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柳州市的“五角星”，是一条古老的商业街。这里曾经是一片老城旧貌。几十年的“流通”并没有使它发生多大的变化，然而柳州市“建设大市场、搞活大流通”的改革开放在这片古老的土地上发生了奇迹，谁也难以预料，在这样的旧城里可以诞生广西商业的骄子——柳州五星商业大厦。
柳州五星商厦诞生于1996年2月8日，四年的栉风沐雨，走过了一条创业艰辛、业绩辉煌的道路，从一个不知名的商厦，到今天的广西知名品牌，被列为全国“联合服务一体化单位”暨“全国百城万店无假货活动示范店”，荣获“全国亿元零售商业柜台商品质量检查活动”光荣榜、“全国创建文明行业工作先进单位”、“全国用户满意服务”等牌匾。在全市的公众舆论调查中，顾客满意率居首位。至1999年，已连续三年保持销售增长的好势头，年销售从1996年的1.4亿元上升到1999年的2.2亿元，这样的业绩，确实令人深受鼓舞。
规范的五星人形象
企业成功的关键在于人。首先，五星在筹备开业之初就制定了上岗培训制度，凡是进入五星的员工，一律需经过面试、口试、笔试、业务培训、封闭式军训、考核、试用、淘汰等8个环节，商夏开创了定向培养、企校联合办学的先河，先后向杭州商学院送培骨干30名；向柳州商校、教育学院定向委培员工350多名，要求员工的文化素质必须达到中专以上文化程度。其次，进行接待操作全过程的“礼仪”规范训练，从顾客临柜的招呼语、点头礼，到接待中的介绍语、鞠躬礼、指示方向以及到顾客离柜的欢送语、举手（再见）礼等，逐一过关。第三，成立了具有五星个性特色的礼仪队，每逢周一和重大节假日都举行升旗仪式，英姿飒爽的礼仪队风采和五星升旗仪式，成为柳州市一道亮丽的风景线。第四，规范制度化。为使五星人形象规范持久，商厦制定了《营业员岗职规范》、《现场管理条例》、《迎宾、送宾制度》等，确保现场管理规范有序，展现商厦良好的整体形象。
创新的星级服务
服务，是商业劳动的产品；服务，是商业企业的战略。为此，商厦把“星级服务”作为五星商厦的一块品牌来经营，把“顾客满意”作为五星人的永恒追求。
五星商厦的“星级服务”是以规范化、程序化服务为基础，以社会承诺、服务举措为表现形式，以良好的商品质量、服务质量、环境质量信誉为条件，通过系列配套管理机制和一大批技艺各异的星级营业员服务展示，使顾客在接受服务时有方便感、舒适感和安全感，最终实现“顾客满意”的目的。五星商厦的星级服务自推行以来，大致经历了三个创新层次。
第一层次：星级服务承诺——“星级服务十满意”。1997年元旦，商厦推出以“五星商厦情、温暖你我心”为主题，以“规范服务、信誉服务、导购咨询、陪购服务、预约购物、送货到家、免费安装调试、维修限时、解决投诉限时服务”等为主要内容的星级服务“十满意”承诺；1997年3月，五星商厦首批加入全国“四联服务一体化”，作为联合服务的成员单位，商厦郑重承诺：凡在全国各地实施服务一体化的商场购物的消费者均可在五星商厦享受联修、联换、联退服务；同年7月，商厦又推出“十满意”服务新举措：商品实行“均价销售”及“不满意就退货”。十满意服务承诺、“四联服务一体化”及“十满意”新举措，是五星商厦系列便民服务措施的简要概括，它们从时间上、空间上提高了顾客看、问、选、买、退、换商品的自由度。
第二个层次：创建特色服务品牌。为提高星级服务的“含金量”，自1997年9月开始，商厦全面开展了服务技能、服务艺术创新活动，并把创建自有服务品牌作为“创新”活动的“成果”来验收，通过“创新”活动，商厦共创建了以个人名字命名的特色服务品牌12个，如珠宝鉴定小专家——林凌；微波炉知识百问不倒——杜金雷；英语导购覃柱华、刘剑锋；压力锅维修小能手——张跃红；着手拿鞋无差错——谭淑娥；毛呢面料一看准——高桂凤；内衣选购小行家——李燕妮、罗文群；家影院好参谋——蒋小勇等等，这些服务品牌主体以丰富的商品知识，精湛的服务技艺，热情体贴的服务，在广大消费者面前树立了良好的服务形象，创造了喜人的经济效益和社会效益。
第三个层次：创办消费者学校，以知识服务大众。21世纪是知识经济年代，为迎接知识经济的到来，1999年2月，五星商厦提出创办“消费者学校”，以“传播新知识、引导新消费”为办学宗旨，以“传播现代时尚消费文明，提高消费者的生活质量和品位”为办学目的，采取免费、公开、自由的办学方式面向消费者。目前，商厦已开设家电、美容、服饰等9个分校，开班20多期，顾客参加人次达800多人。
完善的质量保证体系
质量是企业的生命。五星商厦不仅重视对商品的经营，更重视对“五星”这块品牌——它的服务、质量、信誉的经营，建立了一套较为完整的质量管理、质量保证体系：在售前环节上建立有《进货管理》、《商品验收》和《商品质量保证金制度》等制度的约束机制。在售中环节上建立了《现场管理考核办法》、“啄木鸟行动”等制度的监督控制机制。在售后环节上建立了设立8万元“理赔货基金”、“不满意就退货”、“均价销售（比价退差）”、“家电维修热线24小时开通”等办法的承诺机制以及服务总台（消费者投诉接待站）——商品部二级值班——商厦总值班的接待处理网络。为顾客创造良好的购物环境，树立了企业良好的信誉形象，也为自己创造了一批批钟情于五星的顾客群体。
独特的末日管理
站在全国看“五星”，五星人正追求管理上的创新——“末日管理”。“末日管理”要求企业的经营者和所有员工面对着市场和竞争，时刻充满危机感，要理解人有末日，企业也有末日，既不能把宏观的“不景气”作为自己搞不好的理由，也不要陶醉在一度的“卓越”里，五星昨日的成功并不意味着今天的成功，企业最好的时候往往是最不好的开始。“末日”往往就是这样开始的，俗语说“人无近忧，必有远虑”。
正是用这样辩证的“末日”理念形成了一种新的经营思想，达成初步的共识。“末日管理”新理念及其运作方式，就是以建立全国性“横向比较”信息体系为手段，以全员化、立体化、规范化的营销管理体系为支柱，以强有力的人才开发机制为保证，从追求最好到追求更好。
“末日管理”的运作。五星目光瞄准的是国内先进的同行，自找差距，比出了“危机”。一是与区内同行比，五星的经营效益差距远；二是与国内同行比，五星的管理手段落后，三是与国际化的同行比，主动迎接中国加入"WTO"的国际化的挑战。正视昨天，追赶明天，学习同行企业的长处，保持区内领先，五星把建立“计算机网络技术与现代商业管理新模式”，实行购销分离，一级核算、三级管理，作为2000年工作的重点，并把“品牌拓展、走出五星、再造五星”作为五星的发展战略，把五星做强、做大，实现五星新的飞跃。
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