李力佳
保定市第一中心医院 071000
摘要：医学网络环境是指以医学科学为基础，以计算机和通讯网为依托，以数字状态为信息存在方式的医学电子化环境；它既有一般网络的共性，同时又具有很强的特指性，即直接服务于医学及有关人员，影响着医学科学的发展。
关键词：医学网络环境；档案信息；服务
21世纪，人类历史的发展进入了一个崭新的阶段，先进的计算机技术和网络通信技术正有力推动着人类各方面的进步，作为第四媒体的网络以自身巨大的优势对社会、经济和生活产生了广泛而巨大的影响，深刻地改变了人们的生活和思维方式，改变了医学科学知识传播和查阅的模式，影响着医学科学领域的革命；目前，网络信息无论是在数量上还是在种类上都是人们所难以想象的，但对于特定客户的特定需求来说，网络上任何一个信息库中都存在着大量无用信息，要从这个信息海洋中准确方便迅速地找到并获得自己所需的信息，却比较困难，出现了所谓的“信息迷向”和“信息过载”等问题；但目前我们的人性化信息服务的基本内容有哪些？如何才能从客户的角度出发，实现真正意义的人性化信息服务？现笔者就上述问题探讨如下。
1医学文献人性化信息服务
所谓真正意义上的医学文献人性化信息服务，是指能够满足客户的个体信息需求的一种服务，即客户可以按照自己的目的和要求，在某一特定的网上功能和服务方式中，自己设定网上信息的来源方式、表现形式、特定的网上功能及其他的网上信息服务方式等。或者是通过客户职业个性、兴趣、心理和使用习惯的分析，而主动地向客户提供其可能需要的信息服务，以节约查找时间，提高效率。归根到底，信息服务就是知识服务，就是通过知识信息的开发、利用、共享等一系列工作，使客户从中汲取知识信息，在通过客户的思维，达到知识创新的目的。一切工作都是围绕着客户的需要展开的，要理解客户、关心客户、尊重客户、爱护客户、对客户坦诚相助。从客户的利益和需要出发，筹划可以预见的客户需求变化趋势，重新整合图书馆的各种资源和服务功能，形成一个以服务为导向、互相协同、能够动态适应客户需求变化的服务体系。
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2如何从客户角度出发
实现人性化信息服务，网络环境下的信息客户有4种类型：①有明确目标且能娴熟使用计算机网络的高层客户群；②有应用要求初步掌握计算机网络应用技术的常规客户群；③刚尝试网络应用技术，但还不熟悉的客户群；④初步有点网络意识准备应用计算机网络的客户群[1]；要真正体现以客户为中心实现人性化的信息服务，要做到以下几点。
2.1图书馆信息咨询人员应具备的素质
努力提高自身素质，人们常把Internet比喻成高速公路，把浩瀚的信息比喻成交通工具，人们常常为有路无车或有车无货忧心忡忡；但实际上另一个重要的问题是有没有驾车的人，也就是能便捷地获取有效信息的高手。网络环境下要求图书馆信息咨询人员具备“T型人才”的智能结构，具有较高的文化修养、广博的医学知识和较强的分析与综合能力，主要包括：①信息能力：敏锐的信息意识，包括对信息特殊的敏锐的感受力，对信息持久的注意力，对信息本身的处理能力；②信息技术技能：有较高的信息加工处理能力，能够有针对性地选择信息进行加工处理，用运用计算机多媒体技术、搜集、选择、整理、下载各类信息，制作多媒体数据库，能运用信息技术使咨询服务工作自动化、网络化、信息传递智能化；③科研能力：具有信息调查分析、评价、鉴别的能力，能运用数理统计、信息经济、情报研究等学科知识进行科学研究；④熟悉医学科学了解医学科学状况，特别是了解医学科学发展的动态、趋势和前沿，善于总结医学科学的一般状态，善于捕捉医学科学的高端信息；⑤综合能力：包括观察力、倾听力、记忆力、想象力、接受能力、分析判断与表达能力等；⑥外语水平：有较高的外语听、说、读、写的能力；⑦要有强烈的事业心，工作责任感和开创精神，刻苦钻研业务，乐于奉献；⑧具有良好的公关交际能力：必须是自己成为具有较高的学科知识和文献信息专业业务水平，具有较高语言翻译能力和工具书使用能力，具有丰富的网络知识和计算机操作能力，能熟练获取信息资源。
