优质护理服务在病区中的应用论文_盘雪莹蒋雪映蓝秋丽

盘雪莹蒋雪映蓝秋丽

（柳州医学高等专科学校第二附属医院广西柳州545006）

【摘要】随着科学的发展、社会的进步和人们保健意识的增强，人们对护理质量和服务的期望值越来越高。因此，提升护理质量，已是势在必行。2011年3月至2012年12月，在院领导的大力支持下、在护理部的业务指导下，笔者所在医院率先开展优质护理服务示范病房的工作。以“改善护理服务、提升护理服务品质，丰富护理内涵，拓展服务领域”为导向，树立“全人关护”的核心理念，把护理文化建设与优质服务有机结合起来，将“全人关护”的服务理念融入护理工作的全过程，为病人提供人性化的高品质护理服务。以夯实基础护理，提供满意服务为主题的服务理念，突出提高和增强服务意识、服务观念的教育，把满足患者和服务对象的期望作为护理质量的根本，把患者“方便、放心、满意”作为护理服务的目标，认真落实了分级护理服务项目，实现了基础护理、生活护理、心理护理、专科护理、康复护理等为一体的连续、全程、无缝隙的整体护理，全面提升了护理质量，提高了患者的满意度。

【关键词】护理；优质服务；护理质量；满意度

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1003-5028(2013)05-0418-01

1一般资料

我院是一所三级专科医院，现开放床位500张，病房护理单元11个。全院护理人员280人，年龄19～54岁，职称：主任护师2名，副主任护师16名，主管护师106名，护师：70名，护士86名。学历：研究生6名，本科121名，大专80名，中专：73名。

2方法

21提升护理服务理念，营造护理文化氛围。树立以人为本，全人关护的护理服务理念即护士在护理服务过程中，始终坚持以人为本，在病人入院到康复的全过程，提供生理、心理、社会、生活照顾等全方位、无缝隙的亲情优质护理服务。

22加强教育与培训，提高护士职业素养:自2011年3月，医院进行了“优质护理服务示范工程”活动全院动员。在实施优质护理服务前，组织全院护理人员进行学习、培训，采取走出去、请进来等多种形式对全体护士进行“全人关护”理念、护患沟通交流技巧、护理服务礼仪等内容的专题讲座。以及组织护士长到兄弟医院学习、举办优质护理服务情景剧展演等形式多样的活动，使“全人关护”理念融入到各项护理工作之中，形成关爱生命、全人关护良好的护理文化氛围。

23改变排班模式:传统的排班方式为白班8：00～12:00，长班：12：30～14:30，白班14：30～17:30;小夜班17：30～1:00;大夜班1：00～8：00；这种排班方式已不能满足优质护理服务需求；故执行APN排班模式。APN排班总体思路是按A班（8：00～16：00）、Ｐ班（1600～0：00）、Ｎ班（0：00～8：00）三班的顺序排班，并对护士进行分层级管理。这种排班的好处是：①减少护士交接班次数，降低护理安全隐患。②在A班和P班均安排有1名护师以上的高年资护士对低年资护士进行工作指导和把关，从而降低了安全隐患，保证患者的安全。

24开展“四多”“五心”“六一”“八声”的亲情护理服务

241“四多”:为病人多做一点：多巡视、多观察、多照顾、多为病人解决实际问题；为病人多讲一点：多指导、多沟通、多解释病人的疑问；让病人多方便一点：以病人需求为服务导向，最大程度满足病人的基本需求，为病人提供便捷的贴心的服务；让病人多满意一点：以病人的满意度作为工作标准，深化医院优质服务活动。

242“五心”:治疗护理精心、服务用心、接待热心、征求意见虚心、解释耐心。

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243“六一”:一个亲切的微笑、一声真诚的问候、一杯关爱的热水、一张舒适的床铺、一次细心的入院介绍、一次及时的电话回访

244“八声”病人来时有迎接声、见面时有称呼声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声、操作完毕有致谢声、节日到来有祝贺声、病人出院有送行声。

