企业应如何看待并应用6西格玛管理，本文主要内容关键词为：应如何论文,西格玛论文,企业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
毫无疑问6西格玛是一种有效的质量管理方法。企业根据自身需要积极创造条件，学习和运用6西格玛原理与方法，达到改进、提高顾客满意度和企业经济效益的目的，是很有必要的。但如何以科学的态度看待6西格玛管理，也很重要
6西格玛管理作为一种现代质量管理方法，自摩托罗拉公司于20世纪80年代中期创立以来，经过通用电气公司（GE）等世界顶级企业的进一步成功运用，有力地提升了它的知名度。近年来，6西格玛管理已引起许多国家的各类组织和质量界的广为关注，并掀起了一股“6西格玛热”。我国也有不少企业开始学习和应用6西格玛管理，并取得了可喜的成效。
改革开放以来，我国企业的质量管理大致经过了以下历程：从上世纪70年代末至80年代初，大面积推行TQM（当时称“TQC”）；在90年代，基本以贯彻实施ISO9000标准为主；到了2000年以后，由于受到“6西格玛热”的波及，除了继续推行TQM和ISO9000外，开始对6西格玛管理产生很大热情。这说明，随着我国市场经济的不断完善和全球经济一体化的到来，企业正在积极寻求先进的质量管理方式，以提高自身的竞争力。这无疑是一种好现象和好趋势。
不过，人们在对6西格玛管理产生应用愿望的同时，还十分关注一个问题，那就是6西格玛管理（以下简称“6西格玛”）、企业已经推行的全面质量管理（以下简称“TQM”）与ISO9000族标准（以下简称“ISO9000”）之间是什么关系，各自有什么特点或者优缺点，在具体工作中应当怎样处理这些关系。笔者愿就此谈一点自己的看法。
一、6西格玛与TQM、ISO9000的关系
1.6西格玛与TQM、ISO9000既相互包容，又自成系统
人们只要对6西格玛与TQM、ISO9000加以全面了解，就不难看出，三者之间有许多相似之处。尤其是6西格玛的管理理念和方法，包括它所规定使用的统计技术，大多都能在TQM中找到，也已在ISO9000特别是ISO9004标准中提到。它说明6西格玛继承和吸纳了TQM的理念和方法，如同ISO9004标准为了“拟在协助组织推进TQM方面发挥作用”（注：ISO/TC176/SC2/N474R2），在标准中引入了许多TQM的内容。
不难看出，6西格玛管理中的6西格玛来自于TQM（早期称TQC）。在提倡6西格玛之前，企业对过程（工序）质量的要求一般掌握在±3σ至±4σ水平，此时，相当于过程能力指数Cp=1.0至1.33；而6西格玛管理要求的3.4PPM，即相当于±6西格玛质量水平，此时，Cp=2.0。又如，6西格玛管理中的“隐蔽工厂”、“劣质成本”等概念，许多企业已经在TQM的质量改进和质量成本中运用和接触过；6西格玛的改进模式DMAIC，是建立在PDCA循环基础上的。鉴于以上原因，有的专家把6西格玛作为TQM中质量改进的组成部分，也不无道理。
不过，作为一种综合性的质量管理方法，无论是ISO9000或6西格玛，都在原有TQM的基础上有了新的发展，形成了具有各自特点的系统管理理论和方法的管理模式。反之，6西格玛和ISO9000的出现，又能促进TQM的进一步发展。
从质量管理学科的发展来看，不论是现在还是今后，都不大可能诞生在理论上、方法上完全独立和创新的质量管理方法，尤其是综合性和系统性较强的方法。因此，在各种方法中，总能够发现一些相似的内容或找到似曾相识的感觉，各种质量管理方法之间不是相互排斥或相互矛盾的，而是存在相互包容的关系。
2.6西格玛的诞生丰富了质量管理的理论与实践
可以肯定，随着社会的发展和市场竞争的加剧，会不断地有新的质量管理方法诞生，其中必然会有一些具有号召力和时代特征的方法，来适应各类组织的需要。6西格玛就是这样一种方法，为了适应竞争需要，它更加突出质量改进的务实性和质量的经济性，并借鉴和运用先进的统计技术和工具，通过特定的团队组织和运作模式，来实施和评价改进的成效，不断提高顾客满意度，降低组织的成本。应该说，6西格玛的诞生丰富和扩充了质量管理的理论与实践，使得组织开展质量管理的模式或方法更多了，可选择的范围更宽了，这是6西格玛的贡献。
3.关键在于方法应用的有效性
