励机制等,都是当前进一步推动新载体运用、提升新服务水平所不可忽略的工作。

      3.5 尚待解决的困难或风险

      目前,国内数字出版的数量和质量远未达到市场预期,在技术呈现、阅读体验、版权保护方面各出版商的规定和水平参差不齐。上海图书馆“微阅读”每周之所以只推送七种电子书,其局限就在于市场上Epub格式电子书数量不多,优秀的新出版物更是少之又少。为了保证每周的推送,我们投入大量的人力、物力,自行将获得作者和出版商双授权的部分大众类畅销电子书的TXT格式文档转换成Epub格式,以保证读者有较好的阅读体验。如此,不仅增加了资金成本,又影响了新书的推送时间。另一个潜在的问题是,不论微信还是支付宝,其交叉认证的跨平台用户管理,在用户信息、图书馆数据安全性等方面存在一定的风险,需要图书馆与社交平台反复论证并完善约束机制。用户访问图书馆服务借助的是微信、支付宝平台功能,窗口是否便捷,入口位置是否靠前,访问是否流畅,这些都与社交平台的系统设置、更新速度、营销策略密切相关,图书馆在这方面的作为空间较小。

      OCLC研究部副总裁兼首席策略师Lorcan Dempsey曾说过,图书馆要走入用户生活(the library in the life of the user)[9]。为此,图书馆服务就需要更积极主动地渗透到读者的生活习惯中去。要找准着力点,建设图书馆服务“新生态”,更开放、更包容,不断尝试利用新载体、新平台开展的服务,以常变常新的服务满足读者不断增长和变化的需求,使图书馆基业长青。

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