论我国旅游饭店业的国际化与现代化，本文主要内容关键词为：化与论文,旅游饭店论文,论我国论文,国际论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
近年来，随着大批外国游客涌入中国，对中国饭店业提出了更高的要求。作为中国国民经济各行业中最先接近国际标准的饭店业，在经历了1984年引进现代饭店管理意识和管理模式；1989年进行饭店星级评定工作之后，又该以怎样的形进军国际饭店业，和国际接轨呢？本文拟从建筑设计、软件管理和公关等方面来探讨这一问题。
一、合理设计、注重硬件
综观国内外饭店业的发展潮流，要想在国际饭店业中争得一席之地，在建筑设计上，需要注意以下几个问题：
1、按照美的规律来建造
随着旅游者物质与精神需求的日益提高，旅游饭店已成为一种具有双重性的建筑实体。一方面它是为旅游者提供食宿的物质设置，另一方面它又是旅游者娱乐的场所和观赏的对象。因此，饭店的建造要从美的规律出发：
⑴要注意建筑与自然（或人文）外部景观的和谐统一。旅游饭店的建筑选址是非常重要的。每个旅游者都希望食宿在环境洁静舒适、优美雅致的地方，松驰肌体、解除疲劳；在赏心悦目之中诱发明净欢畅的情趣，创造出令人陶醉的氛围。因此，大凡有名的饭店，常常通过因地制宜或人工装饰等艺术手段，使内外环境在舒适优雅方面达到有机的统一。
⑵要解决好建筑形式与周围环境的和谐统一。饭店建筑的造型与所处的周围环境应融为一体，形成一种舒适谐调、相得益彰的建筑气氛。如跻身于悉尼摩天大楼丛中的希尔顿饭店，为了使其空间造型、韵律节奏与四周高大显赫、争奇斗胜的社会环境趋于一致，采用了与相邻建筑十分近似的高层次、快节奏的现代化建筑形式。
⑶要注意突出民族风格。无论是采用园林式、民族式、西洋式或综合式的建筑，都要突出地方特色，要有自己独特的风格，要有鲜明的个性。如白天鹅宾馆，设计师巧妙地运用了摹拟和象征相结合的艺术表现手法，借助天然的地理环境，成功地塑造了白天鹅展翅欲飞的轻盈形态，其空间意象给人一种生动活泼、婉秀清雅的美。此外，大厅内假山堆秀，银瀑飞挂，池鱼漫游，百花含笑，题刻耀目，不仅概括了江南风光的秀美特征，而且实出了地方的景观特色，构成饭店的独特个性。
⑷要注意解决好内部环境美化问题。内部环境美是由诸多装饰因素融汇而成的。如墙面上的书画，天花板上的吊灯，窗帘上的图案，地毯上的花纹，屏风上的浮雕彩绘，风格多样的家俱等等。而所有这一切，都应按照美学法则去构思、选购、摆设、营造、互补，既要讲究实用又要讲究艺术，以便为顾客提供一个优雅美观的生活场所和空间。
2、适应国际旅游业的发展，强化饭店综合功能。
当前国际饭店业在设计上出现以下趋向：
⑴大堂为商务服务。典雅、豪华的大堂也能创造效益。欧洲酒店的大堂从过去主要用于庆典变成今天商务活动的聚居地。它们设有商务酒吧，分散的座位群落，可用于小型的商务会谈、下午茶会、鸡尾酒会，甚至开早餐。香港半岛酒店大堂早已成为商人谈生意、新闻界收集信息、社会名流聊天的场所。
我国饭店的大堂可以借鉴这一作法，充分发挥大堂的作用，创造经济效益。
⑵强化餐厅功能。国际上对新建酒店的餐厅提出新的概念：要民俗化、多样化。根据我国多民族、饮食文化丰富的特点，在餐厅里开设诸如白族餐厅、侗族餐厅等民族风味的餐厅，不仅能吸引国外宾客，对国内宾客也有强烈的吸引力。这样做不仅扩大了影响，而且把餐饮从酒店的整体经营中相对独立出来，便于在市场上应变竞争。另外在设计中餐厅要注意和大堂联接，和酒吧、娱乐场所连成系列，产生关联效应，增加酒店的效益。
