论影响全球虚拟团队工作效率的因素及改进措施，本文主要内容关键词为：工作效率论文,团队论文,因素论文,措施论文,全球论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
全球虚拟团队更容易受到那些虚拟团队所面临的困难的影响，因为文化、沟通和信任等因素都会影响到团队工作的顺利开展。通过一些方法有效地采用信息与合作技术建立团队成员的共同情景意识，进而解决上述困难。这些方法包括使用相同的技术和工具进行培训、建立项目网站或信息共享的入口、培养团队精神。其它方法还有任命团队领导、通过交流确立团队共同的目标、通过定期的会面来建立信任感并重新统一团队目标。
虚拟团队(virtual team)是一个分布在不同地区的人员为完成一个共同的目标来共同合作的团体，他们采用计算机媒体沟通技术跨时区、跨空间、跨越文化障碍来共同解决问题。虚拟团队与面对面团队都是由为了共同的目标而在独立的任务下相互作用的组群所构成。[1]但是他们与面对面团队的不同之处在于他们完成任务的方式，以及团队成员间缺乏亲和力。不同于传统团队，虚拟团队是传统团队的特殊形式，他们使用计算机媒介沟通，并可能跨越地理距离、时区或者组织界限。在当前全球性的商务活动中，虚拟团队能更好地适用于跨组织、跨地理和文化界限，能够提供相当的竞争优势。虚拟团队的“分散性”特征为组织赋予了更大的灵活性和反应力，使组织能够通过简短的通知将分散的专家集中到有关的团队中去，利用其专业技术，提高效率和生产力。
本文将讨论全球虚拟团队(global virtual team)所面临的巨大障碍，试图回答如何通过共同学习来解决这些障碍以及如何建立共同情景意识(shared situation awareness；SSA)，并详细说明不同的沟通方式对虚拟团队SSA的影响。
一、全球虚拟团队及共同情景意识(SSA)
虚拟团队的成员来自不同的组织和部门，具体情况可能有如下组合：
(1)同一组织，同一部门；(2)同一组织，不同部门；(3)不同组织，相同文化；(4)不同组织，不同文化；(5)不同组织，不同文化，不同国家。
可以将符合第5条规则的团队称为“全球虚拟团队”，按照Jarvnpaa & Leidner(1999)的定义，全球虚拟团队是一个“暂时的、存在文化差异的、地理位置分散的、使用电子技术进行沟通的团队，团队成员的思想与行动都会随着国际环境的改变而改变”[2]。该团队的成员也许从未合作过，并且也可能不会再次组成一个团队进行工作(Lipnack & Stamps，1997)。面对不同的维度水平(如地理、历史和文化等的差别)，全球虚拟团队成员要面临更大的挑战，并且要保持团队的凝聚力。[3]一般而言，可以共享工作经验的团队更容易产生凝聚力(Klein，2000)，具有SSA的团队成员更容易成功地完成团队任务。SSA由“独立的团队成员在任何给定时间的情景意识SA组成”。而SA是在一定的时间与空间范围内对周围环境的认识程度、对环境的理解以及各种行为对目标完成的影响(Endsley，1995)，简单地说，SA就是知道发生了什么事情以及如何来解决(McGuiness，1995)。
二、影响全球虚拟团队工作效率的因素
虚拟团队的相关研究表明，虚拟团队比面对面团队更难获得成功。对全球虚拟团队工作效率产生影响的因素很多，比较重要的有以下几个。
1.文化差异。也许虚拟团队所面临的最大障碍就是没有充分了解团队成员的文化差异。这是虚拟团队所面临的首要问题，尤其当团队成员来自不同的国家，具有不同的文化历史背景。