对于各类组织来说，应用质量管理方法的目的是为了改进和提高自己的业绩，因此，需要关注该方法对于自身情况的适宜性，以及评价应用后的有效性。企业有必要了解其基本理论和具体的使用方法（或工具），但不必花费时间去刻意比较6西格玛与TQM和ISO9000的异同或优劣。应当看到，无论是6西格玛还是TQM或ISO9000，这些方法都是为了适应时代需要而产生的，也都得到了各类组织的广泛承认和积极应用。关键是组织在应用时，要注重抓住该方法的精髓和实质切实认真地实施，而不是搞花架子，赶时髦。不论应用什么方法，都应当要求“做对、做实、做好”。不论是6西格玛还是TQM或ISO9000，要提高其应用的有效性，至少要有高层领导的决心和承诺，发挥应有的领导作用，以及前期的认真策划和营造良好的企业文化等。这些都是必不可少的因素。
4.TQM和ISO9000仍应是我国企业提高质量的基本途径
TQM是“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。经过多年来的发展和完善，它的内涵显然要比6西格玛丰富和全面，应用的面更为广泛，而且至今还在继续发展。它在名称上又被称作“全面质量”、“全公司质量管理”或“质量经营”等，代表卓越经营模式的质量奖标准，使得TQM成为达到世界级质量的重要途径。正如朱兰博士所说：TQM就是组织为达到世界级质量要做的所有事情。
我国有数百万家不同类型的企业，各个企业可以根据各自的情况选用各种不同的质量管理方法。但是，作为一种导向，我们还是要重视《质量振兴纲要》中所强调的：所有企业都要继续推行TQM，并按照ISO9000建立健全质量管理体系，这一点不应忽视。根据我国的国情和质量管理正反两方面的经验，笔者认为，应当把TQM和ISO9000看作是我国企业加强质量管理，提高产品和服务质量的基本途径。这是由于TQM和ISO9000的适用性和通用性更强，它们在世界各国的各类企业中的应用范围更加广泛。
必须看到，国外应用6西格玛获得成功的企业，大多为高科技的制造业或者一些顶尖企业，它们在技术上、管理上和财务上均有深厚的基础和雄厚的实力。对于我国多数企业来说，目前要广泛应用6西格玛，尚有一定的困难或者局限性。不仅是在达到3.4PPM的质量水平方面，受到技术上的局限，而且对于实施6西格玛所需的前期投入，也是一般企业难以承担的。这里毫无否定或排斥6西格玛或其它科学方法之意，相反，笔者认为，在有条件的组织中，对于上述三种方法完全可以有侧重同时应用，如将6西格玛管理用于质量改进项目方面；将ISO9000用于建立和完善质量管理体系方面；将TQM用于整个组织追求卓越经营方面。
二、6西格玛管理的特色
1.6西格玛的基本原理及其含义
6西格玛作为一种自成系统的管理方法，至今尚无统一的定义或者严格的解释。比较认同的6西格玛的基本原理可表述为：降低劣质成本，减少质量波动，优化资源利用，追求以更少的资源和更低的成本提供更好的产品和服务，从而最大限度地为顾客创造价值，为组织创造利润。根据6西格玛的基本方法和手段，可将6西格玛的含义归纳为：“一种以顾客为中心，以质量经济性为原则，以数据为基础，以‘黑带团队’为组织架构，通过严格的项目策划和DMAIC严密的实施过程，实现以质量创效益目标的现代质量管理方法。”
在6西格玛管理中，要求的质量水平为3.4PPM，即一百万次缺陷或差错的机会中，只有3.4次发生的可能，这是接近于零缺陷或无差错的质量水平。对于绝大多数组织来说，3.4PPM是非常严格或超乎寻常的质量水平，可将它称之为超严格的质量要求。因此，6西格玛质量水平其实是要求组织的所有工作、所有过程都要追求完美，做到“第一次就把事情做对，每一次都把事情做对”。唯有这样，才能确保产品和服务的质量接近零缺陷或零差错，实现提高顾客满意和降低成本的目标。
2.6西格玛的特色
我们从实施6西格玛企业的体会中，可以看到该项管理具有以下几个方面的显著特色：
（1）6西格玛重视财务业绩，能将“以质量创效益”落到实处。通过实施具体的6西格玛质量改进项目，将改进前的状况和改进后的结果，即质量提高后给组织带来的效益完全用财务指标或财务收益来表达和评价，充分体现了以质量创效益的经营思想。
（2）6西格玛通过有效地应用统计技术，提高了质量管理的科学性和组织的管理效率。6西格玛要求组织组成黑带团队，团队成员必须掌握相应层次的统计工具和方法，并通过实施具体项目，确保组织具有运用统计技术的人力资源和相应的机制，能使组织以预防为主的统计质量控制（SQC）得到落实。因此，6西格玛有助于我国广大企业填补在统计质量控制方面存在的明显不足，进一步提高管理的科学性与效率。
