质量管理实践的量表开发与检测，本文主要内容关键词为：质量管理论文,量表论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、引言
质量管理是一种"管理哲学或管理方法"，这种哲学或管理方法由"一系列互相联系的原则"组成，"每个原则都由一系列实践或技术提供支持"(Dean & Bowen， 1994)。实施质量管理能够提高企业的竞争优势(Sousa &Voss，2001；Powell，1995)。
现有质量管理实践的量表更多是基于对国外企业研究的基础上，基于中国企业的研究很少(Xiaode Zhao， Barbara B.Flynn & Aleda V.Roth；2007)，这间接地限制了质量管理的实证研究。如Zhang，Waszink & Wijngaard (2000)开发的量表首先用于英国，然后翻译过来后再用于对我国企业进行质量管理研究。由此得出的相关结论就不会有足够的说服力。
因此，本研究的目的是想解决以下问题：开发基于我国企业的质量管理实践量表。
二、理论基础与概念界定
1.文献回顾
根据R.Sousa & C.A.Voss(2001)的观点，Saraph，Benson & Schroeder(1989)、Ahire et al.(1996)、Anderson et al.(1995)和Powell(1995)等人对质量管理实践的实证研究最有代表性。
基于戴明、克劳斯比、朱兰及石川罄的质量管理理论，Saraph，Benson & Schroeder(1989)通过对20家公司的162位管理者进行调查，归纳出由78个项目构成的8大质量管理实践。即高层管理者支持、质量管理部门的角色、质量培训、产品或服务设计、供应商质量管理、流程管理、质量信息及员工关系，并对其进行了信度和效度检验，同时认为，这8大质量管理实践适用于制造业和服务业。
Flynn Schroeder & Sakakibara(1995)以制造部门为研究对象，以质量管理人员作为访谈对象，并根据Saraph， Benson & Schroeder的分析方法对质量管理实践的有效性和可靠性进行量表检测，得出7项质量管理实践：高层管理者支持、质量信息、流程管理、产品设计、员工管理、供应商参与和顾客参与。与Saraph，Benson & Schroeder的不同之处在于：Flynn Schroeder & Sakakibara的研究对象为制造部门，这样就避免了实证研究中的单一信息来源的问题，同时增加了员工管理、顾客参与以及供货商参与。
Ahire，Golhar & Waller(1996)通过对同一行业的371家制造企业的经理进行调查，提出了管理者支持、供货商质量管理、顾客关系、统计过程控制、标竿学习、质量信息、员工授权、员工参与、员工培训和设计质量管理10项质量管理实践，在信度和效度检验的基础上，对各个实践进行了相关性分析，发现这些实践之间呈现着显著的正相关关系，由于把同一行业的制造企业作为研究对象，使得研究结论具有较大的可信性。
基于我国企业的有关研究文献相对较少，Zhang，Z.，Waszink，A.& Wijngaard，J.(2000)在对我国制造业研究的基础上，提出了领导、供应商质量管理和质量政策、使命和计划、评估、流程控制和改进、产品设计、质量系统改进、员工参与、赞赏和报酬、教育和培训以及关注顾客11项质量管理实践，相关的研究还有R.S.M.Lau,Xiande & Zhao Ming Xiao(2004)；Zhou，L(2004)；Jin-Hai Li，Alistair R.Anderson & Richard T.Harrison(2003)等学者进行的研究。
国内学者龙勇、李军峰(2002)在对国外有关文献分析的基础上，认为我国企业要注重以下质量管理实践：顾客关系、供应商关系、员工管理、企业高层支持、注重过程管理和统计控制。相关的研究学者还有：苏文杰(2006)、唐晓芬、金国强(2001)、王仁鹏、胡宗武和金国强(2002)等人。尽管国内的这些学者提出了一些质量管理实践，但这些实践的具体内容是什么，如何对它们衡量，在他们的文章中都没有提及。
2.概念界定
基于以上分析，在综合有关学者观点的基础上，本研究提出了9项质量管理实践：
(1)高层管理者支持。高层管理者支持能够有助于企业促使质量管理实践和行为的产生。在质量管理实践中，高层管理者的态度和行为对于质量目标的建立、质量信息的交流、绩效衡量和评估以及鼓励员工的参与起着至关重要的作用(Flynn et al.，1994)。