利己主义/集体主义是国家文化的主要差异(Hofstede，1980)。利己主义与集体主义的程度高低影响着团队成员之间的信息共享。利己主义文化有助于个体需要和价值的实现，集体主义则有助于团队的需求及目标的实现(Jarvenpaa，1998)。这一研究表明，文化差异可以影响到团队对报酬及赞扬的态度。有集体主义精神的队员更喜欢获得集体荣誉而非个人荣誉(Duarte et al.，1999)。
文化差异所带来的挑战是如何通过优化技术、培训和实际操作来寻找能够使具有文化差异的团队成员可更好的相互理解的方法。[4]
2.目标各异。许多研究指出一个明确定义的团队目标或使命是任何一个成功团队(当然包括全球虚拟团队)的关键要素。团队成员意见越统一，他们就越容易对团队使命形成共识。Hinds(1999)的研究表明分散工作的团队成员其工作任务很少有重叠，因此虚拟团队凝聚力也不如传统团队的强。
全球虚拟团队很难建立共同目标，团队成员通常一开始就有各自不同的目标和日程安排。参加团队的原因也各不相同：有些成员是为了支持个人或国家；有些成员是为了人道主义；或者有些成员仅仅是因为从事这份工作可以得到一些报酬。沟通问题也可能使团队缺乏共同的目标。在Hinds的研究中，团队成员通常意识不到他们的观点不同。
可以直接将团队成功与否与团队成员是否具有共同的目标联系起来(Lipnack & Stamps，1997)，进而总结出三种目标：一是合作目标：团队成员有共同的目标，并且意识到“当你成功时，我也成功了”；二是独立目标：团队目标可以分解成互不相关的个人目标；三是竞争目标：团队成员各自的目标不同，并意识到“如果你赢，我就会输”。
虚拟团队的成功不仅依赖于拥有共同的目标，还依赖于对这些目标的不同的理解。
3.沟通问题。虚拟团队在沟通方面不可避免地会比面对面团队略逊一筹，因为虚拟团队缺少面对面团队所传递的听觉和视觉线索。肢体语言及讲话者的语调在SA中起着重要作用，即使通过视频电话会议(VTC)可以传递一些物理线索，但因较低的图像刷新频率的限制，会影响虚拟团队成员对有关线索的准确和完整的理解。
分布式团队成员有时也会遇到沟通问题，由于工作量、个人观点、影响团队任务的外界因素等背景信息都会导致沟通的失败。如不同的人对于团队其它成员保持沉默的理解各不相同。当一个成员向另一队员提出问题而没有得到答复时，前者会认为后者持同意态度或对此问题不感兴趣或是其它原因。实际上，也许后者因为技术原因根本没有收到信息。
即使沟通障碍引起了观点的冲突，虚拟团队的成员通常也完全不知道这些冲突的观点是因何产生的。Hinds的研究认为分布式团队产生的观点冲突远少于传统团队，这是由于分布方式团队通常意识不到这些冲突的存在。[5]传统团队则往往很容易发现冲突，然后共同解决，从而形成一致的观点。
信息不对称是虚拟团队经常遇到的另一沟通问题。团队成员也许会只与一小部分成员共享某些信息而忽视了应该在团队更大范围内共享。对于单个的团队成员来说，它们很难完全掌握其所接收到的信息，更不用说与其它成员共享这些信息了。
(四)缺乏信任。团队建立信任需要时间，研究表明面对面的环境比分布式的环境更容易迅速建立信任。这主要是因为团队成员是通过相互认识而建立的信任关系的。来自于不同文化背景的全球虚拟团队成员很难有机会来互相认识。建立信任关系还包括其它因素：表现出对团队其它成员的关心，将自己与其它成员看作一个整体，成功地完成工作任务(Duarte & Snyder，1999)。传统团队长时间的工作，通常都可以建立信任，即使有些事情破坏了信任关系但也是可以被修复的。而虚拟团队尤其是全球虚拟团队则很难做到这一点。如果团队的一位成员或领导在项目初始阶段就破坏了信任，那么，以后信任很难再重新建立。
三、提高全球虚拟团队工作效率的措施
