李杰 王春霞 冉静梅通讯作者
（重庆市涪陵区妇幼保健院；重庆408000）
【摘要】目的：研究探讨住院患者满意度调查与医疗护理工作质量之间的关系。方法：对在院治疗及当日出院的患者随机进行满意度调查。结果：患者满意度调查能够作为责任护士绩效考核及自我工作总结评价的依据。结论：住院患者满意度调查能够有效提升医疗护理工作质量，改进医院的管理和运作。
【关键词】满意度；医疗护理质量；工具
随着我国社会的不断发展，经济水平的不断提高，人们的生活条件也在不断提高和改善，患者不仅对医疗技术有了更高的要求，对医疗护理工作的要求也越来越高。评价一个医院医疗护理工作质量的工具就是住院患者满意度调查，这一方法结果直观，成本低且效率较高，在国内外医疗机构中的应用较为广泛。因此，在2018年7月至2019年6月，我院扎实地、深入地开展了这项调查工作，以提升我院医疗护理工作的质量，并取得了较好的效果。现将调查分析报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
对在院治疗及当日出院的患者随机进行满意度调查。选取条件：意识、认知清楚明晰的患者，并且能够独立完成问卷（意识不清楚的患者则由家属AI写作问卷）；住院时间超过一天；没有精神障碍个人史；能够理解问卷的内容并且能够独立完成问卷。
1.2实施方法
1.2.1讲解并制定问卷
首先，对相关医护人员讲解医院开展住院患者满意度调查的重，要性及必要性，让护士树立“以患者为中心”的服务理念，切实为患者服务，为患者着想，努力解决患者的实际问题。组织相关医护人员学习和掌握医院制定的住院患者满意度调查表中的内容，并且结合实际工作情况针对每一项进行讲解和分析，并以此来衡量护士的工作质量，按照标准来管理、服务患者。后建议责任护士结合神经外科疾病的特点，根据患者的建议、需求和护理工作中的薄弱环节完善、改进适合该科患者的“神经外科住院患者满意度调查表”。调查表的内容较细，覆盖面广，从患者办理住院手续、检查治涉及，内容包括了服务质量、医护技术、工作效率、医患沟通、疗、康复指导到出院等所能接触到的所有服务项目及临床科室的服务人员均有后勤保障、病情知晓、病区环境、健康宣教、治疗、饮食、护理等各个环节，这种调查方法与近年国家卫生部开展的“三好一满意”工作相贴合。
1.2.2发放问卷
根据自行设计的问卷展开调查，由护士长随机发放调查问卷。责任组长负责对平日住院当日出院的患者发放问卷，首先告知患者及其家属填写问卷的方法，要求项目填写完整，留下真实姓名，否则问卷无效。每个月的调查数量≥出院患者总人数的50％，半小时后收回。所有回收的问卷由护理部和信息办检查、核实之后录入计算机进行统计分析。一共调查了1047位住院患者及家属，收回的有效问卷970份。
1.2.3分析反馈
对日常工作中临床的各责任组长负责本组护士所分管的住院患者满意度调查进行分析反馈，对患者提出的问题如较满意和不满意的项目进行现场指导和解决，避免患者带着疑问出院。之后针对患者的问题，向所分管患者的责任护士进行反馈，并且共同分析原因，商讨制定整治改善的措施，最后以文字的形式总结、反馈到问题页。针对不满意的护士，责任组长继续跟踪调查该护士对所管患者的工作质量，直至解决问题。针对医疗和辅助科室存在的问题，护士长及时与科室主任和相关负责人联系并反馈问题，以改善工作，尽最大努力做到满足患者的需求。
1.3统计学方法
利用统计学软件SPSS 20.0分析处理所调查的数据，计数资料以百分数（%）表示，以卡方检验；计量资料以“x±s”表示，以t检验；统计学研究无显著差异，具有统计学意义（P＜0.05）。
2结果
在院治疗及当日出院的患者满意度调查情况，详情见表1.
分析数据结果得出，住院患者满意度从2018年7月的88.7％提高至2019年6月的98.3％；后勤保障的满意度由最初的83.2％上升至96.3％。由护士长汇总每月月底的总满意度调查结果，作为绩效考核依据并上报考核处。将调查结果分为一、二两组，对两组的工作质量进行评比，进而加大竞争性。对于患者提出表扬的护士，将其作为科室评选优护榜样、标兵的加分依据，并且奖励奖金产生激励效应。同时，针对患者提出共性问题的护士，在月例会上进行反思总结，分析原因和看法，找出问题，然后指定整改和改进的对策，责任护士根据问题进行自我评价和分析，并跟踪改进情况，做到“一对一”提高责任护士管理、服务患者的能力，提高护理工作效率和质量。
3讨论
满意度调查是国家卫生部开展“三好一满意”的工作内容之一，是考核临床医护人员绩效的依据之一和衡量临床工作质量的标准之一，也是推动优质护理服务的重要措施，是衡量现代医院质量管理工作的金标准。患者满意度是社会公认的能够客观、真实地反映医院社会职能的方法，对患者的满意度调查的目的是提高医疗护理工作质量，改进医院的管理和运作。只有更加重视患者的感受，注重患者的需求，才能推进优质护理工作，提高医护人员的护理服务质量。
进行问卷调查是评价医疗服务质量中最关键的环节之一。在设计调查问卷时，要综合考虑分析所调查的行业背景，并且要注意问卷中不能出现过多的专业术语，同时还要考虑到被调查患者或家属的理解能力，还要兼顾后期进行数据分析的便利性。
通过对每月的满意度调查进行护理质量评比，提高了医护人员的主管能动性和工作积极性，切实做到了“以患者为中心”，脚踏实地为患者服务，并将工作质量的评定权利交给患者，更具客观性和真实性。满意度调查工作提高了责任组长解决问题的能力和沟通能力，并且掌握了一定的管理和服务患者的技巧，提高了护理工作的质量和效率，推动了优质护理工作的进展，从而提高了患者对护理工作的满意度，这是一项能够良性循环的双赢工作。对住院患者的满意度调查工作，从源头上及时干预了患者的问题和疑问，缓解了紧张的医护关系，降低了医疗纠纷的发生率，提高了医院满意度调查的效率，能够有效促进护理工作质量的提升和相关科室工作上的改进。
【总结】
开展住院患者满意度调查工作能够有效提升医疗护理工作质量，改进医院的管理和运作，值得推广和应用。
【参考文献】
[1]蔡丽娟,练素芹,王东利.住院患者满意度调查是提升医疗护理工作质量的工具[J].中国现代药物应用,2014,8(1):250-251.
[2]肖正安,范植蓉,张阳凡,等.影响住院患者满意度的因素及对策.护理实践与研究,2011,3(2):137-139.
[3]杨华.住院患者满意度调查分析.当代护士(下旬刊),2012,2(9):110-111.
论文作者:李杰,王春霞, 冉静梅通讯作者
论文发表刊物:《中国医学人文》2019年6月6期
论文发表时间:2019/10/21
标签：患者论文; 满意度调查论文; 质量论文; 问卷论文; 护理工作论文; 护士论文; 医疗论文; 《中国医学人文》2019年6月6期论文;