25创新思路，注重实效开展特色服务，章显人文关怀

251优化服务流程，制定岗位工作标准，解除服务瓶颈，提升服务品质。从患者最需、最急、最盼的环节入手。针对服务瓶颈，成立对应的护理服务流程再造QC小组，协同多部门对住院病人院内B超、X光等辅助检查流程进行改造和重组，设置专职B超导检护士，同时实行预约检查及送检安排，使原侯检病人等待时间长和意见大的状况明显改善，提高了工作效率和病人的满意度。

手术室开展患者术前访视、术后回访工作，为患者做好无缝隙的优质护理服务。术前访视发放温馨提示单，加强对患者及家属的健康教育指导，将人性化、系统化、规范化的术前访视有病人延伸至家属，提高术前访视效果。优化手术室与外科系统手术交接流程，全面保障患者安全。

有的病区还开展了“中秋送月饼温情暖患者”活动，拉近了护患距离。

252认真实行责任制护理:护士长每天根据护理工作量和患者病情、护士资质安排责任护士，病区每名责任护士平均负责患者不超过8个。实施责任制整体护理，责任护士为患者提供整体护理服务，履行基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作职责，使其对所负责的患者提供连线、全程的护理服务。责任护士熟悉所负责患者的病情、观察重点、治疗要点、饮食和营养状况、身体自理能力等情况，并能及时与医生沟通。患者知晓自己的责任护士，并对护理服务有评价。每月进行患者满意度调查，征求患者对护理服务的意见和建议，增进护患感情，并根据反馈意见采取改进措施。

26积极开展优质护理延伸服务，各病区以“优质护理、爱心传递”为主题，组织开展包刮病人出院电话随访、出院后上门访视、建立出院病人的“丽人家园”随访QQ群，通过QQ群为出院病人提供专业的护理指导，定期发布健康知识及诊疗资讯，搭建一个良好、有效的护患沟通平台。同时组织开展病友联谊会，通过温馨的互动联谊活动、QQ线上随访及咨询、健康指导等多项护理志愿者服务活动，将优质护理服务进一步拓展、延伸至社区，使患者得到了更多的便利和实惠。

3讨论

31增强主动服务和创新意识，护士综合素质提高。护理人员逐渐转变服务观念，变被动为主动。掌握了优质护理服务工程的主题、内容，知晓了工作的目标、方向、方法，增强了护士对护理工作的责任感、使命感［1］。加强了业务理论知识，提升了护理质量，确保了护理安全。这种由以往的被动服务变为自愿的主动服务，使病人在心里、生活上得到了满足感，从而达到防范医疗护理纠纷，提高服务质量的双重目的［2］。

改变工作模式及排班方式，执行APN排班模式，并对护士进行层级管理，年青护士与高资深护士搭配，故在护理工作中，不管是高难度的或者是危重病人的护理都能充分保证病人的安全。减少年青护士单独值班存在的安全隐患。

督促和激发护士努力学习本专业知识，不断更新新观念并运用于护理实践中，满足病人的需求，做到病人满意、家属满意、社会满意。

4存在问题

41护士绩效考评体系未纳入医院绩效奖金分配方案，无法真正实现绩效收入分配向工作量大、风险高、技术性强的临床一线护士岗位倾斜，对调动一线护士工作积极性存在一定影响。

42虽然护理人力资源得到了一点补充，但临床一线护士人力仍显不足，部分科室床护比未能达标1:04，护士工作量大，风险高，整体护理质量难以得到保证。

43个别护士没有转变服务观念，工作比较松懈。

44服务质量升级，报酬没有相应提高，后勤辅助力度不够，护士花在非护理工作的时间过多［3］。

参考文献

［1］耿华．谈优质护理服务的实践与体会［J］．中国医药导报，2010，6(5)：84-85．

［2］朱霄辉贾锐.科室优质服务满意度调查表的设计及应用效果评价［J］.中国民族民间医药杂志，2009，18（7）：147

［3］于文华白银菊.病房实施优质护理服务的临床实践分析［J］.中国医学创实施临床路径心理护理对胃癌化疗

论文作者:盘雪莹蒋雪映蓝秋丽

论文发表刊物:《河南中医》2013年4月第1期供稿

论文发表时间:2014-3-18

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