全球虚拟团队更容易受到那些虚拟团队所面临困难的影响，因为文化、沟通和信任等因素都会影响到团队工作的顺利开展。因此，可以在技术(technology)、培训(training)、方法(techniques)等方面采取措施增加团队成功的可能性。
1.技术。先进的信息与合作技术的发展推动了虚拟团队的产生与发展。协作工具在全球虚拟团队中起着重要的作用。这些协作工具可能是同步的(实时的)，也可能是异步的(非实时的)。微软的网络会议就是最常用的一种同步工具之一。它允许最多8个人共享文件和应用程序，在共享的白板上写画，与整个团队或个人进行文本聊天。3.01是网络会议的最新版本，它支持视频电话会议(VTC)，而且支持1对1的音频对话。未来的网络会议版本将支持小团队的多对多的视频和音频会议。网络会议最吸引人之处在于价格：它可在所有使用Microsoft Windows操作系统的计算机上完全免费运行。异步工具支持非实时的合作。电子邮件是最常用的异步合作工具，它支持信息的及时发送。
信息共享的另一种方法就是为全球虚拟团队项目建立网站。该网站应包括团队成员发送信息并共享个人信息等功能。研究表明当团队成员共享个人信息时，就会增加彼此的信任感。某些网站是特别为某个团队或项目而设立的。一个全新的网站构架应提供信息交流的平台。这些信息人口成本较低，包含各种综合信息、协作工具及培训课程。网站入口还建立了相关网站的超级链接，可由此搜集到关于某一项目或课题大量的相关信息。
尽管网站入口可以进行多方面的开发与利用，但是一个相对较重要的领域就是基于危机计划和响应(CPR)的设计，它包括对复杂的偶发事件和其它危机的处理，支持多地点用户分工合作、提供及时的培训以及积极主动的经验教育模式。这些学术资源来自于各种军事或非军事部门，为虚拟团队的教育结构提供了知识基础。它同时也可实现网上授课，这对虚拟团队非常有价值。观看那些具有相同目标的其它团队是如何获得成功的，这为团队成员提供了丰富的心智模式。
信誉管理软件是全球虚拟团队建立信任的一项应用技术。在线拍卖网往往应用信誉管理软件来确保网上拍卖的买卖双方合理交易。信誉管理在全球虚拟团队中很难实行，因为团队成员通常仅合作一次就解散，团队成员之间很难互相了解。然而，信誉管理可作为一种建立信任的工具，在进行决策时，还是非常有用的。
分布式团队成员发现很难互相传递复杂的想法。同看同评是解决这个问题的一种方法，使用白色写字板技术就可以实现同看，它同时还允许其它成员加评注。此外，许多办公软件允许成员用不同的颜色对其进行修改。团队还可以开发包括所有项目信息的视觉工具，它可以使成员了解到其它成员工作的进展情况，从而了解他们的工作方式。
除了协作工具，团队决策支持系统(GDSS)对分布式团队工作的开展也很有帮助。GDSS工具可用来统一团队成员的观点，并执行团队做出的决策。有时尽管技术是可获得的，但它有时也会导致虚拟团队的失败，要认识到人们对团队成功的要求远高于对技术的要求。
2.培训。培训是虚拟团队成功的另一重要因素。为了取得成功，虚拟团队需要作为一个整体去接受培训，培养团队成员以团队任务为己任，这是非常必要的。尽管每个团队的组成各不相同，但是培训为队员提供了了解其它文化背景机会，而且队员们还可以了解到虚拟团队的其它成员的工作任务。团队培训通常被认为是一项困难的、浪费时间的、且成本昂贵的活动。如果可以降低培训与演习系统的成本，且演习系统更加易用，就会增加虚拟团体从事团队工作的机会。
虚拟团队的培训可以通过传统面对面的方式来进行(至少在最初阶段许多虚拟团队成员对此都持赞同态度)，也可以在相同的环境下使用相同的工具来进行培训。ThoughtLink(1999)对低成本、基于网络环境的培训进行了评价，发现该种培训方式可以使分散的团队成员通过协作而共同接受培训。
