【摘要】目的 研究在门诊导诊中应用优质护理服务对患者满意度的影响和应用。方法 抽取本院于2018年9月-2019年9月，此1年间门诊接受治疗的患者86例，将所有患者根据随机抽签法划分为对照组（43例，采用常规护理方式）与研究组（43例，在常规护理的基础上加上优质护理服务）。观察比较护理干预效果，如患者的就诊满意度等。结果 相较于对照组，研究组的护理满意度更高（P<0.05）。结论 优质护理服务在此次研究中比仅行常规护理方式的作用更加理想，对于强化门诊护理质量，提高护理效果等具有重要意义。
【关键词】优质护理；满意度；影响；门诊导诊
门诊作为医院的服务前沿，是医院为患者留下初步印象的重要窗口，其服务质量直接影响着医院的整体形象[1]。根据相关报告指出，将优质护理服务应用于门诊导诊中，可获得较好的干预效果。有利于增加患者的配合度，减少医患纠纷事件，进而提高患者的就诊满意度。但此方面研究样本数量有限，在此次实验中，对研究组和对照组门诊接受治疗的86例患者护理效果展开讨论和分析，其目的在于研究不同护理方案在门诊导诊中实施效果的差异性，现将此次研究结果介绍如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
抽取本院于2018年9月-2019年9月，此1年间门诊接受治疗的患者84例，在门诊导诊中，将所有患者根据随机抽签法划分为对照组（43例，采用常规护理方式）与研究组（43例，在常规护理的基础上加上优质护理服务）。研究组患者中女性20例，男性23例，年龄范围20-74岁，平均（43.52±4.37）岁，对照组患者中女性19例，男性24例，年龄范围21-76岁，平均（43.46±4.86）岁，对2组病史、病况等基础资料通过应用统计学对比分析后显示，差异细微（P＞0.05），可进行对比和讨论。
1.2方法
对照组（43例，采用常规护理方式）与研究组（43例，在常规护理的基础上加上优质护理服务），重要护理内容如下：
（1）优化服务态度：定期对导诊护士进行沟通、礼仪和服务方面的培训，提高导诊护士的基本素质。门诊导诊中，导诊护士应有良好的责任意识，每日需提前15min到岗。调节好自身情绪，以饱满的热情参与门诊导诊工作，要对患者问候与关心。尽可能用温和的语气与患者沟通，随时解答病患的疑虑，但不能敷衍病患或者随便解释。
（2）优化门诊环境：为患者营造良好的门诊就诊氛围，导诊护士应积极参与到门诊环境的布置中，做好门诊清洁、整理与消毒等工作，保证门诊的通风、光照良好。若病患及其家属在门诊吸烟，导诊护士应及时上前劝阻，并为病患及其家属讲解吸烟的危害。
（3）优质心理护理服务：到门诊就诊的患者一般有较大的经济压力和思想压力，容易表现出焦虑、急躁等情绪。导诊护士应密切关注患者的情绪，主动和病患交流，并结合患者的不同心理障碍，展开针对性的疏导，减轻其恐惧感、紧张与焦躁等情绪。叮嘱患者保持乐观的心态，增加患者的信心，从而使患者的治疗配合度得到显著提高。
（4）健康指导：健康教育能够提高病患的依从性，减轻其心理负担。导诊护士在测量患者血压、体温时，积极进行健康宣教，为病患普及健康知识，告知病患常见的传染病与多发病等，同时介绍上述疾病的预防方式以及用药的注意事项。导诊护士在与患者交流时，尽量使用浅显易懂的语言，确保患者能够充分理解导诊护士的想法。
1.3 观察指标
通过我院自制的问卷调查表对患者满意度进行评价，其中十分满意（80-100分），满意（50-79分），不满意（0-49分）。总分为100分，满意度=十分满意率+满意率。
1.4 统计学方法
就诊满意度（计数数据，%），输入到统计学软件（SPSS18.0软件）中，经由t、χ2验证，若（P<0.05）则表示有研究意义。
2.结果
相较于对照组，研究组的护理满意度更高（P<0.05），详情如表1所示。
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3.讨论
门诊是医院向公众开放的窗口，导诊护士作为病患进入医院最先接触到的医务人员，是医院为病患留下初步印象的重要窗口，病患对门诊导诊的满意度对于病患对医院的满意度有着重要影响，其服务质量也会一定程度上影响医院的整体形象[2]。导诊护士需根据实际情况，针对病患的不同状况提出行之有效的护理对策。
导诊护士一定程度上代表着医院整体的工作质量、服务态度与管理水平等，同时也代表了医院的整体形象[3]。门诊导诊中，导诊护士应努力为患者提供更佳优质护理服务，在实践中不断提高专业技能与自身素养，以饱满的热情参与门诊导诊工作，为患者营造良好的门诊就诊氛围，结合患者的不同心理障碍，展开针对性的疏导，积极进行健康宣教为病患普及健康知识。优质护理服务作为现阶段一种新型护理理念，将人性化护理作为中心，其符合我国现代化护理理念，有利于提高病患的治疗依从性，增加患者的配合度，减少医患纠纷事件，进一步提高患者的就诊满意度[4]。
研究结果表示，优质护理服务在此次研究中比仅行常规护理方式的作用更加理想，对于强化门诊护理质量，提高护理效果等具有重要意义，值得将其推广普及于门诊工作中。
参考文献
[1]刘晓素. 优质护理服务在门诊护理工作中的应用价值分析[J]. 现代医学与健康研究电子杂志, 2018，23(10):107-107.
[2]刘静. 探讨优质护理服务对护理质量持续改进患者满意度的影响[J]. 中国保健营养, 2017, 27(4):57-58.
[3]刘燕萍. 门诊导诊实施优质护理服务对患者满意度的影响[J]. 医学信息旬刊, 2013,25(8):178-179.
[4]穆东菊. 优质护理服务在静脉输液护理中的应用效果及患者满意度分析[J]. 智慧健康, 2019, 5(24):235-237.
论文作者:林秋萍
论文发表刊物:《健康世界》2020年3期
论文发表时间:2020/4/8
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