⑶增加客房功能，扩大客房和浴室面积。
随着家庭、商务旅游者的增多，客房功能日趋现代化、家庭化、多功能化。现代客房中不仅具有宽大的写字台、客房传真机、联网计算机、多功能电话线路，而且每间套房里还备有咖啡机、微波炉、小厨房、冰箱、遥控电视和录相机、可拉缩的沙发床，满足常住游客和商务客人的需求。
卫生间面积在整个客房中占比例增加，装修、设备投入的资金也更多。
二、建设软件，树立形象
国际著名饭店之所以饮誉全球，除了他们的豪华设施，更重要是他们注重软件建设，树立企业形象。我国饭店业在科学管理和优质服务方面与国际先进饭店企业有较大差距，因此应当把外国先进的管理经验与中国国情有机地融合为一体，创造出有中国特色的管理模式，提高饭店的管理水平，增强企业的凝聚力呢。
1、加强科学管理，转换内部机制。
饭店进入市场经济，必须进行机制转换，建立完善的现代企业制度，为此，饭店业要进行以下几大改革。
⑴改革内部用工制度，实行全员劳动合同制。从总经理到每个员工都必须交纳风险金，抵押上岗，将风险机制引入酒店的经营管理，风险共担。企业有自主用工权，企业与职工之间有相互选择的权利，企业依法可以解除劳动合同、辞退职工，职工也可以提出解除劳动全同、辞职。
⑵实行新的用人制度。酒店要根据能力大小，量才使用，上至总经理，下至普通员工，不论中外方一律实行聘任制。重视被聘管理人员的实际才能，不片面强调资历、工作经验、学历文凭。这一用人制度的改革，可以激励员工的进取精神，提高劳动积极性。
⑶建立岗位责任制，打破单一僵化的分配模式，把每一个员工的职责、任务、目标、实施服务手段与程序规范化、标准化，且实行量化监督，用制度管理员工。在分配制度上，实行分配制度多样化。凭成绩定工资，员工除在什么岗位拿什么工资外，岗位工资又分为几个等级，定期实行考核。对管理人员以目标管理实施情况为主，结合工作态度，业务水平等进行考核；对工人实行以岗位任务完成情况为主要考核项目，量化打分。根据考核成绩定级，强化工资分配的激励功能和调节作用。
2、加强服务质量管理。
确定饭店及部门的服务标准，这是进行质量管理的前提。饭店的服务标准有两种，一种是静态标准，主要是指食品、原料、餐具、酒具、餐饮环境等的卫生标准；一种是动态标准，主要是指服务人员的行为规范标准。饭店企业企业要根据身身的实际制定条件许可内的最高标准。只有制定了严格的服务标准，才能进行严格的质量管理，才能有高标准的服务质量，赢得宾客。如表当劳快餐店创始人雷柯在开业伊始制订的四个经营信条中就有三个是关于服务质量的，即高品质的产品，快捷的微笑服务，清洁优雅的环境。
饭店的服务对象是人，客人的需求千变万化，仅靠规范化服务难以满足客人要求，还需灵活应变，客人提出种种服务之外的要求，亦需尽量满足，提供个性服务。如饭店业中唯一荣获美国企业界最高质量奖的饭店——里兹·卡尔顿饭店，其个性服务就名副其实达到了高标准。该店回头客达24万之众，人人有个性档案，人人可以得到心满意足的个性服务，高水平的个性服务，还会主动激发客人的潜在要求，实现个性满足。
忠于规范，又高于规范，这才构成了饭店的优质服务。这种优质服务的发展，无疑对我国饭店业员工的素质、知识和能力提出了更高的标准。
