邓 艳 刘彩云 魏慧敏（四川省绵阳市三台县人民医院 四川 绵阳 ６２１１００）
【中图分类号】Ｒ９３
１．３【文献标识码】Ｂ【文章编号】１６７２－３７８３（２０１５）０６－００９９－０１
【摘要】目的夯实基础护理，改善护理服务，提高服务质量，提升患者和社会满意度。科室成立优质服务领导小组，优化流程，简化书写，强化健康指导，加强病人安全管理，多部门协作等。结果：提高了临床护理质量和病人及社会的满意度。
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【关键词】优质服务 实践 体会
１ 方法
成立组织机构，以院长为组长、职能科长为＂优质护理服务示范工程＂领导小组成员；全院职工人人了解此项活动情况，在医院形成良好的活动氛围，召开了＂优质护理服务示范工程＂动员大会及组织各职能科长参加的专题讨论会，摆出问题，提出解决问题的具体办法，取得全院各科室的理解与支持，制定具体实施方案。做好宣传发动工作，充分调动了广大护士的积极性，同时赢得科主任、医生的大力支持配合。
２ 提高思想认识、转变观念
随医学模式的转变、人们生活水平的提高，病人的就医需求也越高。在做好常规护理服务的基础上根据病人自理能力和需求，提供个性化的护理；鼓励病人家属、亲友探视病人以满足病人的心理需求，使护理服务更加人性化，更加符合病人的个体需要。
２１组织学习＂优质护理服务示范工程＂活动内容，深入领会活动的指导思想和活动目标．明确职责。
２２增强服务意识，将＂优质护理服务质量管理＂的理念灌输到全院每个医护人员的内心。将护士岗位职责、绩效等与薪酬、奖励、评优等结合，做到多劳多得、消除护理职业倦怠让患者能够享受到真正的优质护理服务。
２３选派了护士长及护理骨干参加有关＂优质护理服务示范工程＂活动及护理管理和专业知识学习班，学习及借鉴先进医院开展此项活动取得的经验，更新专业知识，提供更好的专业技术服务。
３ 强化整体观念、促进护理工作质量管理
３１ 护士长全面监控护理质量．采用弹性排班方式，护师及以上职称担任组长，每组护理组长、责任护士及所负责的床位相对固定并新老搭配式，固定不变的管理患者，每组再将床位责任落实到人，由专人对患者的身心健康施行有计划有系统的护理，促使护士更加尽职尽责，每天进行护理查房，检查护理工作落实是否到位、给予指导，重点解决疑难问题，了解患者对护士工作和护理质量的满意情况，及时改进。同时根据专科特点，树立护理服务新理念，让患者感受到护士的关心、关爱，满足患者个性化需求、提供个性化服务。护理质量控制领导小组进一步细化了基础护理质量考核各科室注重改进细节服务，增设床围帘、提供一次性口杯、温馨提示处方、制作住院流程图、出院流程图、尽可能满足患者的需求。
３２ 定期召开工休座谈会，对患者征求意见进行满意度调查，评出最满意及最不满意的护士，使护理人员在优质护理工作中形成竞争力，达到相互促进的作用，并根据患者提出的合理化建议，不断改进护理工作。
４ 结果
由于护士对患者提供连续的、全程的护理服务，并进一步明确了临床护士应当负责的基础护理服务项目和工作规范．从而增强了护士的责任感，提高了护理质量。达到提高了临床护理质量和病人及社会的满意度。
论文作者:邓 艳 刘彩云 魏慧敏
论文发表刊物:《健康必读》2015年第6期供稿
论文发表时间:2015/8/17
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