危机管理在医疗纠纷处理中的应用探讨
陈凯博
广西壮族自治区黎塘监狱，广西 南宁 530413
摘 要： 本文通过剖析危机管理的相关理论，旨在为医疗纠纷的处理提供支撑，以缓和紧张的医患矛盾，促进医疗纠纷有效解决。
关键词： 危机管理；医疗纠纷处理；应用
近年来，我国的医疗改革深入推进，医疗机构也不断加快市场化进程，随着人民群众维权意识的增强，相关的医疗配套制度和体系依然滞后，导致医疗纠纷层出不穷，逐渐成为一个社会关注的矛盾问题，尤其是“医闹”的出现更加加剧了医疗矛盾，严重影响了医院的正常秩序和声誉。
一、危机管理概念
危机指的是因为外部或者内部的环境因素发生变化，所引起的对组织产生严重威胁的事件或者情景。危机往往具有三个共性，即威胁性、不确定性、紧迫性。而危机管理指的是为应对各种类型的危机情景预先进行的规划决策、动态调整、化解处理以及员工训练等等的活动，是一个全面且动态的全过程管理，包含了针对危机的事前、事中、事后方方面面的管理，主要分为三个部分，即危机情景预防、发生危机时的应对、危机结束时的恢复。危机管理的最终目的旨在降低或者消除危机带来的负面影响或威胁。
因此，做好危机管理工作需要注意以下四个方面的工作：一是对危机来源、范围和影响的转移或者控制要进一步加强；二是对危机初始的管理地位要进一步提高；三是对危机冲击反应的管理要进一步改进；四是要进一步完善危机管理过程，从而有效地降低危机造成的冲击和不良影响。
接下来的几天里，我一直在说服自己，必须得到这份模特的工作，而在这之前我从未往这方面想过。也许这样一来，我就能为自己寻找到一个离开里昂前往巴黎的好理由了。随着面试的日子逐渐逼近，我心里变得越发不安。我的生活也可能就此赌一把。我告诉自己，如果我不被录用，就再也不会有这样的机会了。我能否拥有这一线希望呢？该穿什么样的衣服才能通过面试呢？其实我没有太多的选择，我唯一像样一点的衣服就是那条灰色的半截裙和那件白色的长袖衬衫。我又买了一双海蓝色的低跟鞋。
二、医疗纠纷的内涵
医疗纠纷指的是在一定因素的影响下，病人及其家属对医疗机构(医务人员)所提供的医疗服务、医疗原因和后果部分或全部存在不满情绪或质疑，故而提出各种权益索赔要求，而医患双方存在着认知上的分歧，尚未查明原因之前双方之间各抒己见、相互争执的情景，是一种相对短暂并且特殊的医患关系状态。
当前，影响医疗纠纷的因素众多，例如医患之间关系相对不平等、医疗后果难以预测性、医疗行业所具备的高风险和高科技双重属性、媒体和群众对医学知识理解认知的片面性、医学科技发展局限性，也由于部分医务人员责任心不够强、技术水平不够精、医疗设备操作不恰当以及患者对于医疗效果或医务人员期望值过高等等。医疗纠纷具备了危机事件的一般性特点，即不可全面预见性、时间发生紧迫性、潜在破坏性，发展过程不可控制性、公众与舆论关注性，导致医疗纠纷事件频繁发生，且一旦发生后果难以设想或控制。
三、危机管理在医疗纠纷处理中的应用
1.建立健全危机管理制度
通过培训，提升医务人员的医德医风医术水平，是医疗纠纷预防阶段的重要组成部分。一是要定期组织培训，在岗深造或委派医务人员外出学习进修等，进一步加强医务人员的医疗知识和医疗技能，确保医务人员医疗水平及时更新、与时俱进，从而降低医疗事故的发生率。二是要增强对医务人员沟通技能的培训力度，许多医疗纠纷的发生都是因为医患双方沟通不够到位造成的，因此要通过培训医务人员的沟通技巧，运用心理学等方面知识，确保医务人员与患者及其家属之间沟通顺畅，减少或避免医疗纠纷，达到医患双方良性互动的目的。三是通过对医务人员进行法律教育以及医德教育，进一步增强医风建设，实现医务人员廉洁行医意识的有效提升，从根本上防范涉嫌腐败或其他严重损坏医疗机构信誉形象的恶性医疗纠纷事件的发生，提高医患双方信任度。四是要组织医疗纠纷危机处理专家对医务人员进行正当防卫培训，通过培训提高医务人员的防卫意识和自我保护能力，确保在危机发生时医务人员的生命安全，尽量避免日常诊疗过程中的医疗纠纷事件发生。
