利用Wiki开展虚拟咨询服务的探讨，本文主要内容关键词为：咨询服务论文,Wiki论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
当今互联网技术和Web2.0技术的飞速发展，使图书馆或信息机构以网络为传输手段，以数字化的信息资源为基础，为用户提供准确、及时、个性化和全程式的信息服务成为可能，并不断为其创造着有利条件。目前，通过实时聊天、电子邮件等形式向用户提供不受时间、空间限制的虚拟信息咨询服务已经在许多图书情报机构广泛开展和使用。在Web2.0技术的进一步发展下，其核心技术，例如Wiki在图书馆的应用也具有必要性和现实性。
1 利用Wiki开展虚拟咨询服务的可行性
1.1 虚拟咨询的含义
网络环境的发展推动着参考咨询服务走上了虚拟化的道路，虚拟咨询服务就是利用网络技术和信息技术而开展的网上参考咨询服务。用户不受任何系统、资源与时空的限制，通过E-mail、Web表格、在线交谈等电子手段提出咨询问题，受理咨询的参考馆员同样以电子手段及时给予答复，帮助用户查找与利用所需的文献信息，为用户提供高水平的服务。
1.2 Wiki的含义
Wiki中文翻译为维客或维基，是其创始人Ward Cunningham为了方便社群的交流在1995年建立的一个工具——波特兰模式知识库(Portland Pattern Repository)。在建立这个系统的过程中，Ward Cunningham创造了Wiki的概念和名称，并且实现了支持这些概念的服务系统。事实上，Wiki是一种超文本系统。这种超文本系统支持面向社群的协作式写作，同时也包括一组支持这种写作的辅助工具。我们可以在Web的基础上对Wiki文本进行浏览、创建、更改，而且代价远比HTML文本小；同时Wiki系统还为其写作社群提供简单的交流工具。与其他超文本系统相比，开放、合作、平等、共创、共享是Wiki的精髓。作为一种网络化写作工具和协作化创作方式，Wiki以它简单易用、协作方便、创作灵活的特性广受欢迎。
1.3 可行性分析
根据中国互联网络信息中心(CNNIC)在2010年1月14日发布的《第23次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2009年12月，网民数已增至2.98亿人，中国网民数量稳居世界第一，显示出中国互联网的规模价值正在日益放大。同时，随着3G时代的到来，无线互联网将呈现出爆发式的增长趋势。通过网络进行交流和获取信息已经成为大多数网民上网的主要目标，以邮件、论坛、即时通讯技术进行的数字咨询已经成为重要的咨询方式。
较之传统的信息咨询而言，利用网络技术开展的虚拟咨询不受时间、空间的限制，有较大的自由度，通过Wiki技术建设和利用交互式的网络交流平台进行信息咨询可以满足更多人的信息需求，获取更多的读者，大大增加读者群的层次，即使是文化程度有限的读者，只要稍加指点，也可以在Wiki平台的互相交流中获取知识，自我提升。所以图书馆利用Wiki技术，通过一定的技术手段，设计和搭建一个既有传统咨询服务功能，又有数字化、网络化、交互式咨询服务特色的虚拟咨询平台势在必行。
建立Wiki虚拟咨询平台，在时间、人员和费用上也不存在问题。在服务时间上，可根据各图书馆的具体情况确定馆员专业参考咨询的答疑时间，有条件的可以开展全天候24小时的值班服务，没条件的可以依据各自情况安排值班时间。以下人员均可参加咨询：(1)本馆的专职信息咨询工作人员；(2)邀请有关专家学者做客进行知识讲座；(3)与其他馆合作，轮流主持咨询；(4)招聘一些自愿者参与咨询管理，解答读者一般性的问题。这样更生动活泼，更接近读者。平台一旦形成，借助网络的传播效应，在费用上一般图书馆均能承担，有技术力量的单位，还可以开发自己相应的软件。
