（广东电网有限责任公司清远清新供电局 511800）
摘要：在科学技术不断的创新，随之得到不断的发展，社会经济的快速发展，也需要创新给予很大的支持。在新时期经济发展下的电力营销市场中，也要不断的对营销理念和方式进行创新，才能在消费市场中占据稳定的优势，满足市场对于电力的需求。本文针对如何加强电力营销客户关系管理进行分析。
关键词：电力营销工作；客户管理；研究
引言
随着我国经济的飞速发展，电力企业也正快速成长，但电力企业要想更好的发展，就必须做好电力营销服务管理工作。也就是要求电力企业要从其营销服务管理考虑问题，从他们的需求和利益出发，根据其特点制定相应的营销方案，以便给客户提供更优质的服务。电力企业为了提高自己的核心竞争力，就必须学会运用现代营销管理理念，做好电力营销服务的管理，为了保护电力企业形象，提高市场竞争力，营销服务必须做到位。这就要求电力企业对所有员工进行管理改革，在工作效率和质量上都要严格要求。只有这样，电力企业才能在激烈的市场竞争中屹立不倒。
1加强电力营销客户关系关系的重要性
供电企业是电力能源在消费过程中需要经历的一个中间环节，因此就需要重视做好客户服务，才能利用优质的服务优势占据市场和开拓市场。电力企业就要树立电力服务的管理理念，将企业内部的管理服务进一步的提升。只有优质的营销客户服务关系才能促使电力产品的完整，在今后的营销发展中优质服务的重要性也越来越突出。随着我国电力企业市场的进一步改革优化，电力市场的发展进程也在进一步加快，传统的管理模式和体制必将被取代和打破，转型为电力营销服务是一种必然趋势。在新经济形势下，电力企业的管理人员与客户之间的关系也要从管理与被管理积极向服务与被服务转变，营造一种新型的正确相处关系，才能促使电力市场完善和优化。
电力营销客户关系管理的价值就在于管理人员要为客户提供智能化、个性化的服务，为客户带来更多的便利，对服务手段进行延长，努力改善企业的形象。管理人员还要通过业务流程的创新和优化，缩短服务过程中的流程和时间，进而节省更多的人力、物力以及财力，这样才能够提升电力企业的工作效率，降低企业的经营成本。还能够让客户获得更高的满意度，降低客户流失的风险。通过转型之后，管理人员也能够将自身更多的精力和时间放在对经营活动中出现的问题预测、分析和解决上，为企业带来更多的经济效益。
2电力营销工作中的客户关系管理内容
2.1对客户实施准确评价
客户评价，是客户分类和信息管理的基础，根据电力市场划分情况来看，不同客户的市场行为有所差异，且对电力企业的利润贡献率也各自不同。由据帕累托的“20/80”法则可知，20%客户贡献80%利润，对此必须通过客户评价准确抓取20%的优质客户。电力企业客户评价核心在于建立评价指标体系，包括：用电量、用电需求特点、价格与用电的综合指标、利润与利润贡献率、客户的地区与行业社会影响力、客户的社会关系等等，以此删选优质客户，并为其提供增值服务，保证企业效益。
2.2客户关系管理信息系统构建
基于现代计算机、网络技术的发展，构建完善的客户关系管理信息系统是简化管理流程、提高管理效率的关键。客户关系管理信息系统是一个集成的平台，应囊括客户交互管理、工作流程管理、客户支持与决策管理、客户信息管理等模块，实现客户信息的全面高效收集、整合，随时接收客户需求与用电过程中的反馈，以更为迅速、灵活的解决客户问题，减少客户投诉，提高客户满意度，真正实现电力企业的良性发展。
2.3将客户合理分层，实现市场细化
基于客户评价的基础上看，可对客户进行进一步细分，以切实提高市场营销的效率。如：根据客户对电力企业销售额贡献程度，将其划分为VIP客户和普通客户。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆对于VIP客户，可提供一对一定点服务，开通业务办理的绿色通道，为其提供针对性的优质服务，提高客户满意度，以建立更为长期的合作关系，实现企业稳定发展；普通用户的服务工作也不可怠慢，应以耐心细致为主，以将此部分客户发展为VIP客户，进一步提高电力企业营销效益。
2.4强化管理机制与管理队伍建设
电力企业营销中的客户关系管理工作的实施，不仅需要完善的信息管理系统与业务流程的支撑，更是建立一支专业的、强大的人才队伍，对此必须完善相关培训工作，实施客户满意度常态运行机制，全面提高客户服务质量。
3加强电力营销客户关系管理的措施
3.1构建以市场为主的营销管理体系
电力营销客户关系管理就要构建以市场为主的营销关系体系，能够运用市场发展规则对营销策略进行完善和创新，为客户提供更加安全、可靠、经济、实用、快捷、高效的用电服务。电力企业管理人员还要及时针对市场发展的变化，对电力市场进行预测和分析，对客户的用电需求进行决策和服务，进一步加强销售电力和合理管理、公共关系和用电咨询等结合，做好销售过程和销售结束一条龙服务，还要对每一个环节都要进行改善，才能获取更多的经济效益。
3.2为客户提供更多的增值服务
电力企业的管理人员要对企业内部的技术优势和信息优势进行充分利用，为客户提供更多的增值服务。能够从经济性和专业技术的角度上，为客户提供更加合理的用电方案，尽量满足更多客户的用电需求，为客户提供安全、合理用电资源平台，改善用电时间，达到节约节能的效果。还要对用电信息进行分析，降低生产用电的成本。
3.3建立健全更多的运行技术体系
改善电力营销客户关系管理，还要在全面和高效率的运行技术体系支持下，因此还要在今后的发展过程中，积极建立一套比较完善的营销业务系统、信息系统以及客户关系管理系统。创新客户服务方式，改进客户服务方法，依托统一的社区，村组管理以及数字化的平台，将客户服务辖区按照一定的标准划分成为单元网格。通过加强对单元网格的服务与监管，建立一种监督和处置互相分离的形式。
3.4树立全民营销的市场营销观念
电力企业的管理人员必须树立全面营销的市场营销观念，坚持以人为本，站在客户的立场上为客户着想，要全面考虑到客户的长远利益和社会的整体效益，在工作中要树立积极的工作态度和观念。电力企业也要建立绩效考核评价体系，要求每一位管理人员都要认清自身的工作责任，将服务意识全面落实到每一项环节中，企业上下要做到一心为客户着想，实心实意为客户服务，用有温度、有活力的服务提升广大人民群众的获得感和满意度。
结语
综上所述，客户管理是一种改善企业与客户之间关系的新型管理机制，将其用于电力企业营销工作，展现是一种全面以客户为中心的商业战略思维，尤其是通过现代信息技术的应用，可令电力企业市场营销、销售管理、客户服务等经营环节信息有序地、充分地、及时地在企业内部及企业和客户之间流动，真正实现企业与客户的双赢。
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论文作者:黄素红
论文发表刊物:《河南电力》2018年14期
论文发表时间:2018/12/29
标签：客户论文; 电力论文; 电力企业论文; 客户关系管理论文; 市场论文; 管理人员论文; 客户服务论文; 《河南电力》2018年14期论文;