（2天津市第一中心医院口腔科 天津 300070）
【摘要】 目的：分析我国急诊分诊存在的问题及原因。方法：从国内分诊现状出发，寻找急诊科预分诊工作中常见的隐患以及相应的防范措施。结果：分诊护士的工作经验、业务能力以及对医院分诊工作的重视程度成为影响分诊质量的重要因素，并且提出提高分诊的对策，提高应对能力, 减少医疗投诉与纠纷, 提高患者满意度。结论急诊科分诊工作中隐患问题较多，需要建立完善的预检系统，强化护士的服务意识，分诊护士除了能够礼貌待人，拥有娴熟的专业技能外，还要有快速的反应，丰富的医学知识和临床经验，才能有效的提高分诊的准确性。
【关键词】 急诊；分诊；探讨；对策
【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2016）29-0379-02
急诊医疗服务（Emergency Medical Service System，EMSS）是重要而又复杂的医疗环节之一，处于医疗第一线，承担 24 小时不间断的各类患者的急诊和紧急救治工作。在救治前要求急诊室护士首先要了解其伤情和现场处置经过，并迅速做出初步诊断，进行分诊，通知有关科室的医师，同时做好抢救的准备及配合处置工作。分诊工作作为急诊护理程序的第一关，分诊质量直接关系到患者救治效果和对医院的满意度。然而急诊护士分诊的培训发展相对滞后，不同程度地妨碍了分诊工作质量的提高[1]，口腔急诊是一门新兴学科，在全国的口腔专科医院中，口腔急诊大多数附属在口腔综合科中而没有独立设置。我院急诊科每日面对100多人次的患者，如何准确快速分诊，是摆在急诊分诊护士面前的一个重要课题。因此，分析分诊中存在的问题，改进措施，提高应对能力，减少医疗投诉与纠纷，提高患者满意度，对树立良好的医院窗口形象有着重要意义。
1.国内分诊现状
1.1 在国内，尚未形成一个统一的针对单一病人的预检系统，也没有统一的成文规定和具体操作程序[2]。目前各医院虽然具体情况各异，但分诊管理工作的方法差别不大，大多数医院采用危重病人开通绿色通道优先救治，一般病人根据护士初步判断安排相关科室就诊的方式进行分诊。但护士的分诊能力将直接影响患者的救治效果，导致了护士成为分诊准确与否的主要决定因素，因而对分诊护士也有了更高的要求。由于这些原因的存在，现在急诊存在很多问题及原因：
1.1.1急诊室“混乱”现象 有很多疑难杂症的病人不知到该去哪个科就诊最终选择急诊，另有一些病人为了节约时间，认为急诊看病快，误认为等候时间短，也选择急诊，最终急诊的病人越来越多。而我们口腔医院急诊经常会有一些牙周科、正畸科或者粘膜科的病人本来不是急诊能解决的也来就诊，再加上开X片、开药的让急诊的“混乱”现象也越来越严重，据国外文献及国内急诊资料统计分析表明，在急诊科就诊的病人中只有 20%的病人属于真正意义上的急诊病人，而80%的病人是“非急诊病人”，非急诊病人比例重，急诊资源消耗大，往往耽误了真正急诊病人的救治[3]。
1.2.2缺乏标准的预检系统 目前，国内尚未制订出统一的急诊分诊标准。分诊护士主要依靠临床经验对病人进行分诊， 除对十分危急的病人开放绿色通道外，并不严格区分病人病情的轻重缓急，没有可以依据的急诊分诊标准和完备的分诊工具， 对急诊病人病情的正确判断受到一定的限制，存在一定的医疗风险[4]。
口腔疾病的治疗程序复杂，每一病例类似于一台小手术，治疗的平均时间约30min，有的长达60min甚至更久，这就意味着患者候诊时间明显延长，在患者就诊的高峰时段候诊时间高达3～4h，如果分诊护士能判断患者是否能在急诊解决问题，就减少了患者的等待时间。而口腔疾病多数累及牙齿硬组织和骨组织，很多患者须拍摄 X 线片，如医生接诊后再拍摄 X 线片，会造成患者二次候诊，等待时间会明显延长，如所有患者术前常规拍摄，对部分患者可能造成检查过度，这就要求分诊护士能够准确判断患者是否需要拍摄 X 线片及拍摄的部位。
1.2.3护理人员缺乏专业化培训 分诊护士缺乏全面、系统的培训可导致分诊准确率与有效性下降。目前我国护理队伍年轻化，相对处理问题的能力差，缺乏沟通技巧，而急诊病人就诊特点是病情复杂且变化快，都希望能得到优先诊治。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆即使护士进行培训也只是笼统地进行培训，知识点衔接不够，再加上没有把对分诊的重要性提上日程，分诊护士几乎是排号员的角色，大部分的时间是让医生来充当分诊的角色，最终在急诊不能解决问题，浪费病人时间浪费急诊的资源。所以，当年轻护士处理问题的综合能力不强、经验不足时会导致一些简单问题复杂化，造成误会或争执[5]。急诊护理工作潜在的隐患，接诊台潜在的纠纷，抢救或治疗时潜在的纠纷，护理记录潜在的隐患，护理服务不到位潜在的隐患，解释工作不到位潜在的隐患，而口腔急诊的业务范围分为三类，即急性牙痛、牙外伤及口腔颌面创伤，但据我院急诊科统计的全年就诊患者病种调查结果，口腔急诊患者诉求有几十种之多，诉求多样化需要分诊护士具有全面的口腔知识和多年的从业经验。
