上海市枫林街道社区卫生服务中心 200030
【摘要】分析新形势下社区护患冲突的防范技巧，保障医疗护理安全
【关键词】护患冲突的常见类型；防范技巧。
在社区护理工作中，我们发现真正属于护理差错或护理事故的护患冲突微乎其微，许多冲突的发生与沟通障碍及特殊氛围有着直接或间接的关系。
1.护患冲突的常见类型有七类，综述如下：
1.1期望与现实的冲突
“白衣天使”是社会对护士职业形象较高的期望值。有些病人就以此来衡量面对每个护士个体。当有些病人认为个别护士的职业行为与其过高期望值距离较大时，就会产生不满、抱怨等。另外，随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，患者及家属希望自主选择医生和护士，希望了解和参与治疗过程等，若忽视了他们的权力，则会有意或无意造成他们对治疗过程的不满情绪。
1.2.休闲与忙碌的冲突
由于社区护士工作量大，负荷超重，基本的治疗护理，都需要一种高节奏工作流程才能完成，没有足够的时间和精力与病人进行有效的沟通而造成患者的不理解或误解进而诱发纠纷；而病人则处于专心治病养身，看似“休闲”的状态，病人几乎把全部注意力都集中于自身疾病，对他人处境无暇顾及。当个别病人的急需和护士工作安排发生冲突时，一方面病人会因其请求未得到及时解决而对护士产生不满，指责护士不同情、不尽责；另一方面个别护士也可能因疲倦、忙碌状态对病人失去耐心，抱怨病人不体谅。若护士只一味强调自己的理由，不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧，不能宽待身心失衡的病人，则会导致护患冲突。
1.3.疾病与健康的冲突
社区都是长期患慢性病的老人，负性情绪比较大，对自身丧失健康的自卑、沮丧及他人健康体魄的羡慕、嫉妒、强烈的内心不平衡等情绪反应，常常发泄到与他直接接触的健康的护士个体身上。对护士的任何善意劝说、耐心解释等充耳不闻，拒绝护理计划的实施。此时，护士若不能识别病人情绪反应的激情状态，却强行实施护理计划，或抱怨病人不通情达理、不配合，则可能引发较激烈的护患冲突
1.4.外行与内行的冲突
病人对疾病知识了解不多，对医疗护理是外行，对凡与其相关的疾病诊治、护理过程的每个细节都要亲自过问，对诊治新技术更是充满好奇心和疑惑感，常常纠缠护士，凡事都要“打破砂锅问到底”。年轻护士认为自己所做的工作是司空见惯，习以为常，有时不能设身处地地体谅病人渴望康复的急切心情，在与患者进行交流时，运用医用术语，使老年患者无法正确理解，对病人的反复询问缺乏耐心，或懒于解释，或简单敷衍等，则会引发护患冲突。
1.5.依赖与独立的冲突
病人通过较长的病程，形成疾病角色习惯化，心理上对医护人员的依赖显著增强，有的病人躯体已经达到较完全康复状态，但存在着回归社会角色的心理障碍。由于护士是与病人及家属接触时间最长，护士为帮助病人重建自信、增强独立意识、提高社会适应能力，对生活能够自理的病人建议自理，但病人及家属却认为我花了钱，就该得到满意的服务和疗效，若不能就此与病人充分沟通,可能引起病人误解，认为护士工作不到位，由此导致护患冲突。
1.6. 医疗收费与经济承受能力之间的冲突
随着新药、新技术、新设备的不断引进，使医疗费用增长同病人的医疗收费与经济承受能力之间产生矛盾：现在因医疗体制的改革，患者自身需承担一部分医疗费用，尤其是重病、慢性病个人付费更多，所以病人对医疗费问题非常敏感。如果护士对患者医疗费用未提供收据、多收费、对所收费用不能圆满解释、或催交费用时的语气或方式不妥都会造成患者的误解，导致护患纠纷。
1.7.制度与需求的冲突
医院为保证安静整洁有序的治疗护理环境，制定了各种管理制度，但有些制度却与病人的个人愿望相冲突，常与某些病人及家人的意愿相抵触。如首次就诊的患者对环境不熟悉，就诊程序不了解，对医生护士的业务水平持怀疑的态度，在一系列诊疗过程中，若多次往返多个部门就诊，焦急烦燥甚至情绪失控，而护士作为医院管理制度的主要执行人，就常成为病人不满的焦点。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆此时，护士常感到两头受压，一方面是病人及家属的不满，另一方面是管理者的要求，由此在护理管理时，情绪易激惹，容易导致护患冲突的发生
2．护患冲突的处置技巧
2.1.深呼吸法：
