（华中科技大学同济医学院附属武汉中心医院眼科 湖北武汉 430014）
【摘要】护患沟通是护患关系的重要组成部分，人文关怀是护患沟通的桥梁。针对临床患者就诊时的特殊心理，如何进行有效的护患沟通显得更为重要。本文就临床护患沟通中人文关怀怎样去体现，如何运用沟通技巧及沟通时注意的问题等进行阐述，旨在帮助护士或即将成为护理人员的护生在临床的护患沟通中，提供更优质的护理服务，从而达到提高患者满意度，减少护患纠纷的目的。
【关键词】人文关怀；护患沟通；优质护理；护患纠纷
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2017）16-0190-02
医学人文关怀体现的是对人、人的生命及身心健康的关心和爱护，是一种能实践人类内心医学精神信仰的、具体的、对象化的过程[1]。护患沟通是指在对患者进行医疗救护过程中，护士与患者及其家属之间进行病情相关信息、护理信息及其情感的交流过程[2]。医学的人文关怀要求在医疗护理操作的过程中，除了为患者提供必需的诊疗技术服务外，同时还要为患者提供精神的、情感的服务，从而满足患者健康的需求。调查显示： 目前我国的护患沟通现状存在相当多问题，无效的护患沟通可能导致医疗纠纷的发生[3]。护患沟通能力是护士基本的护理技能，护患间的有效沟通有助于形成良好的护患关系[4]。据调查80%的护理纠纷是由于沟通不畅或沟通障碍导致的，因此在临床护理过程中，加强人文关怀，实施人性化的优质护理服务，对减少护患纠纷的发生显得尤为重要。现就在临床护患沟通中人文关怀的技巧如何体现及在进行沟通时应注意的问题进行探讨。
1.护患沟通的重要性
从古至今，从外到内，人与人的交流都是很重要的，交流离不开语言的沟通，当然形体语言运用得当也会起到预想不到的作用。在医院以病人为中心的整体护理的深入开展过程中，护患沟通体现在临床护理工作的方方面面。比如说患者入院后首先进行的入院须知、而后收集健康史资料、再者进行护理操作、及最后出院指导等环节中，都是护患沟通的体现。
2. 在沟通中如何体现人文关怀
2.1 人与人的平等及相互之间的尊重
人与人之间是平等的，患者来就医对医护工作者来说不管贫富或职位的高低，都要一视同仁，平等对待，他们在医院只有一个级别即患者，一个需要我们帮助的人。同时护理人员与患者也应该是平等的，在交流的过程中要相互尊重，医护人员在护理服务中不能因为自己处于主动一方就高人一等，或由于患者因疾病来医院有求于我们尤其是传染病或性病就低人一等。护士在护理工作中要尊重患者，使患者的心理得到安慰。
2.2 处处为患者着想
医学无论怎样发展，都离不开护士的照料和关怀。随着医学技术的进步，我国人口众多，患病人群也多，医护人员不足使看病难的问题相对比较突出。医疗机构整天忙着提高技术水平，重点放在收治患者的数量，开展一些高难手术上，而忽略了对患者的心理沟通，更缺失了对患者的人文关怀。
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2.3 同情患者，保护隐私
当患者怀着对生的希望和对疾病治疗的渴求来到医院时，护士要对者体贴入微，应积极主动热情大方的接待患者，让他们有一种安全感，觉得我们是值得托付和信赖的。在与患者的沟通过程中会了解到患者某方面的隐私，如生理缺陷、性病及孕育史等，要充分意识到患者的隐私权利，要保护患者的隐私，不能觉得好奇对患者不愿陈述的内容强行询问。
3. 临床护患沟通中人文沟通的技巧
3.1 重视患者的心理需求
不同疾病的患者心理状态是不一样的，同样疾病的患者心理感受也是有区别的，这就求护士在进行询问患者健康史及护理体检时，认真评估患者心理状态和需求。
3.2 尊重患者的人格，在回答患者的疑问时要真诚、关心、有礼貌，避免性情冷漠，显示出漠不关心的样子。
3.3 肢体语言运用的技巧