2.对策
2.1 急诊分诊护士的资质
要选用有资质的护士专职从事分诊工作并加大对护士的专业化培训，因此我国应针对现有状况制定分诊护士的资质等级。这一块对我们口腔急诊更是一个亟需解决的问题，现阶段我院的急诊护士必须是护师工作2年以上，并且基本都是经过急诊专科培训的护士，但作为口腔急诊，我们也正在研究把急诊护士再进行口腔专科护士的培训学习，取得相应资格的护士从事此岗位。
2.2 标准化高效预检系统实施的必要性
制定分诊工作制度及病情分级标准，定期进行考核根据评估所获得的信息，对病情进行全面分析，快速识别患者的危急状态，将病人病情按严重程度划分优先就诊等级，使生命垂危的患者得到及时有效的救治。但目前尚无统一合理的标准，我们需要根据国内的具体情况吸收可用的部分，制定出符合我国国情的预检系统[5]。我院根据口腔专科医院的特点，把病人分为四个等级，分诊时主要从主诉和观察进行评估，初步判断急诊能否解决问题。
2.3 强化服务意识
加强急诊队伍的服务教育，强化所有工作人员的服务意识，比如要积极沟通，充分发挥优秀工作人员传、帮、带作业，让所有护理人员理解服务的重要性，加强工作人员的思想教育，从观念、思想、行动上出发以患者为中心进行换位思考为患者提供优质服务，切实靠考虑患者的切身利益，确保从被动服务变为主动服务[6]。
2.4 重视心理调控
护士要调节控制好自己的情绪，转换角色关系。分诊护士应有良好的工作状态，减少心理疲劳，不断提高心理适应和承受能力，举止端庄，大方得体，语言亲切，礼貌待人，文明用语，正确解释，树立良好的“窗口”形象。当然，这就需要护士长多关注护士的心理状态，进行及时的沟通，缓解心理压力。
2.5定期进行培训，增强业务能力，减少病人等候时间在日常工作中，科室要加强对分诊护士的业务培训
不分年龄所有人员都要培训，我科针对自己科室的性质，制定护士培训范围，除了一些急救知识外，把口腔的内科、外科、修复、预防保健方面的知识进行定时间定地点的学习培训，另外牙周、粘膜这些容易和口腔内科治疗相混淆的知识再进行细致性的学习。知识的完整性可帮助急诊护士全面正确认识疾病的转归，采取正确的方式来应对问题。护士的业务能力强，在分诊时就能有效地解决病人是否需要拍片，减少二次等待时间，也可以把不能在急诊解决问题的病人区分开，提高效率，减少病人候诊时间。因此，分诊护士应注重保持知识的完整性，在能够掌握 30%专科知识的基础上，必须掌握 70%的基础知识做底蕴[5]。由于每个护士的整体素质、急救经验、掌握的急救知识及口腔专业知识不同等原因，使得分诊工作质量参差不齐。因此还需要继续在实际工作中进行效果评价，总结经验，进一步提高护士正确判断患者的全身情况、口腔急症的能力，使其掌握丰富的理论知识，为合并全身危急症状的口腔急症患者的抢救赢得时间，减少患者因各种突发事件而造成的潜在风险。
3.小结
急诊分诊作为急诊工作的第一关，关系到整个急诊科的运行和发展，我们应结合本国及医院的具体情况，建立一套属于自己医院的预检系统，合理地应用有限的人力资源、空间资源，真正为患者提供便捷、有效、安全的急诊护理服务。分诊护士的工作经验、业务能力以及对分诊工作的重视程度成为影响分诊质量的重要因素。因此分诊护士除了能够礼貌待人，拥有娴熟的专业技能外，还要有快速的反应，丰富的医学知识和临床经验，才能有效的提高分诊的准确性。现阶段对分诊护士的培养非常重要，如何快速、优质、高效地分诊， 做到紧张有序、忙而不乱，提高患者满意度，减少病人不必要的等待时间，应引起医学界的重视和关注。
【参考文献】
[1]桂莉，陶红，陈亭.急诊科护士专业水平及培训现状调查分析[J].护理管理杂志，2004，4(1):22-24.
[2]马瑶.独特的急诊医学临床决策———优先分拣[J].西部医学，2008，20(2):413-414.
[3]孙伟，姬爱平，王洪.“SOAP”分诊法优化口腔急诊预检分诊管理实践[J].中国护理管理.2013，13(11):111-112.
[4]陈月媚，毛艳君.急诊科预诊分诊的管理[J].全科护理，2008，6(12):3174-3175.
[5]陈兰.急诊预检分诊的研究现状[J].护理研究.2011，25(9):2259-2261.
[6]张海涛.急诊科预检分诊工作中及防范对策分析[J].人人健康.2015，24:247.
论文作者:刘奕沙1,刘毅2（通讯作者）
论文发表刊物:《医药前沿》2016年10月第29期
论文发表时间:2016/10/31
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