(一)医疗纠纷的预防阶段
Aventador SVJ限量版车型以SVJ 63命名，以纪念兰博基尼汽车的成立年份—1963年，该车全球仅限量生产63台。Aventador SVJ 63搭载了拥有全新升级进气口和气流通道设计的ALA 2.0系统，极尽撷取有关最高速度、极致动感和卓越空气动力学设计的每份灵感。强大的V12自然吸气发动机，在最高转速8500转/分时能够爆发出770马力。配合四轮驱动、四轮转向系统，特别配置和大量碳纤维材质，Aventador SVJ 63将超级跑车的定义提升至全新高度。
根据危机事前、事中、事后三个阶段的模型，也可以将医疗纠纷危机管理分为预防阶段、处置阶段以及总结回顾阶段，从预防、处置、总结三方面入手妥善处理好各类医疗纠纷。
1.立即启动危机处置预案
大功率参量阵定向扬声器声学空间覆盖特性如图5所示。由图5可知，大功率参量阵定向扬声器区别于普通扬声器的特性在于它有着极强的指向性，声音发散角度达到±15°，在其指向区间范围外几乎无声音；且定向扬声器的发声强度超过100 dB，该指标非常先进，目前国内外类似产品均未达到该水平。当定向场声器安装于室内空间通道内时，没有了致命的强近场声音反射，仅仅产生远端反射(见图6)。远端反射通常比直接传播到听者的声强要低2个dB左右，而人耳的定向能力则在0.1 dB范围内即可明确方向，因此在封闭的室内空间，大功率参量阵定向扬声器有着极强的音源方向性。
医疗纠纷不仅对医疗机构而言，对每一位医务人员都是一个重大的考验。由于医疗纠纷具有突发性和不可控制性，只有未雨绸缪制定完整并且有效的危机处置预案，才有可能在危机爆发时针对具体情况进行冷静、全面的分析，及时研判形势，明确危机处置工作的具体分工，各司其职，加强联动协调，从而保障危机处置反应迅速高效。
2.统筹谋划制定危机处置预案
3.加强医务人员医德医风医术培训
可以说，预防阶段对于危机处理至关重要，将医疗纠纷的矛盾化解在日常，才能真正从源头遏制医疗纠纷的发生，因此，建立医疗纠纷的危机预警机制是预防阶段的关键所在。
语法隐喻最早由韩礼德提出，是系统功能语言学的重要分支。在功能语言学中，语言具有三大元语言功能：概念功能、人际功能和语篇功能因此，对应这三大元功能，语法隐喻同样分为三类：概念语法隐喻、人际语法隐喻和语篇语法隐喻。本文将主要探讨概念语法隐喻在动物学科英语翻译的应用。
(二)医疗纠纷的处置阶段
完善的危机管理机制是保障医院各项管理工作顺畅运行的制度基础。在危机预防阶段，医疗机构首先要成立危机管理领导小组，并设置相对应的办公室，以处理、解决可能或已产生的医疗纠纷，主要负责做好医疗危机的预警以及危机的应对工作。危机管理领导小组由医疗机构主要负责人担任组长，由相关医疗科室的部门负责人或业务能力优秀的工作人员担任小组成员，领导小组要及时制定完善切实有效的运行机制，以保证在危机爆发时能第一时间采取有效措施应对事态。
