基层人民调解员是人民调解工作的中坚和骨干，肩负着与时俱进、开拓创新，将人民调解工作进一步推向深入的重任，只有充分发挥社区人民调解员的热情，全面做好人民调解工作，才能真正把社会矛盾化解在基层，化解在萌芽状态，维护社会长治久安。因此，社区人民调解员素质的高低、能力的大小，直接关系到工作的质量，直接影响到工作的效果。
一、社区人民调解员应掌握《人民调解法》等法律知识，明确人民调解的工作范围和作用，这是做好社区人民调解工作的基础。
在新颁发的《人民调解法》中明确规定，人民调解是指依法设立的人民调解委员会通过说服、疏导等方法，促使纠纷当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决民间纠纷的一种群众自治活动。群众性、民间性、自治性是其本质属性，其工作范围，既包括传统的婚姻家庭、邻里关系、小额债务、轻微侵权等常见、多发的矛盾纠纷，也包括土地承包、拆迁安置、环境保护、医患纠纷等社会热点、难点纠纷。它是在继承我国民间调解优良传统的基础上，逐步发展而成的一种具有中国特色的化解矛盾、消除纷争的非诉讼纠纷解决方式，因此，也被国际社会誉为化解社会矛盾的“东方经验”。
当前我国社会正处于社会矛盾的凸显期，人民调解制度作为社会主义法律制度的一项重要内容，在新的社会形势下更加具有不可替代的地位和作用。主要体现在以下几个方面：
1、化解矛盾纠纷。民间纠纷很多具有社会性、区域性、突发性，人民调解员来自基层，来自群众，生活在群众之间，人熟、地熟、情况熟，能够通过对纠纷苗头的及时发现，进行有效控制，运用情理交融、法德结合的方式方法，使当事人自愿达成调解协议，将一些矛盾纠纷消灭在萌芽状态，避免因拖延而错过调解的最佳时机，造成矛盾纠纷的激化升级，充分发挥出“第一道防线”的作用。
2、密切党群关系。人民调解工作是群众工作的重要组成部分。面对现实生活中，部分群众对党和政府出台的一系列新政策的不理解造成认识上的偏差，影响党群干群关系融洽的情况，我们就可以有效发挥人民调解组织根植基层、直接面对人民群众的优势，通过人民调解方式做好宣传教育、组织引导、联系服务群众的工作，妥善解决好群众最关心、最直接、最现实的利益问题，从而有效疏导党群干群关系，成为党和政府联系群众、服务群众的桥梁和纽带。这就要求社区人民调解员在态度方面，要有耐心和热心，树立良好的服务意识，以足够的耐心和充分的热心为当事人排忧解难。在自我认识方面，要求有一定的自信心。在意志方面，要有决心和恒心。
3、提高法治水平。由于社区群众的居住较为分散、生活规律不一，给我们的普法教育工作带来了一定难度。但是，如果我们的调解员能够把个案调解与法制宣传紧紧结合起来，运用具体案例在基层群众中开展生动直观的法制宣传，那么就可以增强人们的法制观念，引导广大群众积极学法、知法、用法、守法，从源头上预防和减少矛盾纠纷的发生，起到调解一案，教育一片，普法一方的作用。
4、维护社会稳定。人民调解工作是以通情达理的对话和非对抗的方式来化解矛盾纠纷的，这有利于平静群众情绪，缓和当事人之间的对立，引导群众以理性、合法的形式表达利益要求、解决利益矛盾，引导各个利益群体以理性、合法的形式表达利益诉求，妥善处理各种社会利益关系，最大限度地降低“民转刑”案件和群体性事件的发生率，减轻信访工作的压力，加快构建社会主义和谐社会的进程。
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二、端正工作态度，讲究工作艺术，提高自身素质，明确工作方法，是做好社区人民调解工作的关键。
