（城固县妇幼保健院；723200）
【摘要】通过对80例医疗投诉及纠纷事件分析，深层次查找医疗投诉及纠纷引发因素，提出可行的防范措施和建议，有效减少医疗投诉及纠纷的发生。
【关键词】医疗纠纷 原因 分析 建议
[ 中图分类号 ]R2[ 文献标号 ]A[ 文章编号 ]2095-7165（2018）23-0325-01
1、数据来源：
本文资料收集自城固县妇幼保健院2002-2016年15年间发生的医疗投诉及纠纷原始资料，来源可靠。
2、医疗投诉及纠纷发生情况分析：
2002-2016年共计发生医疗投诉80起，转化为纠纷的29起，由新生儿窒息死亡或胎死宫内引发的纠纷11起，占全部纠纷的37.9%，由产妇死亡引发的纠纷2起，占全部纠纷的7%。29起医疗纠纷赔偿785372.69元，最高赔偿16万元，最低赔偿700元。
3、发生医疗投诉及纠纷的主要因素：
4、医疗投诉及纠纷处理情况:
4.1 80起医疗投诉及纠纷中由本院自行调解处理的69起占86%，由县级主管部门参与协调处理的有11起占14%。
4.2 经院方及时协调沟通获得患者谅解的有51例占64%，转化为纠纷赔偿的29例，占36%。
5、医疗纠纷及投诉对医院的影响：
5.1聚众在医院门口挂横幅、摆花圈、堵塞通道干扰正常工作秩序的5起；
5.2?发生打、砸等故意损坏公共财物的1起。
5.3?谩骂并限制院方调解处理人员人身自由的5起；
5.4?拒绝出院又拒缴住院费用的10起；
5.5?遗弃新生儿的3起；
5.6 纠集闲杂人员（残疾人、老年人）围堵医院大门的1起。
以上患者影响医院秩序的行为共计25起，占29起医疗纠纷的86%。
6、医疗纠纷对家庭的影响：
6.1发生孕产妇死亡的2例，占6.8%
6.2发生新生儿死亡或胎死宫内的11例，占37.9%
6.3孕期胎儿畸形未检出的3例，占10.3%.
7、小结：通过以上分析可以看出
7.1造成医疗投诉及纠纷发生的主要因素是医疗过程及诊疗结果、服务态度、医务人员责任缺失以及医务人员医德医风问题，占95%；
7.2绝大多数医疗投诉及纠纷通过协调沟通可以得到患方谅解（占64%）。
7.3绝大多数医疗投诉及纠纷由医院自行调解处理（占86%）。
7.4医疗投诉及纠纷对双方都造成了较大的影响（院方占86%、患方占55%）。
7.5绝大多数的医疗投诉及纠纷可以避免，如服务细节问题、态度问题、责任问题、医德医风问题。
8、讨论：
8.1 医疗投诉及纠纷不管对医院的影响有多大，后果有多重，医院作为集体单位，跟患方个体造成的影响相比，都是不能同日而语的。在本案80例投诉及纠纷中，无论发生的孕产妇死亡和新生儿死亡（包括胎死宫内），还是新生儿畸形，对患方家庭造成的都是无法挽回的损失，对家庭甚至是致命打击，而医院受到再多的损失都无法与患方的损失相比。特别是孕期可检出的胎儿畸形，本可以做到早发现，早处理，一旦出现新生儿畸形，它不仅仅增加的是家庭负担也增加了社会负担。因此，减少医疗纠纷的发生，对构建和谐家庭、稳定社会环境都具有重大意义。
8.2结合本案分析以及本人长期接诉中发现，大部分患者及其家属的诉求是合理的，通过协调处理大部分都能谅解院方的不足。大多数情况下，医院还是在服务细节上、环节上没有处理好，比如服务态度问题，一些医务人员态度冷漠，缺乏耐心、细心和同情心，时时处处没有站在患方角度来解决问题，往往优良的服务态度，可以掩盖技术上的不足。因此，狠抓医务人员职业道德教育和行风监管，积极改善医护人员服务态度，可以有效减少医疗投诉的发生。
8.3 结合日常纠纷处理和本案分析，一旦发生医疗投诉及纠纷赔偿，基本上都是院方迫于患者压力和外界压力，一些患者及其家属既不申请鉴定也不寻求法律途径，不管医院有无责任，即采取围攻、堵门、混闹混骂、遗弃新生儿等各种方式，干扰医院正常工作，夸大负面影响，跟医院搞拉锯战、消耗战，如本案中发生的错写性别、住院期间摩托车丢失、产妇脚背溃疡等纠纷，往往医院既要耗费大量的人力物力，又要耗费大量的时间和精力，最后只有拿钱说事，息事宁人，缺乏第三方介入和有效的警力干涉，在赔偿额度上也缺乏尺度和标准，造成患者及其家属“大闹大给、小闹小给、不闹不给”的不良局面，给医疗投诉及纠纷不合理赔偿带来了一定的影响。
9.建议：
9.1 加强医疗保健服务环节、细节监督管理，教育引导职工树立“患者第一”理念，根据不同消费人群提供差异化的、个性化的医疗保健服务，确确实实为群众提供温馨舒适、服务周到、技术可靠、方便快捷的诊疗环境，提高患者就医感受。
9.2畅通纠纷投诉渠道，解决好患者的合理诉求，建立健全医疗投诉及纠纷第三方协调处理机制，公平公正妥善处理医患纠纷，降低或减少医院无过错赔偿损失，给医院节约出更多时间用于医疗质量提升，对防范医患纠纷的发生起到积极地作用。
9.3加强医务人员技术培训，不断提高医疗保健技术水平，为群众提供安全可靠的医疗保健技术服务，对减少医患纠纷的发生具有积极地意义。
9.4 加强职工医德医风教育，持续改进医疗服务作风，减少医务人员因服务态度、工作责任、医德医风等方面的投诉和纠纷，可极大避免医患投诉及纠纷的发生。
9.5严格执行国家相关惠民政策，积极推进分级诊疗管理，妥善处理医院增收和群众就医负担之间的矛盾，控制医疗费用不合理增长，建立健全贫困群体医疗保健救助体系，减少不必要的医疗投诉及纠纷。
9.6购买必要的医疗责任保险，提高医院医疗责任抗风险能力。
参考文献:
王新媛、胡春梅:《医疗纠纷的成因和防范措施》,内蒙古中医药,2011年,第12期，第70页。
2018年12月17日
作者简介：刘玉华，女，工作单位：陕西省城固县妇幼保健院，妇产科主治医师职称，先后在国家级学术期刊发表论文3篇，其中：2002年在中华临床医药杂志《对97930名儿童生长发育调查分析报告》任第一作者，中华临床医药杂志2003第4卷第24期38页《对83例出生缺陷的监测报告》任第一作者，中华现代中西医结合杂志2005年12月第2卷第12期10页《孕产妇死亡死因分析》任第二作者。
论文作者:刘玉华①,穆冬梅,周洋君,何寒梅,雷旭红
论文发表刊物:《医师在线》2018年23期
论文发表时间:2019/4/9
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