恰当应用面部表情。据资料统计，在信息传递和交流的总效应中，词语占7%，语调占38%，面部表情占55%。由此看来，面部表情在肢体语言运用中起着举足轻重的作用。在工作中微笑服务是经常提的一种，护士在交谈和护理工作中常常带着坦诚的微笑，对患者来说是很好的安慰剂，可缓解患者的焦虑情绪。但当患者出现紧急情况或者濒死状态和家属进行沟通时，要严肃认真并富有同情心。面部表情要使用恰当，可起到事半功倍的效果，因此与患者沟通交流时要保持目光的交流。在交谈中要耐心倾听，不要心不在焉，并且恰当反馈如微笑、点头示意等。
4. 在临床护理中护患沟通注意的问题
4.1 掌握熟练的护理技术是取得患者及家属信任的前提，也是维持护患关系的重要因素。
4.2 注意仪态和行为
护士在工作中的形态和精神状态反映护士的职业修养，着装整洁、精神抖擞，以满腔热情去工作，在与患者的交流过程中，应避免心不在焉情况的发生，护士与患者交谈时不要太随便也不要太拘谨，给人以舒服自然的感觉。
4.3 要学会换位思考
由于护患之间对疾病掌握或者认识的不同，护士要站在患者和家属的角度，通过换位思考去体谅患者及家属的心情，对患者及家属的不满甚至过激举动，护士要选择不同的方式认真对待，不能和患者有正面冲突。事情过后护士也要认真分析操作失败的原因，以便以后在工作中改进。总之，护患沟通是护士应该掌握的一项服务技能，是护士工作中一个重要环节，在“以病人为中心”的整体护理工作中起着重要的作用。作为一名护士，不仅要精通专业知识和掌握娴熟的技术，还要把人文关怀体现在患者的整个护理过程中，掌握沟通的技巧，注意沟通中的问题，是减少护患纠纷和提高病人满意度的保障。
4.4 我们应从以下几方面在临床护理实践中渗透入人文关怀
（1）护理人员要端正自己的护理服务态度，对待每一位病人就像自己的亲人一样，关心，关爱，尊重每一位患者，对所有病人一视同仁，不分高低贵贱。我们要求不能直接呼叫病人的姓名，应该根据病人的基本情况，比如年龄、职业等称其先生，老师等社会身份，以表示对病人的尊重。
（2）与病人建立良好的护患关系，学会和病人友好地沟通，良好的护患沟通是减少医患关系紧张的重要途径，应贯穿于护理的全过程。首先要为病人创建良好的护患交流的环境，病室保持安静整洁，光线适中，温湿度适宜；其次在沟通过程中给病人多一个微笑，多一个点头，多一份问候，多一份耐心和关心，学会认真倾听病人的诉说，安慰鼓励病人。对新入院病人进行入院宣教，减轻他们对环境的陌生感；操作过程中多向病人解释操作的目的，操作过程中如何配合，操作完毕讲解注意事项等；对于手术病人，术前多安慰鼓励，帮助病人建立战胜疾病的信心，减轻对做手术的恐惧感，术后多查看情况，多慰问，出院多随访，电访，多关照。沟通时注意自己的说话方式，根据病人的年龄，职业，文化背景，家庭情况等，采取不同的沟通方式。尊重患者的习俗，习惯，观念，克服沟通上的语言障碍，角色障碍，心理障碍，理解病人，做到沟通时态度诚恳，语言清晰，语速适中，语言通俗易懂，避免使用医学术语，以平和的心态，和蔼的态度，优美的语言，真切的情感去感染病人。
【参考文献】
[1]赵美娟.现代医学人文回归的学术性与现实性[J].医学与哲学，2004，25(8)：25-27.
[2]许开云，严立群，荚恒娅.加强急诊护患沟通提高护理服务质量[J].中华现代护理杂志，2007，4(1)：47-48.
[3]杨丰慧.护患沟通684例分析[J].中国误诊学杂志，2008，14：3482.
[4]Finset A.Heyn L.R uland C.R atterns in clinicians,respon-ses to patient emotion in cancer care[J].Patient Educ Couns,2013,93(1):80-85.
论文作者:叶永红
论文发表刊物:《心理医生》2017年16期
论文发表时间:2017/8/11
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