(2)质量培训。质量培训对于质量管理的实施起着非常重要的作用。质量培训能够提高质量。质量改进效果取决于对质量工具的运用，质量工具的运用取决于员工对质量管理工具知识的掌握。如果对管理者和员工进行质量培训，就可以提高员工对质量管理工具知识掌握的水平(Sanjay L Ahire & Paul Dreyfus，2000)。因此，质量培训是一项重要的质量管理实践，主要涉及到对管理人员、员工的质量管理思想和质量管理技术的培训以及相应的培训基础等。
(3)产品/服务设计。高质量的产品要有好的产品设计，这要求在设计试验阶段对产品进行测试；在推向市场阶段对顾客需求进行分析，然后对产品进行合适的定位，作详细的产品计划；在制造阶段对生产流程进行管理、成本控制和对生产进行有效的组织。Forker，Vickery & Droges(1996)认为，与设计有关的质量管理实践和质量绩效有着显著的相关关系，这主要是因为产品设计涉及到研发、市场、生产和财务等环节。因此，该项实践主要衡量企业所有相关部门参与设计、重视质量以及配合企业整体战略的发展的状况。
(4)供应商质量管理。拥有可靠的供应商及可信赖的供应渠道、对采购品进行质量控制、与供应商建立良好的合作关系、更强调质量而不是价格以及参与产品开发是企业实施供应商质量管理实践的目的(Saraph et al.， 1989)。在有关文献中涉及到的供应商质量管理实践还包括与供应商订立长期合约、让供应商参与问题的解决及共同学习(Lascelles et al.，1989)；与供应商进行有效的交流；实施购买与供应战略(Carter & Narasimhan， 1994)。该实践主要衡量企业对供货商质量管理的相关培训；企业采购政策是否重视质量而非价格及辅助供应商产品的开发等有关供应商政策的管理。
(5)流程管理。低质量的流程管理会由于返工而消耗过多的企业资源，这要求企业在生产过程中就要进行预防，因此对流程的管理和控制是质量管理工作的核心。有效的流程管理实践包括划分工作流程界限以及员工的职责、对有关流程所作的文件式描述以及生产场所的清洁和组织(Saraph et al.，1989)。该实践主要衡量企业有关统计过程控制的使用、自动化、防呆设计、维修保养、员工自我检验、自动检测等相关制造流程的管理。
(6)质量信息。在质量管理工作中，质量信息是企业必须采取的一项实践，它包括把有关缺陷率、是否按规格和计划生产的信息反馈给员工(Flynn et al.，1994)。对员工质量绩效的反馈也是质量信息反馈的组成部分。此外，统计过程控制、管理图、帕累托最优以及因果分析图等质量控制的工具和技术也能够帮助管理者和员工了解质量管理的现状(Ishikawa，1985)。因此，该实践主要衡量是否企业运用质量信息反馈，解决问题；是否以质量绩效作为绩效评估的依据；是否搜集和利用质量信息等情况。
(7)员工关系。员工关系实践包括科学的招聘方法、团队工作、公平的工作分配、对员工进行培训和绩效评估。一些学者认为，质量管理面对的最大问题是如员工管理这样“软”的方面(Wilkinson & Marchington， 1992)，主要是涉及到如何提高质量绩效上。Magjuka (1994)的研究发现，员工参与(如团队工作、员工关系、给员工树立目标以及信息的传递)与质量绩效之间有着显著的相关关系。因此，该实践主要通过企业实施品质圈；让员工参与质量决策；让员工对质量负责以及对员工施以质量绩效管理等与员工有关的相关制度来反映。
(8)顾客关系。与顾客保持良好的关系是企业获取长期收益的一种手段，反映顾客关系的实践包括与顾客保持密切的关系、顾客反馈机制以及让顾客参与到生产过程之中(Flynn et al.，1994)。一些研究也证明了顾客关系能够提高质量绩效。如Garvin(1987)认为，有着高质量水平的企业有顾客反馈表，使得顾客可以从自己的角度对产品进行评估。同样地，Gale(1994)的研究认为，顾客导向的公司都有很好的绩效。
(9)标竿学习。标竿学习反映了企业向行业内主要竞争对手学习的情况，不断向主要竞争对手学习是企业持续改进的动力。Ahire et al.(1996)认为，有效的质量管理应该考虑竞争对手并运用标竿学习，标竿学习意味着对行业内主要竞争对手的最佳生产和流程进行分析或分析其他行业运用同一流程的先进组织。他们认为，一个组织应该运用标竿学习来改进自己的生产和流程，并且提出了以向竞争对手和非竞争对手进行标竿学习的强调程度、标竿学习在产品质量改进和降低产品成本的有效性以及组织未来标竿学习的意愿作为衡量标竿学习的标准。