人际冲突的处理最忌讳当事人情绪激动、不冷静，而深呼吸是一种最有效控制情绪激动的方法。当护士自觉自己被他人激怒时，马上深呼吸，可达到快速控制情绪的效果。
2.2.换位思考：
指护士站在病人角度想问题，理解病人的需求与不满。如“假如这个病人是我，或假如这个病人是我的家人。”若能换位思考，对病人反映的问题则会及时给与协调解决。如确实工作忙不能及时满足病人的要求，可以先做解释工作，请病人理解体谅，然后尽早给予协调解决，避免护患冲突发生。
2.3.转移法：
有些病人的不满情绪并非真正的指向护士，而却把不满发泄于与之接触的护士。此时护士不要与病人直接对抗，可把病人的不满淡化转移。如病人对医疗药品有意见，或是对收费不够明细有意见，面对护士发火、抱怨、愤愤不平。护士应运用转移法，避免针锋相对。
2.4.冷处理法：
有些病人因疾病而情绪不稳定，有时对护士发火，如肝脏疾病病人、癌症病人等。病人在气头上，不要急躁地去否定对方，要冷静回避矛盾。此时护士宜采取回避或沉默的方式，避免同病人发生冲突。可与病人暂时隔离，待病人情绪稳定后再接触，或分析情绪激怒的原因，给予协调解决所需问题。
2.5.选择性耳聋：
有时病人讲的话不一定有道理，也不一定好听，护士应采取的措施是听而不闻、视而不见，不与病人斤斤计较。要告诫自己：在情绪状态中，宽宏大量是君子之为，是医者大德。
2.6.协助法：
当护患矛盾已经发生，其他同事不应旁观，应立即上前妥善参与处理已经发生的矛盾。可先请当事护士暂时回避，减轻当事人与病人的正面冲突，然后代其道歉并耐心让病人把话说完，认真理解病人要求的合理性，协助解决病人困难，帮助化解矛盾和误会。如纠纷呈升级趋势时，应及时请护士长或其他领导出面调解弥补。
2.7.积极暗示法:
暗示法是以某种信息影响病人心理活动的一种特殊方式，使患者不经逻辑思维判断，而在不知不觉中对暗示的信息附和、接受或服从，并由此产生特定的知觉观念、信念、情感和行动。暗示的方式多种多样，如高血压病人精神紧张会使头痛加剧，在给病人用药时，给予积极的暗示，告诉病人“这种药效果很好，一会儿就不痛了”，使患者情绪血压趋于稳定，疼痛减轻。
2.8. 电话回访法：
最基本的、良好的服务态度应落实到打电话的方式上,电话里的声音就是医院的代表 ；电话中说话速度不要太快，吐字要清晰，语调亲切，但切记，亲切不等于嗲声嗲气。报上自己的身份，显得有人性，而不是生硬的公事公办；结束电话的话是：“谢谢您给我们很好的工作建议，我们一定努力为你服务；有问题请随时和我们联系。祝您今天 (下午/晚上/节日/周末/新年)愉快！”
2.9.对一些关键操作、创伤性的护理操作，不管病人是否选择都要在有关记录上签名以示告知确认，即重要的告知教育内容要在护理记录中体现。如家庭输液、家庭导尿等要将进行操作的目的、风险因素告知患者及家属以达到配合的目的，同时也满足了患者及家属知情的需要，最终目的是降低纠纷和投诉的发生 .
2.10.加强门诊信息公开和咨询服务，妥善安排医疗资源，根据就诊病人数量和峰谷及时调配，帮助患者预约诊疗及准确挂号，优化门诊布局就医流程，增加便民措施，尽量为患者提供连续医疗服务，对有些特殊化病人要内部精细化管理，改善就医的负面体验，提高患者有效就诊率；另外，要动态安排人力资源，医疗高峰时要实行弹性排班制；管理者对每位护士正面教育的同时，要适时开展警示教育，对一些医疗护理案例进行分析，提高安全护理的针对性借签性。
3.结语
总之，护患沟通是护理工作中一项非常重要的内容，护患沟通是实现以人的健康为目的需要、是医学人文精神的需要、是减少护患纠纷的需要，可以使护士和病人达到双赢。只要我们护理人员在与病人沟通时切实注意根据不同病人群体的需求，调整沟通的方法和内容，就能达到事半功倍的效果；另外，护理管理者在处理护患纠纷过程中，也应找准问题的实质，一方面，使当事人能正确认识自己的失误，从中吸取教训；另一方面，要努力防止护患纠纷的扩大化、复杂化，化解矛盾，妥善解决，从而使积极的影响更加有力，使消极的影响降到最小的程度。由此才能真正实质性地提高护理质量，确保医疗护理的安全
论文作者:郭志超,贺宇红,施岚, 王三妹
论文发表刊物:《解放军预防医学杂志》2015年第6期供稿
论文发表时间:2016/1/19
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