图书馆界影响最大的维基应用是2005年10月OCLC正式开放的维基版联合目录Open WorldCat。同年，巴特勒大学图书馆设立了“参考维基”，圣约瑟公共图书馆也设立了专题指南维基。目前国外这一技术已经使用较为普遍，而我国使用较为成功的范例是上海大学图书馆。
2 基于Wiki的虚拟咨询平台的服务功能
2.1 “馆员——读者”虚拟咨询平台
构建“馆员—读者”的Wiki虚拟咨询平台，馆员、读者在Wiki平台上协同写作，读者将自己在获取信息的过程中所发现的问题向馆员提出；馆员则利用自身的知识储备或搜集、查找资料对问题进行解答和发布，其他读者、馆员或学科专家又可以在此基础上补充完善，最终形成充分确切的条目。Wiki所积累的相对稳定和权威的知识库，不但为读者提供了宝贵资源，还可以创建若干学科网页，针对某一学科再分解为与之相关的下位类二级网页，各分支共同聚合成该学科的Wiki页面。例如一个计算机学科页面可以再分解为软件、硬件、网络、数码、电信等二级网页。读者可以根据自身兴趣和专业进入相关页面学习交流。在此过程中，图书馆馆员和外聘的资深专家学者可以发挥学科背景优势，对相关问题予以补充完善，不断促进该学科网页的资源建设。
Wiki虚拟咨询平台这种方式与图书馆现有的FAQ、BBS、Blog等交流工具相比，有其自身的优势和特点，它有着共同的关注点，内容主旨高度相关，针对同一主题，馆员读者共同探讨、多向交流，而非自上而下授予知识，知识是互动、协商的结果。它作为图书馆开展参考咨询服务的一种交流工具是十分有效的。正如一位学者所说，可以将Wiki虚拟咨询平台想象为一个实践社区(community of practice)，并从中获得一种群体性的应用性知识。
2.2 “馆员——馆员”虚拟咨询平台
随着大众文化层次普遍提高和文化需求水平的提升，图书馆从传统型逐步向学习型、研究型转变，图书馆员这一职业也面临着更大的挑战，他们不仅要熟悉馆藏、熟悉读者，能通过各种途径为不同层次的读者提供不同层次的服务，更应具备一定的研究能力和创新能力。
在图书馆架设“馆员—馆员”的Wiki交流平台，使馆员们聚集在共同的背景环境下，讨论工作中需要协同解决的问题，从而挖掘馆员潜能，使馆员的隐性知识显性化，指导实践。平台之下还可细化多个分社区，设立各个部门的交流社区，探讨解决同部门中出现的问题，协同完成本职工作；把规章制度、工作细则、工作日志之类上传，各部门就可以随时自己修订本部门相关的内容，其他部门的人员亦可进入给予意见和看法。平台可作为跨部门交流平台，协同解决跨领域、跨业务范围的项目课题。同时可以进行业务交流、会议发布、各项议案修订等。以高校图书馆为例，厦门大学图书馆编目部首开先河在2004年建立了Wiki版主页，它链接工作日志、部门概况、规章制度、工作量统计及常见问题等，较好地实现了本部门的动态维护。
进一步发展，可以逐步建立起全国范围内的高校图书馆馆员的Wiki交流平台，既促进了图书馆员之间的沟通交流，有助于不断提高服务水平，也加强了各高校之间的联系和信息资源共享。
2.3 “读者——读者”虚拟咨询平台
在图书馆的网站上开辟专区，建立以共同兴趣和爱好为前提的Wiki交流园地，每个人都可以提交咨询问题和解答咨询问题，利用Wiki的开放性、协作性特点，为知识的交流和共享提供平台，充分发挥参与人的能动性和创造性，畅所欲言，各抒己见，发表观点，在不断的思想碰撞中产生灵感，获取新知。
3 Wiki虚拟咨询平台的优越性
3.1 具有面对面传统信息咨询的优势