（3）6西格玛完全从顾客需求出发对缺陷进行重新定义，把凡是不能满足顾客要求或顾客不能接受的问题与差错一律视为缺陷，从而把减少缺陷直接与顾客满意程度（或顾客可接受程度）联系起来，并且从组织是否增收节支的角度来评价减少缺陷的效果，因而能够使以顾客为中心的经营战略，在生产和工作实践中更加具体地实施并得以落实。
（4）6西格玛把有可能成为缺陷的地方均视为机会，通过计算DPO（每个机会的缺陷数）和DPMO（百万机会缺陷数），能够将有些难以测量和考核的工作质量或过程质量，变得与产品质量一样可测量和可用数据加以评价，进而获得改进机会，有助于达到消除或减少工作差错及产品缺陷的目的。
三、6西格玛为已经推行TQM企业带来的启示
6西格玛作为一种有效的现代质量管理方法，它在很多方面为已经开展TQM的组织带来一些有益的启示。它告诉我们：
1.任何一种质量管理方法，如最终能与财务业绩紧密联系，则更具有生命力和更能得到高层领导的重视和肯定。因此，质量管理特别是质量改进的成果应当尽可能地使用财务业绩来测量和评价，否则，不足以向高层领导和有关方面证明质量改进是否真正为公司带来了效益。
2.对统计技术的应用既需要有相应的人才，又要落实到责任人。6西格玛管理十分重视对统计技术的应用，它要求有专门的黑带团队的组织形式加以落实。企业通过黑带团队建设，培养和拥有了一支有能力和有责任应用统计工具的骨干队伍，这恰好是我国许多企业的薄弱环节，也是我们多年来在推行TQM中已经认识到，但未能很好解决的问题。
3.6西格玛的着眼点在于通过运做改进项目，实现管理的成效，遵循了朱兰博士指出的：“所有质量改进都应当一个项目一个项目地进行，没有其它捷径可走”。6西格玛围绕改进项目，采取一系列有效措施，如在实施改进过程中，除了要求认真分析和选定项目以及组成项目团队外，还要求严格执行DMAIC过程模式，以确保改进的成效，使得6西格玛能够通过一个个项目成效显示出它的有效性。
四、注意防止某些倾向或误区
毫无疑问，6西格玛是一种有效的质量管理方法。企业根据自身需要积极创造条件，学习和运用6西格玛原理与方法，达到改进、提高顾客满意度和企业经济效益的目的，是很有必要的。但如何以科学的态度看待6西格玛管理，也很重要。笔者认为，当前需注意以下几点：
1.不宜过分夸大6西格玛的作用。美国质量管理专家哈林顿博士明确指出，6西格玛管理只是众多质量管理方法中的一种。因此，6西格玛管理与其它所有的质量管理方法一样，不是包治百病的灵丹妙药，要防止有些咨询和培训机构的商业化炒作。
2.防止将6西格玛看成是一种新的管理时尚，盲目追风赶时髦。凡是能用简单方法解决的，不应片面追求新的或高难度的方法。美国质量协会的研究结果表明：实行6西格玛要求企业的质量管理运作达到一个相当高的层次，假如产品的交验合格率只有85％，就不必用6西格玛，此时可用比6西格玛更简单的办法。可见，是否实施6西格玛应当根据企业的实际情况来决定。朱兰质量研究院的专家在6西格玛论坛上指出，在一个企业内实施质量管理可以根据需要同时采用不同的方法，如在车间实施精益生产，而在其它部门实施6西格玛。
3.各企业应结合自身情况，确定超严格的质量水平。如前所述，获得6西格玛成功的通用电气、摩托罗拉等许多企业，大多都是高科技制造业，无论在科技水平还是在管理基础上，都是我们一般企业难以相比的。6西格玛提出的3.4PPM质量要求，不一定适合每个行业和每个企业。如机械制造、纺织、化工等行业，如要达到3.4PPM水平，不仅技术上目前达不到（当然不等于以后达不到），而且也将是十分不经济的。因此，各企业或各行业宜确定各自的超严格要求。
4.结合自身的经济实力采用适宜的方式。尽管6西格玛能为企业带来更大的回报，但一个企业如要组成黑带团队，按一定比例配置黑带团队中的各种角色，费用上的投入是比较可观的。如仅参加黑带的培训费用至少几万元，还不包括对黑带资格的确认，这对于中小企业来说，恐怕负担偏重。此时，可考虑吸收或采用6西格玛中对于本企业适用的内容，而不一定要全部套用大公司的方式，如可以开展缺陷机会的分析，揭示和发现操作或工作中的缺陷，从中找出改进机会和改进项目；在应用统计方法方面，可以寻求企业外部人员的帮助等。又如某个生产电器产品的民营企业，打算在技术最先进的生产线上进行6西格玛的试点，尔后再向其他生产线推广，也不失为一种积极和慎重的方式。
当前，无论国内、国外对于6西格玛管理都存在一些不同的认识，这属于正常现象，对此不必过于在乎。在质量管理方法的应用上，应当提倡“百花齐放”，但没有必要将精力投入到“百家争鸣”。
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