【摘要】 电力业扩报装工作需要以电力企业和客户之间的关系作为基础，而且对国家和社会的发展、集体的生产以及个人生活质量的提高都有着重要的意义。电力业扩报装工作要想获得稳定且长足的发展，针对业扩报装工作存在问题，从建立业扩报装工作管理机制，优化业务流程，提升优质服务；规范客户经理负责制完善，促进客户经理业扩报装服务的意识和责任二方面完善管理模式，做好业扩报装工作，提高业扩工作效率，提高客户的满意度，使业扩朝着适应社会发展步伐的方向发展。
【关键词】业扩报装 工作管理 问题 措施
引言
业扩报装工作是客户和电力企业建立供用电关系的主要途径，是电力供应和销售的必要环节，也是电力企业营销工作的首要环节，那么如何做好电力业扩报装服务工作将直接影响到供电企业的经济效益，因此供电企业在坚持“统一受理，一口对外；便捷高效、限时办结；公开透明，三不指定”的工作原则的同时，需努力提高客户业扩报装服务质量、规范客户业扩报装管理，进一步强化工程管理，完善客户经理责任制，缩短业扩报装周期，确保业扩报装工作规范、高效、有序运作，这能够体现企业的综合素质，也有助于企业履行社会责任、树立企业形象，提高供电企业的综合竞争力。
1 现阶段业扩报装存在的问题
1.1业扩报装工作管理不到位。业务操作规范性与服务专业性方面依然不尽如人意。业扩流程是具有流程复杂、环节众多等特点，现时某些供电企业还是参与环节办理人员涉及各个部门，人员分配过于分散，而流程环节一环扣一环，环环相扣，所以在办理过程中各环节办理人员如不能相互配合，没有及时跟进到位，致使业扩报装流程不能快速、高效运行，工程管理不到位会对用户工程流程的规范性和完成效率造成不良的影响。
1.2业扩报装客户经理服务制度不完善。业扩报装工作是客户与电力企业成功建立供电关系的重要桥梁，同时模式过程繁杂，尤其是针对客户在开展业扩报装业务的过程中，需要客户经理进一步明确自身责任，深刻认识到自身服务岗位内涵，才能够有效提升大客户业扩报装服务质量。但当下由于客户经理责任制不够完善，从而使得客户经理责任难以得到有效落实，对于客户服务质量造成了不利的影响。在具体实践过程中，（1）客户服务意识不足，没做到想客户所想、急客户所急，对客户用电需求的“轻重缓急”没有做到心中有数，缺乏尽心尽责解决客户需求的服务意识。（2）部分客户经理并没有深刻认识到自身担负的责任，责任难以完全明确落实，甚至一些客户经理一人要负责多个客户，导致责任落实混乱，对于大客户服务质量提升带来的严重的阻碍，对于客户服务体验造成了严重的影响。
2 如何加强做好业扩报装工作的相应措施
2.1 建立业扩报装工作管理机制，优化业务流程，提升优质服务
2.1.1优化业扩报装环节。业扩报装是客户用电申请答复供电方案到实际用电全过程的业务流程的总称，过程包括用电申请、制定供电方案、对用电工程项目进行设计图纸审核、施工中间和竣工检验、签定供用电方案、再接表接电等环节。针对业扩流程复杂、环节众多等特点，为提高服务质量需优化环节：（1）打造业扩报装多样化、个性化服务体系。建立互联网远程报装渠道监控，促进相关工作人员业务操作更加规范，提高业扩报装服务专业性。此方式使得客户可以直接在线上实时办理业扩报装的咨询、申请、资料提交等业务，不再需要客户频繁向咨询台进行相关业务手续咨询，有效简化业务办理程序。
（2）实行业扩报装“三免”政策。“三免”含客户受理免填单、标准化供电方案免审批、标准化设计免审批三个内容。“三免”的政策执行，为提供简化了业务环节，缩短按流程办理时间，更便捷、更高效、更优化的流程服务。
