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TCL集团的电商由呼叫中心孵化，因为运作成熟的呼叫中心整合了集团的整体资源。
直到2011年酷友公司成立，才宣告TCL电商结束条块分割的局面。之前，TCL集团各产品线陆续涉足过电商。“这种松散型、偶发性的网络销售，并没有形成什么持续影响力。”TCL集团的电商负责人刘文武告诉记者。
刘文武在TCL集团做过十几年的实体渠道，领导让他接手电商的时候，他只感觉这是一个完全不同的格局，有些陌生。而在2012年，TCL电商从2011年5亿元销售额提升到近20亿元，他将这一切归功于对家电产业的熟悉。
现在，TCL招电商人才首先要懂家电产业，其次才是电商，因为，电商是一种工具，经过磨合很快能上手，但对于家电产业的“懂”，却要花费好几年的时间。
位于广东惠州TCL大厦内的酷友公司，无论是VI标识，还是淡黄色的办公环境，找不到一点TCL的痕迹。它却是TCL集团的全资子公司，目前负责集团整个产品线电商渠道的总体运作，之所以要刻意“去TCL化”，是因为酷友还要做其他3C类品牌的代运营。这种定位，是在酷友注册成立之初，考察了其他家电企业的电商状况后得出的结论：未来几年，3C企业的代运营市场规模不小。
刘文武解释：“无论是传统企业还是新企业，都可以做电商，但是要做到一定的规模和体量却并不容易，一是受到IT技术的限制，二是电商人才的匮乏。我们判断，在这些问题还不能很好地解决之前，国际上一些大公司会将电商业务外包，找有能力的电商代运营公司帮助运作。酷友无论是在技术还是在人才上都做好了准备。”
从呼叫中心孵化电商
在TCL集团决定将电商集中运营之前，电商归于各产品线运作，条块分割的状态不仅效率不高，而且给消费者造成混乱的印象。
大约在2010年，天猫推出大品牌战略，邀请知名品牌入驻，TCL在受邀之列，这是TCL在集团层面的第一次电商尝试，没想到活动当天就吸引了近15万独立IP的流量，最终实现了近200万元的销售。这次偶发时间折射出的趋势，让TCL集团高级副总裁史万文决定，从集团层面整合TCL电商。但面对条块分割的电商现状，TCL又该如何下手呢？
20亿元从集团层面做电商，资源整合的最终结果体现在销售额的提升上。2011年TCL电商是5亿元，2012年已接近20亿元。
经过考察，集团决定从呼叫中心来孵化电商。TCL集团的呼叫中心由客音公司运作，客音公司为集团全资子公司，它通过电话或者互联网的方式来接受所有产品线的售后服务咨询。客音公司自2003年就开始运作，有一个专门的IT团队来搭建底层数据库，技术架构也是从整合集团各产品线资源来运作，经过近10年的发展，已非常成熟。
酷友的副总经理黄国志早期是呼叫中心的技术负责人，他透露，呼叫中心每天收到的服务客单达到3万以上。呼叫中心在TCL集团的“权利”还相当大，它可以调度集团产业所有服务商的资源——安装、维修、物流以及售后服务。刘文武说：“呼叫中心的核心系统与电商切合度较高，它与电商的差别仅仅缺一个零售模块。”
2010年年底，客音公司孵化电商的工作开始。起初，电商中心甚至与客音公司在同一层楼、同一个办公区。很快，电商中心“借鉴”呼叫中心的技术架构完成了框架的搭建。
零售模块的开发也是孵化的重点。在过去，TCL的电商与其他3C类企业一样，面对京东、卓越、苏宁等平台在做to B的工作，B端的销售数额巨大，但单据不多，一天开几张十几张就行，有时靠人工操作也可完成。但是对于C端的网络销售实质是零售，每天面对的客单从几十单一直到几百单甚至上千单，还要面对消费者个性化的问题，如果没有IT技术的支撑，效率低下，投入人力大，甚至还会出错。“大批量订单的处理不可能靠人工的方式来分拣和运作。”刘文武告诉记者，“我们投入力量到客单处理系统的自主研发。”
2011年，TCL集团电商自主研发的OPS系统（Online Payment System，指电子商务中网上支付的交易平台）上线应用，它让TCL电商告别了手工制单的“刀耕火种”阶段，达到上万的日订单处理能力，并实现了客户端、网站平台、物流体系、供应商的无缝自动对接，成为价格、库存、配送、线上线下端可视的一体化运作平台。
3C品类的电商，物流是个大问题。刘文武告诉记者：“鞋服等品类可以外包给第三方，家电却没法做到，因为3C产品，尤其是大家电在配送过程中包装、摆放的方式和摆放的环境稍有不慎都会使之受损，这也是顺丰、圆通等第三方物流从不接家电单子的原因。”此时的TCL集团有个全资子公司叫速
必达，负责TCL的仓储和物流，在全国有50多家仓库，仓库里的货品进行分门别类的管理，它的后台与呼叫中心打通，由呼叫中心从下单的就近地点来调度物流。在孵化电商的过程中，速必达也被整合过来，以完成对电商的物流支持。
速必达还有一个“专长”是仓储管理。过去在TCL的实体店中，一个店面一个仓库，现在变成共用仓管理，由于技术的强大，已经做到不用区分线上线下，消费者在店铺或者网上下单后，由后台的订单系统做集中处理，然后进行统一分配，可在就近的共用仓里查询该货品的库存状况。现在的速必达更像是一个社会化的仓储物流企业，除了TCL本身的业务外，也接揽社会企业的仓储物流业务。