2.2对客户信息能力的培养
要高度重视客户信息能力的培养，所谓“客户信息能力”是指客户认知能力（含对信息的鉴别、筛选、分析与预测等）与利用能力；对客户信息能力的培养十分重要，美国学者Rader把对客户信息能力的培养视为图书馆的一场革命。客户信息能力的大小与信息获取效果的好坏成正比。提高客户信息能力，要针对不同对象采取不同方法。对于刚尝试网络应用技术，但还不熟悉的客户群和初步有点网络意识准备应用计算机网络的客户；要采用授课与辅导相结合的方法，就是在讲授时给予必要辅导，在医学科学领域，特别是在中医学领域，这项工作非常重要，如何使传统中医学走下神坛，使传统与现代融为一体是信息科学工作者长期而艰巨的任务；授课方法要用启发式、发现法、问题解答法，培养客户掌握能找什么、怎样找的本领，而不是叫他们找到什么；应依据客户接受能力与水平，集体辅导与个别辅导相结合，逐步培养客户的动手能力与分析、利用信息的能力。对于有应用要求初步掌握计算机网络应用技术的常规客户，分别不同情况，有针对性地采用集体指导与个别点拨相结合的方法，对带有普遍性的问题采用集体辅导法以提高辅导效益；对个别人的疑难问题，个别点拨。对有明确目标且能娴熟使用计算机网络的高层客户，最好用研讨的方法，重在传授技巧。
2.3如何为客户提供服务
明晰客户需要，全方位提供服务，迅速而准确地抓住客户需求的主体，全面、准确、快捷满足客户的需求，是信息工作的首要任务，特别要处理好共性和个性问题，共性群体和个性群体问题，尤其要考虑医学（中医、西医）中的共性和个性，使之具有很强的针对性，防止无的放矢。信息服务人员不需要客户的及时请求而主动将数据信息传送给客户，它基于Web浏览器的被动服务有强烈的反差，变“人找信息”为“信息找人”。客户可以完全根据自己的方便和需要，灵活地设置链接时间、链接方法 ，通过E-mail、对话框、音频、视频等方式获取网上特定信息资源，满足自己的需求；对客户的特定信息资源需求进行检索、加工和传送，并且可以根据客户特定信息资源需求为期提供个人定制的检索界面，而且人性化信息服务可以在网络空闲时进行[2]。这样就能有效地利用网络宽带，比较适合输送大量数据的多媒体信息；信息服务人员还可以定期自动对预定站点进行搜索，收集更信息并送给客户；甚至，个人信息服务代理和主体搜索代理还可以提高数据传送的准确性和权威性，控制搜索的深度与广度，过滤掉不必要的信息。人性化信息服务实质上是非常强的个性化的服务，其目的是为了改变以往的网络提供什么，客户就得接受什么的方式，达到客户需要什么，网络就提供什么的方式，真正实现以客户需求为中心的服务模式。
21世纪是知识经济的时代，是医学科学发生翻天覆地变化的时代，是中医学这门古老的科学焕发青春的时代，随着经济与现代信息技术的不断发展，信息技术与医学技术的有机结合，相信人性化的信息服务将产生重大的经济与社会意义，必将对医学科学产生重大而深远的影响。
参考文献：
[1]饶增阳.网络环境下的个性化信息客户服务[J].情报探索,2004,（1）：3-5
[2]张彦洁.网络环境下的电子信息服务[J].科技情报开发与经济,2003,13（2）：54-55
论文作者:李力佳
论文发表刊物:《健康世界》2015年13期供稿
论文发表时间:2015/11/16
标签：客户论文; 信息论文; 信息服务论文; 能力论文; 医学论文; 网络论文; 科学论文; 《健康世界》2015年13期供稿论文;