2.1.2提升业扩报装工作效率。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆(1)业扩流程复杂环节多的特点，需明确业扩报装各环节、各岗位的工作职责和工作时限,办理过程中各环节办理人员要相互配合，多与客户沟通，明确业扩报装各环节、各岗位的工作职责和工作时限,以“短(缩短时限)、平(平等议价)、快(快速反应)、稳(稳步推进)”的工作方式,促进客户工程早完工、早送电、早产生效益。
(2)建立客户经理全程跟踪、服务和监控体制。以业扩监控双周报的业扩平均用时指标为导向，实施服务预警和通报，明确各部门的响应时限及标准，缩短业扩报装周期，确保业扩报装工作规范、高效、有序运作，确保业扩工程项目按期送电。
2.1.3档案管理完善机制，确保用户档案信息的完整性和精确性。做好客户的档案管理，主动收集并在营销系统常态更新客户的基础档案信息，负责建立重要客户“一户一册”、重要客户应急包、大型骨干企业“一企一案”等客户档案，并实时维护更新。通过档案整理、档案核对及档案电子化的方式，完善了档案室里客户档案资料完整性，确保了档案系统里电子化信息的精确性，提高了存量档案管理的有效性，弥补了档案缺失产生营销法律风险，便捷了日常查询，同时对档案的查找和利用十分有利。
2.1.4加强业扩报装工程回访和监督。在业扩报装工作过程中， 建立客户回访制度与长效监督机制是极为必要的。流程的简化需建立长效的监督机制，使供电企业对业扩报装全过程进行监督检查，保障电力资源的输送，与此同时要定期公开、透明监督结果，杜绝用户工程“三指定”违章行为，同时开展业扩报装专项稽查，合理利用监控系统，杜绝系统外流程运转的“体外循环模式”；定期进行客户回访，增强与客户之间的沟通和联系，接受客户对业扩报装工作相关的的需求和意见。由此提高业扩报装的服务质量，增加客户的满意度。
2.2规范客户经理负责制完善，促进客户经理业扩报装服务的意识和责任
2.2.1规范客户经理制，加强客户关系管理。客户经理是为客户提供个性化服务，负责与客户建立紧密的日常联系，主动向客户提供联络方式，并保持联络渠道畅通，定期开展客户沟通及客户关怀，收集客户需求，完善客户信息档案。
2.2.2实行客户经理全过程服务。在业扩报装工作中实行客户经理专责制，要求客户经理增强主动服务意识，根据客户新装、增容及变更用电等需求，为客户提供专业的业务和技术等方面的全过程服务。严格监督并解决业扩工程中的问题，保证业扩工程各环节的质量安全，确保业扩工程的顺利推进。
2.2.3促进客户经理负责制完善。客户对于供电企业来说非常重要，客户经理工作服务质量高低与客户服务体验好坏具有密切的联系。为提高服务质量，必须推动客户经理责任制得到有效完善。首先，需要电力企业进一步提升对客户业扩报装服务的重视程度，并结合当下市场发展形势，创新服务理念，规范业扩服务人员的个人习惯与服务行为，在服务意识与行为双重影响下，有效改善以岗位职责为中心的服务模式。其次，保证客户经理责任制得到有效落实，针对客户应实施客户经理一对一服务，实时提供专业的建议和及时解决客户问题，提升客户服务体验。
3结语
综上所述，在供电企业经营过程中必须注重以客户需求为导向，与时俱进的改进业扩报装的流程，创新服务手段和管理机制，优化业务服务流程，以提高供电企业业扩报装的效率为工作目标，才能大层次上提升业扩报装服务水平，满足客户的需求，为客户提供更为优质的供电服务，有效实现供电企业可持续发展。
参考文献：
[1] 张馨宇 . 业扩报装系统流程优化及应用研究 [D]. 华北电力大学， 2014.
[2]刘树来 . 构建客户经理“网格化”供电服务管理体系[J].大众用电2016（7）[3] 广东电网有限责任公司业扩报装及配套项目管理细则2017-08-11
论文作者:项冠英
论文发表刊物:《中国电业》2019年 19期
论文发表时间:2020/3/4
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