三、质量管理实践量表的开发
在量表开发上，一些学者各自提出了自己的建议。Likert(1969)认为，量表开发包括三个部分：调查设计、问卷开发和数据分析。Schwab(1980)认为，量表开发分为条目的开发、量表的开发和对量表进行评估三个步骤。本文根据Schwab的分类步骤对质量管理实践量表进行开发检测。
1.条目的开发
条目开发是量表开发的第一步，条目的多少取决于所要研究的内容，对条目内容可采取演绎和归纳的两种判断方法(Hinkin，1995)。
在条目的选取上，本文主要采用了演绎的方法，同时也结合了归纳法的思想。主要是根据文献中现有的量表，从中来找出它们的共性部分，作为问卷中的条目，同时请专家和企业中的专业人员对这些条目的内容和名称进行评估，用于对质量管理实践内容的衡量。
2.量表开发
量表开发包括研究设计、量表结构以及信度评估三个环节。
(1)研究设计。Hinkin(1995)认为，选择的样本、样本大小、条目的评判方法、条目的数量以及条目的衡量五个关键因素对量表的开发有影响。
样本的选择一般是根据研究内容而定。一般而言，在探测性因素分析上，为了获得较好的效果，专家建议至少要有150个样本(Guadagnoli & Velieer，1988)，在验证性因素分析研究上，至少要有200个样本(Hoelter，1983)。但学者们对此并没有一个统一的意见，如Anderson et al.(1995)、Powell(1995)等人对质量管理实践的研究样本都没有达到这一标准。本文选取的研究样本为113个。
对条目的评判有两种方法：正向评分法和反向评分法。由于被访谈者在填写问卷时往往都有提防性(Idaszak & Drasgow，1987)，正向评分法会出现打分误差。反向评分法的主要目的是减少回答者可能产生的偏见，但采用这种方法可能减少回答的有效性(Schriesheim & Hill，1981)。本文采用正向评分法对条目进行评判。
条目的数量对于研究设计非常重要。一般而言，对于所要衡量的内容一般不要低于三个条目(Spector，1994)。本文用于衡量每一质量管理实践的条目都超过了3个。
在实证研究中，Likert尺度被普遍用于条目的衡量中。本研究采用Likert 7尺度对条目进行衡量。
本研究随机选取长三角地区的200家企业作为样本对象，以企业中高级管理人员为调查对象，采用邮寄、电子邮件的方式进行调查，发放问卷200份，回收152份，其中有效问卷113份。
(2)量表结构。在用因素分析方法对量表进行分析时，首先要确定各变量观察值之间是否具有共同变异性。变量间若有共同变异性存在，则Bartlett球体检验的p值接近于0，而KMO的测量数值需在0.6以上，若符合上述要求才能进行因素分析。从表1中可以看出，Bartlett球体检验的p值为0，KMO的测量数值为0.895，符合要求。因此，本文采用因素分析方法对量表进行分析，结果见表2。
量表原由58个问题组成的58个条目来衡量质量管理实践。为了达到缩减数据的目的，以主成分分析法进行了因素萃取，共萃取出8个因素。因素累积解释变异量为69.629％，表示这8个因素解释了全体69.629％的差异。
此结果与前面界定的变量不一样，高层管理者支持在这里被分成了两部分，一部分与质量培训的一些条目构成了一个因素，一部分单独构成了一个因素，在这里分别命名为高层管理者承诺与质量培训以及管理者参与。这可能说明，管理者的一些承诺是和培训联系在一起的，另一方面也说明管理者参与如质量评估这样的一些工作被认为是质量管理工作的一个重要组成部分，另外在其他文献以及在Saraph(1989)等人的研究中，质量信息被作为质量管理实践的一个重要因素，在这里没有被萃取出，而用于衡量质量信息的一些条目一部分与用于衡量顾客关系及流程管理的一些条目一起被萃取成另外一个因素，在这里命名为流程管理和顾客关系，另一部分由于不符合统计条件被删除掉。这可能说明，被调查的企业认为质量信息并不是质量管理工作的重要组成部分。
但在以后进行的收敛效度的检验时，发现流程管理与顾客关系并非同一个因素，而是两个因素，因此最后将其命名为流程管理、顾客关系。另外高层管理者承诺与质量培训也并非同一个因素，而是两个因素，最后将其命名为高层管理者承诺、质量培训两因素。其中有多个条目因为因素负荷量太低，或因因素难以解释，予以删除。这个结果表示，被调查者认为这些条目在其主成因素中，与其它条目或整个主成因素的概念不太相关或不相似，而其原因可能是条目的文字叙述不清或语意误导，也可能是各填答者的意见差异性极大所导致。