1、要端正工作态度。即树立为人民服务的意识。作为一名人民调解员，我们必须清醒地认识到人民调解员的职责就是为人民服务，让人民群众满意是我们工作的最终目的。因此，我们要把全心全意为人民服务切实落实到人民调解工作的每个环节，时时刻刻以人民利益为重，本着公平、公开、公正、合法的原则调处每一起矛盾纠纷。只有这样，我们才能心里装着群众，急纠纷当事人所急，真诚实意地为群众办实事、办好事；只有这样，我们才能同群众打成一片，及时掌握纠纷信息，做好防激化工作；只有这样，我们才能不为名利所累，不为人情所动，尽心尽力做好调解工作。为此，一要树立、端正依法调解工作态度。当好维护法律法规尊严的法律工作者，做好维护群众合法权益卫士；二要有一种勤奋的工作态度。要有坚持“五个一”的精神，一颗心为公，不怕群众不听，一碗水端平，不怕群众不服，一身正气凛然，不被歪风吓倒，一肚气可忍，不记群众骂声，一心尽职尽力，不怕调解不成。
2、要提高自身素质。即职业道德素质和法律文化素质。《人民调解工作若干规定》第18条明确规定，人民调解员履行职务，应当坚持原则，爱岗敬业，热情服务，诚实守信，举止文明，廉洁自律，注重学习，不断提高法律、道德素质和调解技能。因此，我们首先应该以公民道德准则要求自己，做遵守公民道德的表率，在履职过程中恪守职业道德，坚持公平、公正，不徇私情，努力做到服务于人民，取信于民。其次，是要加强学习，特别是对法律知识的学习，要能熟悉掌握一些与群众生产生活密切相关的法律、法规和政策，并且灵活运用这些法律法规调处、化解现实生活中的各种矛盾纠纷。
3、要讲究工作艺术。在语言上力求亲切暖心，要象对待自己的眼睛一样保护双方当事人的权益；在感情上力求真挚朴实，要像对待自己家人一样对待双方当事人；在方法上力求灵活适当，在依法依政策办事的前提下做到进退自如；在调处上力求公正不偏，要象天平一样，秉公执法，不徇私情。
4、要明确工作方法。社区调解人员在调解时掌握方法和技巧也很重要，恰当的工作方法关乎调解的成败。一是在工作中要以情感染法。在疏导工作中只要我们和当事人站在一个平等的位置上，以亲人身份的感情，以一种为人民服务的精神为他们服务，以真心尽职为他们解决问题，用真情去扣动他们的心弦，他们就服，事情更好解决；二是以柔克刚法。在疏导中不能硬碰硬，而要和风细雨，耐心疏导，宣传法律法规和政策，宣传社会公德，只要道理说到家，当事人很容易听取我们的意见，矛盾就能很快化解；三是先守后攻法。有些当事人往往爱戴高帽子，奉承他几句，他就飘飘然，什么都好说。因此在疏导时，应先表扬他的长处和游说他曾经做过的有益事情，使他内心产生一种自豪感，然后鼓励他改正缺点，弥补过失，做一个受人尊重的人。这样一抬一拉，他就很容易接受调解，达到解决问题的目的；四是正义威慑法。有人惰性很强，在疏导工作中，必须明确告诉他，问题不解决，组织决不会撒手的，使他觉得不配合工作难以过关，促使他配合我们工作，把问题解决；五是亲情促动法。就是发动当事人的亲朋好友进行规劝，用这种方法往往见效快，这也是我们调解工作不可忽视的一个方面；六是群众抨击法。要有意识地组织群众开展民风评议活动。使当事人感到不认识错误就会陷入“老鼠过街，人人喊打”的处境。为摆脱这种境地，他就会很快地认识错误，积极配合调解工作；七是急缓结合的方法。有些当事人急于求成，马虎了事，有的当事人软绵难摸，我们只好采取冷、热处理的办法，促使一方或双方要求我们给予调处，这时问题就好解决。八是借助房族长者威风的方法。有些当事人性格枯燥，任何人的劝说都听不进、功不破，但是他心存一种宗族长者说话不得不听的传统观念和尊敬族长、房长的宗族意思，所以在调解中也可以请他们参加调处，往往也会起到关键的作用。
总之，社区人民调解员只有具备了上述两个方面的素质和能力，才能在工作中得心应手、游刃有余，才能真正成为预防化解矛盾的卫士，成为维护社会和谐稳定的先锋队员。
论文作者:盛丽华
论文发表刊物:《基层建设》2019年第4期
论文发表时间:2019/4/24
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