四川省医学科学院.四川省人民医院耳鼻咽喉科 成都 610072
摘要：本文旨在探讨对出院患者进行电话随访在耳鼻咽喉头颈外科管理中的作用。我科通过采用电话随访出院患者，提供咨询，征求意见，反馈给相关人员制定整改措施，有利于得到真实信息，加强医患沟通，促进工作改进，提升科室、医院社会形象。开展出院患者电话随访服务为科室乃至医院管理提供更科学的依据，提高服务质量，提高患者满意度的良好途径，成为新形势下探索本专业良好可持续性发展。
关键词：出院患者；随访，管理
耳鼻咽喉头颈外科，作为一门专业性很强的学科，在新形势下如何树立良好的信誉，增加本专业在群众中的影响，从而促进专业的发展，是科室运营中的一大难题。从群众选择医院就医，不仅要求质量有保证，更要求有完善的后续服务。目前对各家医院来说，除了不断提高医疗技术水平和护理质量，使患者在住院期间得到优质的医疗服务，出院后的随访也是留住患者、增加患者对科室，对医院信任的重要方法。本科从于 2008 年 7 月成立患者随访小组，设专职人员对出院患者进行电话随访，及时发现和反馈住院期间住院体会，医护人员存在的不足，为医院领导决策提供参考。通过电话随访出院患者，使患者感受到以人为本，及以患者为中心的人文关怀和充满人情味的后续服务，受到患者和家属的高度赞誉，收到良好的效果。现将本科室开展出院患者电话随访工作的体会报道如下：
1出院患者电话随访方法
1.1建立出院患者电话随访登记本。内容包括：姓名、年龄、病案号、出入院时间、出院诊断、联系电话、随访时间、随访人、追踪随访者。随访内容包括：医务人员服务态度、技术操作水平、医德医风、医疗价格、卫生环境、后勤服务、出院康复指导、征求意见。
1.2建立出院患者电话随访意见反馈本，内容包括：姓名、病案号、所住科室、反馈意见、整改措施、责任人。
1.3电话随访，护理人员给患者送去科室及医院的问候，询问患者治疗后的康复情况，并进行生活及康复指导，提供咨询及家庭服务，提升了我们的服务层次，让患者感受到真诚的关爱和温暖，将贴心式的服务延伸到每个住院患者家庭。同时向患者及家属征求住院期间医务人员的各个服务环节中的意见和建议，对我们的医疗服务是否满意，提出我们需要改进的地方。
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1.4登记、反馈将患者的真实感受、意见和建议如实的记录，及时向领导和相关科室反馈，作为我们改进工作的依据之一。各科室针对患者提出的意见和建议，及时制定整改措施，克服不足，纠正缺点，形成了征求—反馈—整改—提高的良性PDCA循环，教育医护人员树立主动服务的意识，使医院的服务水平不断提高。
2出院患者电话随访的作用
2.1有利于得到真实客观的医院信息，住院患者满意度调查是患者在住院期间接受的医院问卷式的调查，调查结果与调查对象当时的心态等因素密切相关，有的碍于情面，有的有厌烦情绪等，具有不确定性[1]。而出院患者电话随访是在患者出院后进行，让患者背靠背的提意见，解除了患者的顾虑，排除了在医院时各种因素的干扰，可以坦诚真实地表达住院时的体会，说出了在医院不敢说的话，反馈的结果透明、真实。
2.2有利于科室工作的改进，医护人员根据调查情况，针对存在的问题和不足，采取了有效的整改措施。落实到每一个责任人，对科室管理中存在的一些问题，完善各项管理制度的修订、完善和落实，对个性问题，通过找个人谈心的方式，使其认识到自身存在的不足。真正做到了“以患者为中心”的服务宗旨，不断提高服务质量[2]。
2.3有利于促进医患之间的有效沟通。出院患者电话随访过程实际上是一次有效的医患沟通
过程。在医疗服务过程中，患者对医院的服务或许存在不满情绪，在电话随访和交流的过程中，工作人员的答复和解释可以增进患者对医院的理解，消除误会，加大医患亲和力，有效缩短医患之间的距离，增进医患之间互相理解、尊重与信任，起到良好的作用。电话随访成为连结医患的桥梁，为构建和谐的医患关系提供平台[3]。
2.4有利于提升科室及医院的社会形象，电话随访是院内健康教育的延伸，通过随访不仅向患者延伸了服务内容，了解患者的需求，同时给出院患者一个电话、一声关怀、一句问候，让患者充分感受到了本院人性化的跟踪服务，提高了医院的服务效果，许多患者对本院的跟踪随访非常欢迎，觉得很有必要，从而成为医院的忠实“粉丝”，提高了复诊率和满意度，树立了医院的良好社会形象，社会效益影响深远。
3结论 通过电话随访，拉近了医护人员与患者之间的距离，建立了医患沟通桥梁，有利于建立全方位的医患沟通渠道，为全面了解社会及广大患者的需求与期望、全面了解科室乃至医院管理的现状提供了更准确的依据。与此同时，随访让患者亲身感受到了医院以人为本的人性化的服务，不仅提高了医院的服务质量，也为科室，医院赢得了声誉，带来了良好的社会效益。开展出院患者的随访服务，成为新形势下探索医患关系及医院管理良好可持续性发展，提高患者满意度的良好途径。
参考文献：
[1] 郝凤琴，吴智萍，雷国萍.对出院患者进行电话回访的做法与效果[J].护理管理杂志，2009，10（10）：46-47.
[2] 刘玉馥，陈健，张庆玲.应用电话调查出院患者满意度的做法与效果分析[J].护理管理杂志，2005，11（2）：12-14.
[3] 李达理.出院患者电话回访对医院科学管理的重要性[J].中华现代医院管理杂志，2010，8（9）：19.
论文作者:袁霏
论文发表刊物:《健康世界》2016年第12期
论文发表时间:2016/8/7
标签：患者论文; 电话论文; 医院论文; 科室论文; 医患论文; 反馈论文; 满意度论文; 《健康世界》2016年第12期论文;