突发公共危机事件背景下的企业社会责任建设，本文主要内容关键词为：危机论文,事件论文,责任论文,社会论文,背景下论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
引言
公共危机与企业社会责任密不可分，正确处理公共危机事件，加强公共危机管理，首要责任在于政府的对公共危机的有效管理。但是，作为企业决不能由此而忽视和放弃对于公共危机的社会责任。在我国，自2003年SARS危机后，罕见的南方冰雪灾害，百年不遇的四川汶川大地震，“三鹿奶粉”事件，由美国引发的席卷全球的金融海啸亦波及了中国经济，2010年，先是云南的旱情，接着是青海省玉树藏族自治州玉树县发生的7.1级大地震，突发事件频频发生。面对这样的历史际遇和社会环境，恰恰成为了中国企业社会责任的大考场，中国企业应在第一时间作出迅速反应，加强企业社会责任建设，履行企业社会责任，运用应对公共危机的有效方法，将承担社会责任与树立良好的企业形象、品牌形象有机结合，以达到企业、社会和谐健康持续发展的双赢的目的。在一定意义上，我们社会主义和谐社会建设，就是在不断处理各种矛盾，应对各种挑战与危机中得以推进的。
突发公共危机与公共危机管理
突发公共危机主要是指那些突然发生，对生命、财产和环境造成威胁和重大损害，对社会共同利益和安全产生严重威胁，要求政府和公众采取特殊措施予以应对的公共事件或紧急状态。劳伦斯·巴顿在他的《组织危机管理》一书中认为：危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成极大的损害。
从突发公共危机事件产生的原因看，我们可以将其区分为由自然原因导致的自然灾害（例如地震、旱灾、水灾等）和由人类社会自身原因所导致的各种社会性危机。就人类社会自身原因所导致的各种公共危机事件而言，我们还可以根据不同的原因区分出一些主要的危机类型，例如由于技术原因所导致的，由于经济原因所导致的，由于政治原因所导致的，由于社会纠纷与冲突所导致的，由于文化价值差异所导致的，由于社会心态原因导致的等。
而公共危机事件管理，是指公共管理机构充分运用科学手段，对自然灾害、社会问题和人为因素引起的威胁到社会利益和安全的突发性公共危机事件，进行及时有效的监测、预控、决策和处理，以避免和减少危机带来的危害，促进社会和谐的系列活动。国内外的一些学者将公共危机事件管理称为“突发事件应对机制”或“紧急状态管理”。它是公共管理的特殊状态和特殊形式。美国危机管理专家诺曼·奥古斯丁认为“一项危机既包含了导致危机的根源，又蕴藏着成功的种子”。危机可以促进制度的革新和环境的变革，对公共危机事件需要辩证的认识。从公共危机管理的实践来看，不少国家在重视机构建设的同时，还先后建立了比较完备的法律法规体系。
企业社会责任与公共危机管理
企业社会责任（Corporate Social Responsibility，简称CSR）的概念最早出现于19世纪末20世纪初的美国，它与资本日益扩张所引发的一系列诸如贫富分化、社会穷困，特别是劳工问题和劳资冲突等社会问题密切相关。20世纪90年代末，中国的理论界在翻译借鉴国外文献的基础上，提出了广义的社会责任观，即企业社会责任包括追求利润目标的股东责任，定义的重点是企业社会责任的具体内容，既要对股东承担责任，也要对员工、用户等其他利益相关方承担责任。如今，随着企业规模的不断扩大和社会影响力的增加，企业社会责任已成为全世界关注的焦点。
社会是企业利润的源泉，目前，我国对企业社会责任概念的研究取得了较大的进步，初步取得了共识，即一致认为企业在享受社会发展赋予的条件和机遇的同时，也应该主动回报社会，奉献社会，正所谓“取之于社会，用主于社会”。有一个鲜明的例子，在美国受到飓风袭击的时候，让人为之感动的是率先拯救居民的不是政府，而是沃尔玛、GE这样的公司。目前业界和学界对于CSR的焦点也早已不再是企业是否应当承担社会责任，而是转向提倡企业积极履行社会责任并将其纳入企业发展战略的重要组成部分。
正确处理公共危机事件，加强公共危机管理，首要责任在于政府的对公共危机的有效管理。但是，作为企业决不能由此而忽视和放弃对于公共危机的社会责任。突发公共危机事件下，企业如果决策不当，处事不周，就会十分容易地触发公共危机的阀门，相反，如果能够充分利用自己的管理、技术、人员方面的优势，将公共危机管理与企业发展相结合，承担起更多的社会责任，便能树立企业的良好社会形象，达到企业良性健康持续的发展。而以企业社会责任为主要内容的企业文化的形成和发展，是一个企业成熟的标志。企业面对突发事件能否是否根据各企业的特点制定相应的解决危机的策略，采取积极的手段规避危机，化解危机造成的伤害和打击，成功修复危机，维护、提升企业的组织形象是摆在每一位企业管理人员面前的一个重大课题。
突发公共危机事件下的企业社会责任建设
