蒋宇红（南京市建邺区南苑社区卫生服务中心输液室，210019）
【摘要】目的 探究门诊输液室开展细节护理模式对患者满意度及投诉率的影响，并为医院优质服务提供经验积累。方法 选取于2012年6 月~2013 年5 月来我院门诊输液治疗的83 例患者，设为对照组，实施常规门诊护理；选取于2013 年6 月~2014 年5 月来我院门诊输液治疗的87 例患者，设为研究组，在对照组基础上开展细节护理。记录两组患者投诉率及满意度，并做好对比。结果 研究组满意度为97.7%，高于对照组的83.1%，差异有统计学意义（P<0.05）。研究组投诉率为1.1%（1/87），低于对照组的7.2%（6/83），差异有统计学意义（P<0.05）。结论 门诊输液室引入细节护理模式，能降低医疗投诉率，且能提高患者满意度，取得较为满意的成效。
【关键词】细节护理；门诊输液室；满意度；投诉率【中图分类号】 R573 【文献标号】 A 【文章编号】 2096-0867（2015）02-0152-01
门诊输液室是医院重要的业务部分，其24h 开放的服务模式已然成为医院服务质量及管理水平的集中体现。就诊患者在输液室中所享受到的医疗服务，直接影响其对医院整体情况的主观体验，但由于门诊病患人口流动较大，繁重的工作量导致护理工作人员无法落实细节层面的护患沟通，这势必会引起一系列不必要医疗纠纷及护患冲突[1]。故此，护患矛盾是当前不容忽视医疗难题，而如何改善门诊护患关系，降低医疗投诉率是护理管理者必须正视的问题。
为顺应卫生部及我院护理部关于优质护理服务的政策方针，门诊输液室开始尝试细节化护理模式，在一定程度上有效地完善服务缺陷，并改善了护患冲突。现予以如下报道：1 资料和方法1.1 一般资料 选取于2012 年6 月~2013 年5 月来我院门诊输液治疗的83 例患者，设为对照组，其中男性48 例，女性35 例，年龄为19~47 岁，平均年龄为（41.8±4.3）岁。选取于2013 年6月~2014 年5 月来我院门诊输液治疗的87 例患者，设为研究组，其中男性50 例，女性37 例，年龄为21~50 岁，平均年龄为（42.3±4.5）岁。纳入标准：患者心、肝、肾等重要躯体脏器无异常；无任何精神异常性疾病；无严重疼痛者；能配合本次调研，并按要求填满表格内容者；无溶凝血功能障碍者；对本次研究内容知悉并签署同意书。两组患者性别、年龄、文化层次及疾病类别经统计学处理后，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。见表1。
表1 两组患者基线资料比较
1.2 方法1.2.1 对照组 本组患者实施常规门诊护理，包括介绍输液药物的疗效、不良反应及注意事项，并给予对症处理。
1.2.2 研究组 本组患者在对照组常规护理基础上，实施细节化护理模式。①细节化座位安置：根据患者年龄层次进行划分，设为老龄区（年龄≥ 65 岁）和非老龄区（年龄＜ 65 岁）。根据患者疾病类别进行座位划分，设为呼吸系统疾病区和非呼吸系统疾病区。
位置安排的原则需以处方信息为依据，一方面尽可能降低交叉感染几率，另一方面降低不同年龄层次因信息不对称而出现的彼此干扰。
这样能保证护理工作井然有序地进行，且利于危重症人群的督导与观察。②细节化教育：在每一张座椅上张贴输液注意事项，内容主要包括输液前切忌空腹，若输液过程中出现症状时，应及时呼叫护理人员。在每次输液前，责任护士应指导患者阅读相关指示，使其形成正确输液认知，帮助其建立正确自护行为。③输液室环境细节管理：应保证输液室环境清洁整洁，且通风良好，并确保24h 均有冷热水供应。询问患者感兴趣的书报内容，并给其提供相应杂志图书。④特殊人群细节管理：对于年老体弱者，护士应主动给患者盖上毛毯，并让患者握住热水袋，促进全身血液循环。对于怕疼女性患者，护士应采取快速、直刺方法进行手背静脉穿刺，争取一次性成功。若首次穿刺未成功，护士需分析失的原因，分析是患者静脉条件不佳所致还是自身操作失误引起，在二次穿刺时，应诚恳地向患者致歉，取得允许后再行穿刺。对于学龄前儿童，护士可采取话题转移方式吸引小儿注意力，待建立小儿信任基础后，在家长协助下完成穿刺。