根据美国伊利诺伊大学图书馆信息系统高级顾问Bernie Sloan对美国18所图书馆的调查，面对面的信息咨询方式在公共图书馆和大学图书馆的总咨询数量中所占的比例均位于第一，分别是76.03%和87.51%。由此可见，大多数用户还是习惯于面对面咨询服务。由于Wiki平台具有互动交流功能，任何人都可以参与到交流和讨论中，用户不必亲自到图书馆就可以体验到与面对面相同的信息咨询服务。
3.2 更有利于用户开口咨询
很多读者由于地域或文化程度的限制，对图书馆并不十分了解，更没有到图书馆咨询台咨询问题的经历，而在网上完全不必担心自己的问题因为幼稚、简单而引人发笑。图书馆是人类知识的宝库，是所有信息的集合体，因此从简单的计算机操作方法、书目信息检索，到如何防止QQ号被盗、如何走出心理障碍等，各种各样的问题都可以通过图书馆Wiki虚拟咨询平台得到答案，与传统的信息咨询相比，更利于读者利用咨询，更轻松快捷的找到自己需要的信息。
3.3 增大咨询的空间自由度
用户可以在任何有互联网的地方提问，而不必亲自到图书馆；咨询员的咨询空间也不再局限在咨询台当面接待用户。Wiki虚拟咨询平台24小时开放，用户可以在任何时间以多种形式在平台上提出问题而不必一定在开馆时间。Wiki虚拟咨询平台也可随时利用其存储的电子文本、链接的主页、论坛、留言板等对问题进行初步解答，然后再由专业馆员、专家和其他任何能够回答问题的读者进一步解答，不断完善。与电话相比，还可以避免短时间内的信道拥堵和占线。
3.4 与E-mail、BBS信息咨询相比，具有实时性和交互式优点，是一种动态的交流方式
E-mail、BBS存在交流、答疑时间滞后的问题，不能做到实时的在线动态交流，并且用户和咨询员不能相互感觉对方说话的语气、情绪、动作和表情，而这些身体语言在咨询中对交流的启发是数字交流无法代替的，因此，Wiki平台你一言，我一语聊天式的虚拟咨询完全克服了这些不足。
3.5 可以节省用户的时间和开支
与传统咨询相比，用户节省了时间，特别是对那些离图书馆较远的用户；咨询员节省了时间，因为是在线咨询，很多用户都可以随时看到提问和解答。那些连接在咨询室的链接，可随时点击、发送，省时省力。同时点击下载数字信息也大大节省时间和费用。
3.6 可以改善图书馆工作方式
图书馆应用Wiki管理各部门，可以优化管理流程，加强部门内的交流合作。Wiki不仅可以作为图书馆内部管理信息发布的平台，还可以成为反映具体工作事务情况的渠道。利用Wiki，管理人员不仅有利于了解馆员的工作状态，也有利于部门内的及时沟通，发挥集体智慧。
3.7 有利于实现用户参与，丰富图书馆资源
Wiki最大的特点是参与性，依靠广大读者、用户和馆员的参与、主导和建设，信息内容生产和传播的效率得以迅速提高，同时有效地丰富了馆藏资源内容，也为知识和科学技术的传播创造了前提条件；普通用户通过Wiki参与图书馆事务，分担了部分原本由图书馆员进行的工作，也在服务中掌握了越来越多的主动权。同时也提升了图书馆的服务水平。
总之，图书馆利用Wiki技术开展虚拟咨询在目前尚处于起步阶段，无论国外还是国内都还在探索和完善之中。当今社会是信息竞争的社会，网络给人类创造了一个崭新的智慧竞争平台，作为国家、集体和个人都在借助这个规模无比的虚拟空间谋取发展和利益。而图书馆的信息咨询从传统模式的面对面咨询走向虚拟模式的屏幕对屏幕咨询，正是图书馆服务竞争的一个关键点，谁占得先机，谁就有可能在竞争中脱颖而出。因此，图书馆应该把开发和利用Wiki开展虚拟咨询服务放在图书馆对外服务中一个较为重要的地位，不仅要将其看做是提升信息咨询服务质量的一种有效手段，更要看做是整个图书馆现代化发展战略的一个有机组成部分。
收稿日期：2010-07-27