刘文武告诉记者：“现在，消费者的一个订单信息到达后，由统一的数据中心对信息进行分层处理，订单层、物流层、财务层……不同的维度去完成不同的功能，而且实现了无论是线下专卖店还是线上渠道都相同的处理方式。”
去TCL化
在完成了架构、仓储物流以及客服的集中整合后，2011年的圣诞节，TCL集团的电商羽翼丰满，它正式告别呼叫中心，实现“单飞”。这种从集中层面运作电商的思路有效地整合了集团各方资源，现在的电商中心有呼叫中心7×24小时的服务，也有速必达专业化的仓储物流服务，同时还将集团各产品线的资源有效地整合到一个平台，实现了大一统。
整合效应的最终结果体现在销售额的提升上。2011年5亿元，2012年接近20亿元。2012年7月，时任广东省委书记汪洋来到TCL电商考察，当他听到销售业绩的预期后说道：“2012年TCL电商的销售达到20亿元，我帮你们做广告……”
刘文武总结：“TCL电商的特点是比其他的家电企业投入了更多的技术力量，技术的支撑提高了我们的运作效率，也让TCL电商有余力去从事代运营业务。”现在，天猫想针对家电类业态完成后台架构的搭建，使得上线的平台，能适应大家电行业的特点。于是，他们派人到TCL电商来做调研。
决定给其他3C品牌做代运营之后，TCL电商的定位日渐清晰，这也是它与海尔电商的区别。海尔电商要依托海尔的品牌去运作，而TCL集团的电商却要刻意“去TCL化”。
TCL电商现在代运营三星、飞利浦这样的品牌。刘文武说，酷友的客户要刻意与TCL的产品定位有所区别，这样避免了左右手互博，能让TCL电商的代运营业务做到更大的格局。
在3C类电商中，京东、卓越、苏宁与3C企业的合作是一种to B的方式，它实质上是一种在线批发业务，例如，3C企业把产品“批发”给京东，营销由京东完成。一旦要在天猫和淘宝上拓展网络渠道，3C企业面对的是to C的业务，而TCL电商的代运营更多地专注于淘宝和天猫平台。刘文武说：“to C的实质是网络零售，传统品牌要想做好C端电商，必须要投入很大的精力去做物流、客服体系以及对C端的订单处理系统等，而这些正是TCL电商的优势所在。”
三星之前一直在找更多的分销商，之所以选中TCL电商正是看中了他们的技术、物流和分销能力。刘文武认为，类似于三星这种“主营业务太大”的企业，不一定愿意将过多的精力放在网络零售这块。仅从后台的IT支撑来看，C端的业务无异于要让这些传统的3C企业重新搭建系统，他们目前的系统对于京东、国美、苏宁有较好的适应性，但要面对C端就会完全不适应，要重新去架构就需要投入更多的时间、精力和人力。
柔性生产
电商大一统提升了效率，使TCL集团的电商除了能够高效做好本企业的电商运营外，还能腾出手去做其他3C品牌的代运营业务。而集中后效率的提升使得TCL电商在C端的话语权越来越大，它甚至倒逼了生产，实现了小规模定制。
刘文武说：“对于C端的用户数据，起初我们很粗放，只关注到网上各产品线型号和参数。后来我们发现用户点击观看的体验对于生产更有针对性，现在，电商对于用户行为习惯的采集和收纳在后期有分析和建模，为下单生产提供科学依据。”
目前，TCL集团电商的架构层次丰富，既有B2C的官网、淘宝店，也有B2B2C的天猫，还有B2B的京东、卓越，各个平台上的消费者需求有差别。刘文武认为：“合作平台多了以后，会考量家电厂商柔性化的生产能力。过去那种大批量、大批次的生产方式已经落伍了。”
目前，TCL的柔性生产从过去要几千台才能下单，进步到现在几百台就可以做。电商可以把碎片化的消费群体进行整合，多个碎片加在一起成为一个订单整体，整合需求下单生产。比如在电商平台上做一次产品调研，有购买需求的消费者在勾选相关的功能，预付一定的款项后，TCL便可以将相同的需求汇聚到一起，进行小规模的下单生产。“目前这块的试验主要选择合适的时段，在一些大的节假日、结婚季、装修季之前做，效果很好，因为这样做对于时间不敏感的消费者来说，可以有更优惠的价格。”刘文武说。
TCL电商有专门的生产设计中心，90%的货品为网络专供。不过，电商生产设计中心的生产磨具与线下差不多，设计的产品功能与线下也大致相当，它们需要的是一些设
计上的细微差别以及型号的重新设定，这样就可以做到与线下的区隔，毕竟TCL的线下是一个庞大的销售网络。
电商还给TCL的员工内部购机带来新的运营模式。TCL集团目前有6万名员工，在过去，他们想要购买内部机需要领导批条子，现在则专门成立了一个网站“碰碰猫”，解决内部员工的购机问题。“每个人都去找领导批条子，一是很麻烦，二是效率低，我们以电商的思路去运作碰碰猫，就是要解决这个问题。”刘文武告诉记者。
现在，TCL的员工如果要完成内部购机，只需在碰碰猫平台上输入员工ID号和密码，便可上网自行选择。碰碰猫上的商品与其他电商产品略有不同，因为其中会有一些在生产过程中有瑕疵的产品，或者在配送过程中出现一点差错退回来的产品，但不影响产品的功能和使用。内部员工熟悉情况后，如果不在乎这些小问题，就可以下单购买。
面对社会，碰碰猫还可以做数据库营销。例如某个集团要给员工发福利，只要将该单位的员工系统跟碰碰猫对接，碰碰猫设定在某个时段，这批外来的ID号能够登陆选购，剩下的物流以及客服问题只要交给速必达和客音公司完成就好了。