随着医疗纠纷的爆发和持续升级，医疗纠纷的处置难度也将逐步提升，与此同时会为医疗机构及相关的医务人员带来诸多负面影响，因此，在医疗纠纷发生时，医疗机构要第一时间启动危机处置预案，立即成立调查组介入调查，迅速查明医疗纠纷的成因，理清处置思路，找准关键切入点，并采取积极措施应对危机。
2.主动而为积极引导舆论
在危机处理中，媒体承担着至关重要的作用，要充分利用媒体平台及时公布医疗纠纷处置情况，回应并为患者及社会公众释疑，向社会公众传达医疗机构的态度、传递医疗纠纷真相。在处置突发医疗纠纷事件时，要将引导舆论工作作为一项重要工作看待，指派专人负责舆情处置相关工作，第一时间将有关情况上报上级卫生行政主管部门，并及时与媒体沟通联系，严格把关发布的有关信息，在没有查明真相前严禁以讹传讹，防止事态进一步恶化和矛盾的加速升级。
虽然美术史一直把罗塞蒂定性为拉斐尔前派画家，但是通过考察其青年时代的作品风格，就能发现其与最初拉斐尔前派定下的创作主旨有着质的区别，更遑论其中年以后那些为人熟知的作品了。这让我们多少了解到，美术史上流派之名与艺术之实之间的关系何其复杂，绝非三言两语就能描述清楚，也绝不应给复杂的美术个例笼统地扣上同一顶帽子了事。更启发了人们在今后的美术史研究中应擦亮眼睛和心灵，多带着疑问去读史读画，而不要让既成的语言充塞头脑，阻碍着思考。
(三)医疗纠纷的总结回顾阶段
在医疗纠纷危机管理的最后阶段，要及时总结处置本次医疗纠纷的经验教训，并针对风险评估和预警机制中未完善的部分进行修订，增强风险防范能力。同时要采取有效措施对情绪波动明显的医务人员进行心理疏导或心理干预，帮助其提升对复杂多变医疗环境的适应性和承受能力，统一思想，进一步增强医疗机构应对重大危机事件时的凝聚力，保障医疗机构正常运行、医疗服务质量有效提升。
总而言之，危机管理对于医疗纠纷的处理有着重要作用，在医疗纠纷的三大阶段恰当应用危机管理是医疗机构管理者应当具备的技能。充分发挥危机管理的作用可以有效避免不必要的医疗纠纷事件发生，最终实现医疗机构(医务人员)和患者双赢的局面。
[参考文献]
[1]周琳，曹晓波，徐通.浅谈医院危机管理[J].解放军医院管理杂志，2010，17(12)：u63，1164.
[2]沈慧，赖秀江.医疗纠纷处理现状的若干思考[J].现代医院，2009，9 f111：1-3.
[3]赵玉英.危机管理在防范门诊医疗纠纷中的应用[J].护理实践与研究，2016，13(13)：100-101.
[4]王丽岩.危机管理理论在医院管理中的应用[J].现代商贸工业，2008，20(4)：106-107.
[5]张靖.关于医疗纠纷的危机管理研究[J].临床医学研究与实践，2016，1(1)：118，241.
[6]朱宏晋，王晖.危机管理视域下构建医疗纠纷防控机制的伦理学思考[J].中国医学伦理学，2015，12(5)：712-714.
[7]王爱青，周亚楠.危机管理在医疗纠纷中的应用[J].经营管理者，2010，33(7)：182.
[8]张宇，周绿林.基于危机管理理论的医疗纠纷危机沟通策略[J].中国卫生事业管理，2011，42(2)：112-113，127.
中图分类号： R197.323
文献标识码： A
文章编号： 2095-4379- (2019 )31-0207-02
作者简介： 陈凯博(1983- )，男，壮族，广西中医药大学，中西医结合临床医学专业，广西壮族自治区黎塘监狱十四监区，副监区长，医院副院长，研究方向：医疗行政管理，医疗纠纷处置。
标签：危机管理论文; 医疗纠纷处理论文; 应用论文; 广西壮族自治区黎塘监狱论文;