（国网吴忠供电公司 751100）
摘要：电力事业作为我国经济发展和人民生活的公共事业，其电力企业的发展水平和服务质量对电力事业的发展具有重要影响。随着国家经济的发展和公民意识的增强，而且电力企业作为社会主义市场经济的一员，电力企业需要不断提高自身的服务质量和服务水平。本文主要介绍了新形势下电力客户服务存在的问题以及实现服务创新的措施，以期不断提高电力企业的发展水平。
关键词：新形势；电力客户；服务创新
随着社会主义市场经济的不断发展和完善，电力企业自身体制改革的不断完善，各电网公司和发电集团纷纷建立，逐渐由垄断向开放、公平、竞争、有序的电力市场发展。但是由于这些电力企业是由之前的国家单位转变而来，长期以来受到垄断经营理念的影响，客户服务意识缺乏，服务创新滞后，亟需在新形势下进行电力客户服务的创新。
1 电力客户服务创新概述
自从我国成为WTO的一员，社会主义市场经济发展的程度不断加深，电力企业作为市场经济的重要组成部分，不仅承担着电力供应的重要责任，而且其经营的目的也同其他企业一样，获得更多的经济效益。近些年来电力企业积极利用各种资源，加强与外国先进企业的合作与交流，学习国外先进的管理经验，不断提高企业自身的综合实力与竞争力。虽然电力企业在管理方式、经营制度等方面进行了大刀阔斧的改变，但是其定价机制并没有发生根本性的变化，企业的基础设施建设、自身体制、文化品牌等方面存在很多不足，尤其是在其客户服务意识和服务能力的欠缺，成为阻碍电力其他发展的重要瓶颈。
2 电力客户服务存在的问题
2.1 电网建设滞后，基础建设需要进一步完善
电力企业的客户服务包括很多方面的内容，电力客户服务存在问题的一个重要方面主要体现在基础设施硬件不足，电网建设严重滞后，电力设施建设难以满足社会民众用电需要，尤其是提供可靠性高的电网硬件设施投入严重匮乏；此外在进行电网架构的设计时不尽合理，而且电网的建设确实系统科学的规划。
2.2 电力企业的体制改革缓慢
我国电力企业存在体制改革缓慢的特点。虽然近几年来我国电力企业受到社会主义市场经济的影响，不断进行改革与完善，但是受到长期以来计划经济体制的影响，尚未建立可以适应社会主义市场经济需要的电力企业体制，尤其是在企业的客户服务方面，这种情况更加明显。目前大部分的电力企业只是针对部分方面，提供了一些优质性服务，但是没有建立具体有效的服务机制。
2.3 电力企业的服务意识和服务理念需要提高
因为我国电力企业长期以来，在国家政策的保护下，并且受到自然垄断的影响，客户服务意识和服务理念严重不足，很多电力企业及其工作人员的服务观念仍然保持在计划经济的时代；而且电力企业的服务内容和服务手段缺少多样化和个性化，没有形成自己的特点。
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2.4 电力企业管理存在问题
虽然我国的经济实力在不断增强，国际化程度日益加深，但是企业管理一直作为我国企业的整体弱点，与国外企业交流的不断加深，这种缺点就更加明显。同样在电力企业中，管理问题一直困扰着电力企业。首先一直以来没有认识到管理对企业发展的重要性；其次缺少一套系统的制度、标准和规则，企业的基础管理、现场管理等都没有做到位；最后部分企业缺少创新意识，未立足企业自身发展的情况，照搬照抄国外的管理制度，缺少客户服务的创新。
3 新形势下电力客户创新措施
3.1 建立全新的客户服务意识和理念
由于社会经济的发展，电力需求在不断加大，电力市场的竞争压力也在不蹲增强，面对日益激烈的竞争，电力企业需要积极转变自身的经营理念，把不断满足客户需求和提高客户感受作为企业新的服务理念，尽量满足客户的要求，不断提高企业的经济效益。要树立满足客户需求、不断提高服务质量，以满足客户无止境的需求为方向，努力提高企业自身的服务质量。而且进行具体客户的服务时，需要经常组织企业员工进行客户的走访和调查，了解客户在日常用电过程中存在的问题，尊重客户的意见和需求，保证客户的合法权利和诉求；此外，逐渐改变企业自身重生产经营、轻服务管理的理念。
3.2 建立完善客户服务激励机制
进行客户服务激励机制的完善时，首先需要提醒奖惩分明的要求，这是进行经营服务的动力，激励机制的核心就是岗位责任制，明确各个岗位的责任，具体到每一项工作任务和指标，不断完善约束机制，建立简单易行、便于操作的规则。例如对于窗口服务时，出现人为原因导致的停滞、投诉等情况，需要严格按照相关规定和流程进行办理；其次提高企业的协调处理能力，不断完善企业的售后服务工作，应该针对社会广泛关注的收费项目标注、接电流程等重要问题，进行着重关注和解决；最后加快企业营销系统的建设，不断提高便捷查询的服务质量。
3.3 不断加强电网建设
经济的发展和人口数量的增多，社会用电需求也在不断加大，国家各地的电网负荷也在不断加大，为了保证安全可靠持续供电，需要不断加强电网建设；而且还需要对用电高峰等情况进行分析，采取相应的措施来应对用电高峰问题。所以提供优质的电力客户服务最为基础的就是加强电网的建设，保证电力的正常供应，保证用电质量。
3.4 积极与客户进行交流与沟通
当今社会我国的媒体发展迅速，电力企业可以通过媒体来向社会各界宣传与发布与企业自身利益息息相关的工作，这样可以保证用户了解准确的信息，与电力客户之间形成良好的沟通渠道。通过新闻发布会等形式可以向电力用户提供准确的电力运行情况和电力调度等；还可以通过讲座、听证会等形式使用户了解到电力企业的客户服务态度。
3.5 建立一支高素质的员工队伍
电力企业进行电力市场的开拓时，需要充分利用科学技术，提高对人才的培养，而且还需要对电力职工进行职业道德素质教育和职业技能的培训，通过各种形式对员工的服务能力进行检测和提高，不断提高员工的服务意识和服务能力。比如可以开展服务创新辩论赛、演讲比赛、现场服务模拟等形式，通过一定的激励机制，积极促进员工综合素质的提高。
4 结语
经济的发展和社会的进步促进了我国电力事业的发展，同时市场经济的不断完善使电力企业面对着新的市场环境，其客户服务的意识和能力变的越来越重要。通过对新形势下电力客户服务创新的介绍，可以通过完善企业的硬件设施，如加强基础设施建设、做好电网的完善等，使客户提高用电感受和体验，并且积极进行服务创新，以此促进电力企业服务的创新。
参考文献：
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[3] 熊军，毛娟娟.大力推进电力企业客户服务创新[J].现代营销，2015，（4）：122-122.
论文作者:高娇,买慧
论文发表刊物:《电力设备》2016年第18期
论文发表时间:2016/12/1
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