何街浪
（浙江大学医学院附属邵逸夫医院质量管理办公室 浙江杭州 310016）
【摘要】我院将患者满意度调查作为一项常规工作。本文根据日常工作实际介绍了住院患者满意度调查开展的过程和个人体会。
【关键词】住院患者满意度调查；实践；体会
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2015）03-0102-02
患者满意度是患者对所就医经历的感受和期望的对比，患者满意度调查是医院普遍开展的一项工作。我院坚持以患者为中心，将患者满意度调查作为一项常规工作，在医院和科室各个层面开展了多种形式的患者满意度调查，通过调查了解患者的内心需求，倾听患者的意见或建议，不断改进和完善工作，提高医疗服务质量。现根据日常工作实际就本人所在科室开展的全院性住院患者满意度调查实践和体会进行简单介绍。
1.住院患者满意度调查开展过程
1.1 调查对象
当天出院的患者，排除无意愿或有认知障碍等不能进行有效沟通的患者。如果是陪护家属填写，则要求该家属陪护时间≥2天，年龄≥16岁，能进行有效沟通。
1.2 调查工具
采用医院自行设计的住院患者满意度调查问卷。调查问卷根据国家、省卫计委相关要求并结合医院实际情况制定，由说明、患者一般信息、调查主要内容三大部分组成。说明就调查目的、如何填写进行简单介绍。患者一般信息包括填表人、是否初次入住本院、住院途径、患者性别、患者入院时间、入住科室、入住楼层、是否转科、是否转楼层、患者的职业、患者的医疗费用支付方式几方面。调查主要内容又分为选项回答和开放性回答两部分，其中选项回答包括医疗工作、护理工作、医技工作、后勤工作、住院费用相关内容五大方面，涉及入院介绍、员工态度、关心病情程度、治疗的尽力程度、隐私保护、疼痛管理、知情同意、健康教育、静滴巡视、辅助检查、专业技能、病房环境、饮食质量、出院指导、费用情况等共38个具体条目，涵盖从入院到出院的全部过程和重点环节；开放性回答包括住院期间您最满意的人和事和本院最需要改进的方面两个内容。具体条目回答时分为满意（10分）、比较满意（7分）、一般（5分）、不满意（0分）、无此需要（不计分）共5个选项。满意度计算方法如下：满意度=[(满意人数×10+比较满意人数×7+一般人数×5)/(满意人数+比较满意人数+一般人数+不满意人数)×10]×100。
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1.3 资料收集
由调查员（专人）每天（特殊情况除外）10:30-14:00在入出院办理处采用自然抽样的方式进行现场调查，每个临床科室和每个楼层每季度抽取10位患者。调查时，调查员首先向患者或陪护家属进行自我介绍，说明调查的目的、意义、匿名保护及自愿接受调查等事项；患者或家属填写问卷时，调查员不进行干预，患者填写过程中如有对问题不理解则仅做客观解释，不做任何主观评价；患者问卷填写好以后回收时进行核查，确认填写的完整和有效情况，并再次表示感谢。核查时如有填写不满意的选项或内容需要进一步确认时，遵循自愿原则，患者或家属如果愿意讲述则予以详细记录，以便了解具体情况。问卷填写时间一般控制在15～30分钟。
1.4 统计分析
问卷回收后，对有效问卷由调查员进行录入，录入采用医院自行设计的录入系统，要求数据输完后进行数据确认和核查。录入系统可以直接导出原先设定好的所需结果界面，所有信息也可以导入EXCEL中，需要时也使用SPSS软件进行统计分析，分析频度包括月、季度、半年、一年等，统计的结果展示常规使用EXCEL表格形式。
1.5 结果反馈
统计结果根据问卷内容分为患者一般信息的统计描述，总体满意度，医疗工作、护理工作、医技工作、后勤工作和住院费用相关工作具体条目满意度，以及患者满意、意见或建议具体内容四大部分。根据医院组织结构则分为全院满意度、具体科室满意度和具体病区满意度，根据不同的内容反馈至不同科室和人员，并根据实际情况进行问题改进。
2.住院患者满意度调查开展体会
2.1 重视住院患者满意度调查开展的意义
JCI标准、三甲标准中都非常重视和明确提到患者需求的相关内容，实际工作中我们不能仅仅是因为评审需要而开展患者调查。医院应该把患者满意度调查作为一项日常工作，换位思考，重视患者的感受，这也是“生理-心理-社会”医学模式的需要。就个人了解到的情况，我院从2005年开始延续至今，质量管理办公室一直坚持每月进行全院性住院患者满意度调查。通过住院患者满意度调查可以发现日常工作中不容易发现的问题，为医院提供改进的方向。此外，住院患者满意度调查作为医患沟通的一种方式，可以一定程度上促进医患关系的和谐。
2.2 确保住院患者满意度调查开展的科学性
日常工作的开展也需要科学设计。住院患者满意度调查一般采用问卷调查法，包括现场调查，以及网络调查。由于住院患者群体的特殊性，如担心接受调查会影响到就医的不同对待，出于防卫心理，填写的情况可能与其内心实际不相符，使调查失去了其本身的意义。因此，要求医院从调查问卷的设计、调查员的培训、调查对象的选择、问卷的发放和填写、问卷的回收、问卷的统计和分析都需要严格遵守有关规定，并进行质量控制，包括各种非抽样误差和抽样误差，以确保原始数据的准确和调查结果的客观。我院为了保证调查结果的真实性，考虑到住院患者的主观感受，就把调查地点从原先的病区改成了目前的入出院办理处。此外，当患者本身无能力填写而又希望接受调查时，要关注患者家属的填写情况，如患者家属是否经过陪护，陪护时间长短，与患者沟通情况，以保证家属的填写代表了患者的真实感受，当然家属也可以根据陪护就医体验反馈相应信息。
2.3 有效应用住院患者满意度调查的结果
我院开展的全院性住院患者满意度调查结果显示住院患者对医疗、护理工作的满意度较高，对医技、后勤和住院费用相关工作的满意度相对较低。一般来说，医院都会对满意度得分高低非常重视，但是医院应该既要关注患者表扬和满意的一面，更要关注患者提到的意见或建议。医院可以把调查的结果用于日常的工作管理，根据患者提到的问题进行具体的整理和分析，结合FOCUS-PDCA、RCA、FMEA等质量工具的应用，开展改进项目，不断完善医院的各项工作。
质量永无止境，从持续改进的理念来说，医院应该坚持住院患者满意度调查的持续开展，把住院患者满意度调查作为一项日常工作。坚持开展住院患者满意度调查，可以了解住院患者满意度的变化趋势，反映医院不同时期的情况，持续改进医院的质量，从而为患者提供更优质的服务。
论文作者:何街浪
论文发表刊物:《心理医生》2015年2月第3期供稿
论文发表时间:2015/9/29
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