虚拟团队应该熟悉所将要从事的工作领域，但事实上为了从事虚拟工作，他们需要接受特殊的培训。培训的内容包括掌握团队的决策技术和谈判技术。另外，虚拟团队的成员应该学会在信息共享的环境中工作。由于这需要团队成员接受不同的文化差异(如加入到一个需要责任感和信息共享的组织中，该组织不存在等级制度且气氛活跃)，但要做到这一点很困难。
3.SSA建立的方法。技术与培训并不能保证该团队是一个有约束力的团队，或者是一个有效率的非虚拟团队。通过成功的使用经过时间检验的方法，虚拟团队完成目标的能力会明显提高。这些技术有些可以从研究机构找到。Hinds(1999)就揭示了距离是如何影响分散员工建立共同的心智模式(mental model)的。
由于虚拟团队所面临的一个最大障碍就是缺少共同的目标，所以在团队成员之间建立明确的目标、制定团队章程及工作计划以避免潜在漏洞的发生是非常重要的。如果团队成员对目标持有不同的观点，就需要尝试进行协调工作。事先制定工作章程和工作计划是虚拟团队取得成功的关键。团队章程是一份详细描述团队目标和工作程序的文件。在工作程序中还需要明确责任人。章程可以帮助团队成功地实现目标，制定长期还是短期工作计划，要由团队及团队目标决定。团队成员应该描述各自未来的远景及团队目标如何实现。通过识别不同的远景就会找出潜在的问题。团队章程一经制定，目标描述、问题描述及工作流程就会确定。只要定期检查这些文件，团队就可能正常工作且拥有共同的SSA及经验，并且很少会发生冲突。
许多虚拟团队专家都建议在最初阶段采用面对面的工作方式，以增加团队成员间的相互了解的信任程度。[6]在项目的整个过程中定期召开面对面的会议，以增加队员间的联系。为团队建立一个永久的共享空间如网站也是增强团队凝聚力确保背景信息共享的方法之一。从这个共享的空间可以获得与团队相关的重要信息，包括项目期限、团队成员信息、个人能力及联系方式。网站还应为每个成员提供独立的空间来管理自己的信息或者与其他成员进行集体研讨。同时，团队的领导者可以帮助虚拟团队克服其所面临的沟通问题。领导者通过观察协作方式并考虑沟通失败的原因以了解团队成员之间的相互作用情况。团队领导应该鼓励和让每个虚拟团队成员广泛的参与工作以使其处于信息互连中。团队领导者可以通过为所有团队成员提供虚拟会面的机会来增加合作与交流，团队成员利用这种机会可以讨论项目状况、工作进度，并了解各自的SSA。团队领导者还应该提醒团队成员项目的进展情况。团队成员必须清楚地了解自己在整个工作任务中所起的作用。团队领导者还应与团队每个成员建立联系，并提醒他们哪些是项目所需的信息。许多全球虚拟团队往往并不清楚谁应该做团队的领导者，结果有时又会引起权力之争。全球的团队应该有一个以上的领导者(他们之间应该有合理的分工)。由于虚拟团队的情况非常复杂，所以更有必要在团队中任命领导者。尽管对独立个体的SA基础研究已经开展，但是，基于团队SSA的正式实验还相对较少。通过了解团队是如何建立SSA的相关变量及关键要素，就可以提高团队的SSA，削弱竞争对手的SSA。
四、结论
为了完全发掘全球虚拟团队的潜力，必须意识到新的世界秩序需要采用新的技术和方法来进行沟通，实现信息共享；同时需要寻找新的培训方式，不但要学习使用新技术，还要清楚了解作为虚拟团队成员文化差异、缺少共同目标、沟通障碍以及缺乏信任都是全球虚拟团队将要面临的困难。这些困难有些是由技术和工具引起的，有些则是由于人的因素而产生的。
一些方法可通过有效的采用信息与合作技术来解决上述困难。这些方法包括使用相同的技术和工具进行培训、建立项目网站或信息共享的入口、培养团队精神，其他方法还有任命团队领导、通过交流确立团队共同的目标、通过定期的会面来建立信任感并重新统一团队目标。