1.3 观察项目 ①两组患者输液完毕后，均接受本院自制护理满意度问卷调查，问卷采取封闭式选项，答案为非常满意、满意及不满意，满意度（%）=（非常满意+ 满意）例数/ 本组调研总例数×100%。②记录两组患者输液期间投诉率。
1.4 统计学方法由专人收集数据并录入SPSS19.0 软件进行统计处理，计量资料以均数± 标准差作为统计描述，组间比较采取两独立样本t 检验；计数资料以率作为统计描述，采取检验。P<0.05 说明差异有统计学意义。2 结果2.1 两组患者满意度及投诉率比较研究组满意度为97.7%，高于对照组的83.1%，差异有统计学意义（P<0.05）。研究组投诉率为1.1%（1/87），低于对照组的7.2%（6/83），差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。
表2 两组患者满意度及投诉率比较
3 讨论输液室是医疗纠纷发生重灾区，究其原因，主要有2 方面：从护士的角度考虑，护士日常工作十分繁重，护患沟通不到位或者护士没能及时予以解决所致[2]；从患者角度考虑，患者在输液过程中，因排队挂号消耗大量时间精力，再加上身体方面不适感，种种因素累积导致情绪处于暴躁、易怒状态，最终导致一起又一起医疗投诉事件发生。而在这个新时代背景下，仍采用传统护理模式服务门诊输液患者，那势必会引起一系列医患冲突，这就要求护理人员不断学习，提升自身职业素养，充分发挥自己主观能动性，即从细节着手，尽可能完善护理流程，使患者在就医过程中享受到安心、舒心及放心的诊疗服务。基于护理岗位的特殊性，护士观察细节能力与问题细化处理能力，直接影响整个护理服务质量的优劣[3]。笔者设计本次调研，旨在进一步分析细节化护理模式所呈现出的临床价值。
研究结果显示，研究组患者满意度高于对照组，投诉率低于对照组，这表明细节护理模式能有效提升门诊输液室服务质量，利于医院品牌树立，且能建立良好护患信任。细节护理要求护士具备细节眼光，根据自身工作经验，以及护理过程中的具体问题，进行整合分析，从中划分出可能对患者心理造成不良影响事件，并进行策略性完善[4]。首先，从患者输液位置方面进行分析，存在诸多不足，根据年龄段将其划分为不同类别，既方便了护士进行患者大类管理，又利于病友间交流；而根据不同病种划分，在一定程度上亦能降低院内交叉感染几率。第二，从健康宣教角度来看，门诊输液患者对输液不良反应的应对均有所欠缺，而将输液注意标签贴于座椅，能第一时间方便患者查阅，并可起到输液警示效果，提高患者自护能力[5]。第三，从冷热水供应及书报方面进行细节突破，力求使患者能感受到医疗服务的贴心。第四，从特殊人群方面进行细节管理，这就需要护士强化自己的操作技术，一切细化管理都是基于这个前提之下的。
综上所述，站在患者角度，从常规输液流程中发现细枝末节，并进行细节处理，能降低医疗投诉率，并提高患者满意度，取得较为满意的临床成效。
参考文献：[1] 续丽杰, 曹淑萍, 杨伟荣等. 巡视服务在门诊输液护理中的应用[J]. 护理学杂志,2009,24(12):15-16.[2] 何金莲, 夷志玲. 持续质量改进在门诊输液室中的应用[J].临床和实验医学杂志,2008,7(2):191.[3] 黄幼丽. 细微服务理念在门诊患者输液安全管理中的应用[J]. 中国实用护理杂志,2011,27(6):58-59.[4] 李颖, 张秋月, 孙红等. 移动输液系统在感染科门诊中应用的效果评价[J]. 中国实用护理杂志,2013,29(32):52-53.[5] 贾秀眉, 陈贤慧, 徐芳等. 门诊老年输液病人焦虑的护理体会[J]. 护士进修杂志,2011,26(8):762-763.
论文作者:蒋宇红
论文发表刊物:《中西医结合护理》2015年8月第2期供稿
论文发表时间:2015/11/25
标签：患者论文; 门诊论文; 细节论文; 满意度论文; 护士论文; 统计学论文; 对照组论文; 《中西医结合护理》2015年8月第2期供稿论文;