（福建医科大学附属口腔医院 福建福州 350002）
【摘要】目的：比较一般沟通方式与综合沟通方式对提高前台服务质量水平的影响，分析其推行价值。方法：选择2015年6月—2016年6月期间来我院咨询治疗的患者150例，随机分组法分为观察组和对照组各75人。给予对照组患者一般沟通，观察组患者采用综合沟通方式；针对患者和工作人员护理满意度情况，对两组进行对比分析。结果：从工作人员对不同沟通方式的满意程度来看，所有工作人员明显更青睐于综合沟通方式，针对患者护理满意度情况，观察组满意度（90.67%）显著高于对照组（76.0%），两组数据统计学比较有意义。结论：将肢体、眼神等与语言沟通结合起来可以显著提高患者和工作人员的满意程度，在在缩短患者等待时间的同时还能够提高工作人员的效率和服务水平质量，值得在临床上广泛推行。
【关键词】沟通方式；门诊前台；服务水平；效果对比
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2016）36-0289-02
沟通是日常生活必不可少的一种活动，通过沟通交流的方式来传递自己想要传达的信息或是获取自己想要知道的消息，沟通的方式包括语言、肢体及眼神等多种方式，在医院就诊时患者可能对于医院的构造、具体的操作流程及各个科室的位置都不是很清楚[1]，这时就要借助医院门诊前台的工作人员通过沟通的方式来确认自己下一步应该做什么，怎么做；因此工作人员的服务态度、质量和水平直接关系到患者对于该医院的第一印象，良好的沟通不仅能够使患者心情愉悦，能够快速获取自己需要的信息，减少不必要的浪费时间，还能增强患者的信任感和好感，从一定程度上提升患者疾病治愈的自信心[2-3]；因此本文就两种不同的沟通方式对服务质量水平提高和患者满意程度改善产生的影响进行对比分析，现研究报告如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
本实验所有资料来源于2015年6月—2016年6月期间来我院咨询病情进行治疗的患者150例，75例为对照组，75例为观察组随机分配；共有工作人员30名，所有患者入院时均在前台服务区询问相关内容；两组患者基本资料统计学比较无意义，可以进行研究对比。
1.2 患者入选标准
（1）所有患者所患疾病均为一般疾病，无生命危险；（2）所有患者具备一定的学习能力和理解能力，能够自主完成调查问卷；（3）本研究经医院伦理会审核通过，本着自愿原则鼓励患者积极参与。
1.3 沟通方法
对照组患者接受一般的沟通交流方式，主要为语言沟通，解答患者的疑问；观察组患者接受综合的交流沟通方式，综合语言和非语言沟通方式，包括肢体语言、动作及表情等，除了认真解答患者的疑问，还能对患者下一步可能遇到的问题进行预判并提前告知患者，必要时需引导患者进入指定区域；在交流过程中工作人员要注意观察患者的面部表情，判断其是否真正理解，认真聆听患者的需求并注意眼神交流，理解并鼓励患者，帮助其树立疾病治愈的自信心，增强医患之间的信任感防止医患纠纷的发生。
1.4 观察项目和指标
通过调查问卷的方式对患者的满意程度和所有工作人员对不同沟通方式的满意程度进行重点考察；满意程度分为非常满意、满意和一般三个等级。
1.5 统计学方法
本实验中（n，%）表示计数资料，同时通过χ2进行相应检测；有统计学意义用P<0.05表示。
2.结果
2.1 工作人员对两种沟通方式的满意程度对比。详见表1。
3.讨论
本实验数据证实综合型的沟通方式不仅能够提高患者的满意程度，工作人员对其满意率同样很高，调查研究不少工作者表示综合型沟通交流方式看似更为复杂难以执行，但是真正在实践过程中，由于服务态度良好真诚，患者也更为积极配合自身的工作，从而提高自身的工作效率，而且多数患者心情大多较为愉悦对于工作人员本身又是一种别样的鼓励方式，工作人员的工作热情极为高涨，增强了提升自身综合素质的动力，形成一种良性循环；对患者来说良好沟通和服务质量，增强了患者对医院的好感度和满意度，无形中对医院的治疗和诊断增添一丝信任感，而这促使患者在诊断治疗过程中更加勇于提出自己的疑问，了解自身的病情从而以更加乐观积极的态度配合接受医生的治疗，对疾病的痊愈和预后具有重要的正性意义，值得在临床上广泛推行。
沟通本来就是一个通过各种不同方式进行信息交换，传递爱的过程；良好的沟通往往是事情的重要开端，是人际社会交往的重要组成部分[4]。医院大多科室较多，构造不同，人流量大，环境较为嘈杂，医院工作人员任务繁重及精神压力较大，出现烦躁、不耐烦的态度和情绪在所难免，但是身处服务岗位一定学会自我调解，始终以真诚友善的态度与患者进行交流沟通，减少负面情绪的相互传染，提高了工作效率之后精神压力就可以随之减轻[5-6]。
总而言之，良好的沟通在门诊前台的工作中时极为重要的，是保证服务质量和水平的重要前提，对于工作人员和患者的意义都是重要且积极的，值得学习实施。
【参考文献】
[1]徐双燕，姚梅琪，周海燕等.标准化沟通方式在医护间沟通中的应用[J].中华护理杂志，2012，47(1):48-49.
[2]宣婉茹，骆包明.论门诊前台服务中心的作用[J].中国医学伦理学，2013，26(4):526-527.
论文作者:李华清
论文发表刊物:《心理医生》2016年36期
论文发表时间:2017/3/8
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