企业应如何在突发公共危机事件下，加强社会责任建设，制定并实施基于CSR的企业危机管理策略？国内一位企业家说过这样一段话：“一个企业和企业家的社会责任，并不是简单地一次性地为慈善机构和希望工程捐了多少钱，而是他对于社会、环境、资源、股东、员工等有一种整体的考虑和持续的责任感。”因而企业应根据自身的使命和战略规划制定相关的对公众负责的企业公关策略。在企业的战略框架中，不仅要有促进发展生产、提高效益的理念，还要体现尊重人权、劳工标准、保护劳动者权益、环境保护、诚信、改善就业、热心公益事业和促进社会稳定等方面应尽的责任，促进企业的可持续发展。要制定好这样的公关策略，加强社会责任建设，企业需要做好以下三个方面的工作：
1.建立突发事件管理机制，强化社会责任意识突发事件管理机制是以担负危机管理的主要管理层为核心，在社会系统其他重要因素影响下，按照相应组织机构运作从而对突发事件进行预警、应对和恢复的管理机制。企业履行社会责任，一方面要在提高企业管理者个人素质的基础上，提高整个企业对社会责任的认识和履行社会责任的自觉性，尤其需要提高企业的诚信意识和环境保护意识。另一方面要建立有效的突发事件管理机制，建立健全相关法规制度，强化社会各界的责任意识。
例如，当年同样爆出具有严重产品质量问题的伊利集团，他们认识到，要改变公司的严峻形势，企业必须承担社会责任。面对突发公共危机，企业必须要作出快速反应。集团管理层与相关专家根据企业特点，及时制定出了“企业社会责任应急预案”，而伊利之所以在众多突发事件中反应如此迅速，就是因为它建立了这种管理机制，有专人跟踪管理。只要危机一发生，伊利就能迅速联系到外部相关专家、行业协会、政府人员与媒体记者，还有内部的经销商、管理层与员工，让他们在事先设定好的时机与场合发挥作用。可以想见，如果有更多的企业像伊利一样，有这么一个社会责任应急预案，就近调配物资和人员，那么震区救灾无疑会得到更大的帮助。
2.企业社会责任投资与企业发展战略相结合企业社会责任不仅仅只注重企业本身，也更注重企业内外环境的建设和改善。真正将CSR付诸实践的企业，是有专门的CSR部门的，在我国，有97%的企业CEO相信客户对企业社会责任的期望将对企业的未来产生正面影响，认同企业社会责任是一个发展商机，是开展有效投资的体现。企业社会责任投资机会的发现、执行与评估对品牌资产具有十分明显的提升效果。
因此，企业应该总结各自企业的社会责任发展历史，找到自身社会责任发展的原点，再结合企业战略发展和业务特点，制定出从发现机会到根据机会快速作出反应的有效机制，挖掘出企业精辟准确、简单明了、独具特色的企业社会责任观。这是在履行“企业社会责任”的前提下，对企业形象、企业声誉进行管理和维护，向社会传播企业良好形象的有效方法。
事实上，自2005年以来越来越多的企业自发地在履行企业社会责任。我国企业也开始认识到与企业社会责任关联的价值和业务商机。将企业社会责任融合到企业价值和业务战略中，可以确保对更广泛的相关社会经济问题和业务结果产生更大的影响。企业要主动地把“做负责任的企业”视为企业经营的长远战略，并将其纳入企业的战略目标管理。管理层要积极探索企业社会责任与公司战略关系，从战略高度建立健全社会责任工作体系，促进社会责任与组织管理体系的有机融合，形成社会责任工作的指导原则、管理制度和业务程序。
3.有效的信息传播与企业社会责任建设相结合福特汽车公司董事长兼首席执行官小威廉·福特所说：“好的企业与伟大的企业之间是有差别的。一家好的企业可以提供优秀的产品和服务；一家伟大的企业也可以提供优秀的产品和服务，但它还要努力地让这个世界变得更美好。”
随着公共危机事件的综合性和超地域属性日趋明显，突发危机管理中的处理事务涉及从交通、通讯、消防、信息、医疗卫生、救援、安全、环境到军事、能源等许多部门。因此，一方面，在危机事件发生时，要求企业根据实际开展广泛而有效的信息传播，高度重视信息的密集搜集，尤其是高度重视信息的及时发布和公开，保障员工知情权，正确应对危机事件。另一方面，在管理公共危机事件时，应当充分利用主流媒体，通过与媒体的有效合作，使公众及时准确地掌握全面信息，积极配合政府的危机管理实践。
例如，天津天狮集团早在2005年就通过有效的信息传播，向社会发布了企业社会责任倡议书，多次向社会扶贫、赈灾、助教、助残，在全国援建40多所天狮博爱小学和中学，捐赠累计14亿人民币，社会责任已成为天狮集团企业文化的根基。
从当前社会发展形势分析，企业在突发公共事件中履行社会责任需要一个社会基础，这就是社会公众的责任意识。企业履行社会责任，从根本上说受益者是广大的社会公众。公众的积极参与，是包括企业在内的全社会责任意识提升的最重要的标志。公众的广泛监督，是企业履行社会责任的最有力的保证。因此，在公共危机管理中，应该将社会责任的主题融汇到企业生产、营销、传播、公共关系的各个环节中去，赋予企业社会角色以全新的定位，以保持可持续性发展为起点。这就需要我国加强法治建设，以法律的强制性规范来推动企业社会责任意识的形成和实践参与。