(3)信度评估。本研究采用Cronbach的α值来验证各量表信度的一致性。根据Nunnally(1978)的观点，信度在0.7以上即具有可靠性，因此，本研究各因素均具有可接受的信度。
3.量表评估
量表的有效性通常从下面三个方面来评估：内容效度、效标效度和建构效度。
(1)内容效度。学者们普遍认为，如果量表包括的条目覆盖了被衡量变量的所有方面，那么就认为衡量内容具有效度(Bohrnstedt，1983)。本研究是根据文献探讨中多位学者共同认定的结构面，而问卷的内容设计，也是基于文献的基础上进行的研究设计。因此，本研究的衡量结构面与各项目均由各学者、专家所发表的文献所支持，具有代表性和能涵盖各结构面的特点，所有本研究的量表中的衡量内容具有效度。
(2)效标效度。本研究采用Kerlinger(1986)所强调的以分项对总项相关系数，即假设总分为有效，则分项对总项的相关系数大小，即为效标效度衡量指标。若相关系数显著性，则表示构面具有良好的效标效度。本研究各因素的分项对总项相关系数皆大于0.5，如表2所示，表示各因素都具有不错的效标效度。
(3)建构效度。常见的建构效度有两类：收敛效度及区别效度两种。
一是收敛效度。用两种不同衡量方式去衡量同一结构面的内容时，相关程度很高即代表具有收敛效度。衡量收敛效度统计方法有两种，一是以因素分析检查其是否为单一结构面(unidimention)，若无法在结构面中分出两个以上因素，则此结构面具有收敛效度。第二是以相关分析来计算某概念的项目的r值，若每一个r值彼此都达到显著水平的个数越多，则表示该结构面或因素建构效度越佳(Saraph et al.1989; Ahire et al.1996; Black & porter，1996；Chow and Lui 2001)。
本研究的收敛效度先采用因素分析加以验证，根据Saraph(1989)的研究，若因素分析后仍只萃取出单一因素，则表示具有收敛效度。在对前述萃取出的8个因素用因素分析验证时发现，有两个因素不符合收敛效度，即"流程管理与顾客关系"和"高层管理者承诺与培训"，因此将其分别命名为"流程管理"与"顾客关系"、"高层管理者承诺"与"质量培训"。
二是区别效度。区别效度的计算方法为：计算两因素间的相关系数不可为0或1或是其相关系数的信赖区间不包含0或1(Dass et al.2000)。本研究所萃取出的各因素，其相关系数(pearson相关)皆不为0或l(见表3)，因此所有因素均具有良好的区别效度。另外，从表中可以看出，这些实践之间存在着显著的相关关系，与Ahire，Golhar & Waller(1996)的研究结论一致，此结果支持质量管理必须以整体方式来实施而非个别运作的观点。
四、结论
本研究在分析有关文献和对我国长三角113家企业进行调查的基础上，鉴定了质量管理的10项实践，分别是：质量培训、管理者承诺、流程管理、顾客关系、供应商质量管理、团队工作、标竿学习、产品/服务设计、管理者参与和员工关系。这些质量管理实践一方面可以分别用不同的条目进行衡量，另一方面质量管理实践之间的相关关系说明质量管理是一个系统管理，重视或轻视其中的任何一项实践都有可能影响到质量管理工作。这些质量管理实践的提出，一方面可以对企业如何开展质量管理活动起到指导作用，另一方面在实证研究方面丰富了质量管理研究的内容。
根据Ahire et al.(1996)的观点，以行业为基础进行量表开发，可以消除行业以外因素的影响，研究结果也更具有说服力。本研究没有区分行业，研究结论可能会受到其他因素如环境的影响。但笔者认为，质量管理作为一种"管理哲学或管理方法"，具有在管理上普遍适用的特性，给其提供支持的质量管理实践也不应受到行业的限制，所以从这点来看，本研究结论应该更有代表性。
由于本研究所选的样本仅仅是位于长三角地区的113家企业，在样本的代表性上可能存在不足，另外样本中服务企业占的比例相对较少，因此得出的结论可能会因此受到局限。后续研究可以在扩大样本范围的基础上，对该量表再作进一步的检测。
注释：
①出于简化表格的目的，在此不一一列出分项对总项的相关系数，仅列出最大系数与最小系数之间的范围。
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