重视员工培训，提高管理水平和服务技能。饭店业客源的竞争、服务质量的竞争，经营管理水平的竞争，实质上是饭店业员工素质高低的竞争。员工素质的高低，直接关系到饭店的兴衰存亡。因此，国际饭店业对培训工作十分重视。如假日酒店集团、希尔顿集团、喜来登集团等，他们都有自己的人才培训基地——饭店管理学院。每位员工上岗前，必须获得培训结业证书，方能上岗。瑞士钣店的上层、中层、一般管理人员均有1年、2年至3年和3年半的培训安排。香港1000间客房的酒店，年培训费就达五十万港币。而我国饭店业的培训工作还有很大差距。对此，我们要下决心重视培训工作。为保证培训工作和质量，要建立有效的监督机制，从总经理、培训中心到各部门，乃至每一员工逐级督导落实。要运用相应的考勤、人事考核等制度去保证培训的执行。
3、加强公关，树立形象
一个饭店如果能在社会上，在同行中人有较高的知名度，无疑就似树起了一块无形的招牌，获得了一笔无价的财富。因此，我国饭店业要重视公关宣传，树立良好的企业形象，提高知名度。具体可从以下几个方面来做好公关宣传。
⑴抓住公关契机，提高饭店声誉。
利用全国乃至国际性的机会，组织一些重大的有一定影响的活动，提高饭店声誉。如上海白玉兰宾馆利用1994年7 月举世瞩目的第十五届世界杯足球赛进入半决赛、决赛之机，创造性地举办了两次“球迷之夜”饮店促销活动。这次活动不仅沟通了宾馆与市民的关系，而且使饭店在市民心目中的形象、地位显著提高了。上海电台、电视台、报纸等各大新闻媒介均作了报道，为宾馆作了无形的广告。在取得可喜的社会效益同时带来了间接经济效益：宾馆新开张的“清凉世界”宵夜，当天营业额增加了五倍，不少人还因此成为回头客。此外，饭店还应尽量引进客源上的名人要人，利用名人效应，利用各种宣传媒介，扩大企业知名度。
⑵重视广告。广告是一种简便有效的公关手段。成功的广告可以通过宣传媒介传递与饭店地位相符的积极信息，为饭店开拓出有利可图的或计划中的市场，增加饭店的财富。因此，世界旅游促销支出的主要是广告，广告在促销预算中的比例相当突出。如希腊的比重为85%，加拿大为72%，法国为69%。而我国饭店用于广告的开支一般占总开支的2.5%，商业性旅游馆为2%至4%，旅游风景点的旅馆达5%。 显然资金投入还较少。而且广告设计针对性不强，缺乏产品特点，索然无味，不易给公众留下印象，没有起到宣传作用。因此广告设计要精心策划，语言简练，清晰易懂，主题明确，令人耳目一新。
饭店企业要提高广告的效果，就必须选择有效的广告媒介。20世纪最重要的传播媒介是电视和电台。据国外统计，在各种主要媒介中无线电广播与电视在人们心目中所占的份量已超过80%。特别是电视已成为最主要的广告媒介：视听加色彩，以高度的感染力和影响力展示饭店及其服务。现在又有了有线电视，可以把信息传递给特殊的观众。如国外有些饭店就经常通过当地有线电视台的下午新闻，特别是天气预报节目来介绍其餐厅及特点，吸引来本地的度假者前往就餐，效果很好。广播媒介对电视是一种补充而不是竞争。象收音机由于可以随身携带，几乎每一位行人都可以收听。在国外，“驾驶时间”的广告，很容易被为生意奔忙的人们收听到。因此，国外饭店业非常重视这两种广告媒介。但我国饭店业至今还没有充分利用它们。报纸是最早的新闻和广告媒介，虽说它的广告宣传优势现已受到电视、电台的冲击，但报纸能为读者提供有深度的及时的消息，可以用于树立企业形象，也可用于推销客房、餐厅或宴会业务，这是其它媒介无法比拟的，而且报纸容量大，制作和刊登广告的费用也低于广播与电视，它也是饭店业广告宣传的一种重要方式。