远程教育组织贯彻ISO9000标准的认识困惑与实施关键，本文主要内容关键词为：远程教育论文,困惑论文,关键论文,组织论文,标准论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：G434文献标识码：A文章编号：1006-9860(2006)05-0035-04
伴随远程教育领域对质量关注的持续升温，ISO9000族质量管理体系标准（以下简称“ISO9000标准”，且特指2000版）越来越为业内人士所关注。一批学者和院校做了积极的理论研究和实践探索，有效推动了远程教育质量管理的科学化发展。尽管如此，源于工业企业的该标准是否能与远程教育“合身”，这一疑云至今未能完全消散。
将ISO9000标准引入远程教育，认识是基础，标准转化是关键。我们唯有客观、科学的认识ISO9000标准和远程教育，并在此基础上实现标准向远程教育组织行为的转化，才能避免因“生搬硬套”造成的不适，进而从根本上消除对标准应用的质疑。愿以此文结束远程教育领域应用ISO9000标准的可行性争论，达成共识，从而将相关理论与实践研究的重点转移到标准的应用上来。
一、消除困惑：奠定认识基础
ISO9000标准是否适用于远程教育的诸多困惑归根结蒂来源于两个方面，即对ISO9000标准的错误理解与对远程教育产业特性的模糊认识。现从各个困惑入手，逐一厘清是非，以期达成共识，为远程教育组织（本文特指远程教育主办院校）科学贯彻ISO9000标准奠定认识基础。
困惑一：ISO9000标准面向企业，适用于教育吗？
国内教育界有相当一批人认为ISO9000标准是一个面向企业，尤其是加工制造业的国际标准，对其能否适用于教育组织表示怀疑。周明圣将造成这种状况的原因归结为教育是一个特殊的不断引发争论的行业和教育体制改革的相对滞后。[1]教育在中国被赋予了过多的伦理学色彩，而与其他行业相形渐远，从而造成了教育领域应用ISO9000标准的相对滞后。
从ISO9000标准的应用范围来看，标准明确规定其所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。[2]按照国际标准化组织对行业的划分，教育作为服务业，列于37位，同其他行业一样，教育组织也在ISO9000标准适用范围之内。
从ISO9000标准的发展沿革来看，标准设计之初确系源自加工制造业，但历经三个版本（1987版、1994版和2000版）更迭，已逐步克服倾向于加工制造业的缺陷。2000版ISO9000标准采用新的编写结构，充分考虑了服务组织质量管理体系的特点，以过程模式为主线展开，从而在适应加工制造业需要基础上，实现了一种标准适用于四大类（硬件、软件、流程性材料、服务）产品的不同规模企业建立、实施、评价质量管理体系的需要。[3]
困惑二：ISO9000标准注重文本，束缚了手脚吗？
陈玉琨教授在一次澳门中小学校长研修班的讲演中提到，在一些试图推行ISO9000标准的学校，“文本”已有“文山”之嫌，填不完的报表束缚人手脚的情况。[4]持这一观点反对远程教育组织引入ISO9000标准者颇多。这一困惑的产生源自对ISO9000标准有关构建文件体系要求的误解，以及一些组织仅注重形式，盲目照搬标准的误导。
ISO9000标准推崇文件的价值，认为文件能够起到沟通意图、提供证据、统一行动、实现重复和可追溯的作用。[5]ISO9000标准规定的质量管理体系文件包括形成文件的质量方针；质量目标；质量手册；程序文件；组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件和记录等。整个文件体系结构严谨，为组织的质量管理提供了基本保证和充足证据，但文件形成本身并不是目的，其多少与详略程度更是取决于组织规模、活动类型、过程及其相互作用的复杂程度以及人员能力。[6]不同组织可以拥有繁简不同，但须适宜的文件结构和形式，ISO9000标准重在执行，而非止于文件体系的构建。如，记录是阐明组织工作中所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件[7]，但并非所有工作环节都需要。远程教育组织在依据ISO9000标准编制质量管理体系文件时，应依据远程教育特点和组织自身实践，识别工作过程中影响质量的关键环节，进而针对这些关键环节设定特定形式来记录，这些形式可以是纸介表单或电子表格，也可以是计算机或其他设备的日志文件。
困惑三：ISO9000标准是管理标准，能提升教学吗？
ISO9000标准作为世界主要发达国家长期以来实施质量管理和质量保证的经验总结，集科学性、经济性与通用性于一身，它既是基本要求，又具有一定先进性，为全球所推崇。但ISO9000标准作为质量管理体系标准，能否提升教学质量呢？对于这一疑问，普遍存在两种回答：其一认为ISO9000标准适用于所有行业，当然也适用于教育，通过了ISO9000认证就标志着教学的高质量。正因为此，大量学校积极引入ISO9000标准，将之奉为提升自身品质的“王牌”；其二认为教学作为一项富于个性的复杂工作，难于量化和标准化，因此ISO9000标准对教学质量的提升无从谈起，甚至有降低工作效率与工作质量之嫌。这两种观点各有偏颇，但皆源自对ISO9000标准作用的认识错位。
ISO9000标准注重管理，是质量管理体系标准，而非特定产品的生产标准，它并未给出组织开展远程教育的方法和规范。远程教育组织通过ISO9000标准认证，并不代表其教学的高质量，而仅能说明其构建并实施了一套符合标准要求的质量管理体系，但这一体系的运行也确为组织教学质量的提升奠定了管理基础。与教育评估预先确定固定标准不同，贯彻ISO9000标准并不是将现成的一套生产标准搬到远程教育机构，而是要远程教育机构将标准的理念、思想、方法结合自身实践，制定自己的质量方针和质量目标，形成自己的管理制度。通过贯彻ISO9000标准提升教育教学质量有赖于远程教育组织对ISO9000标准理念和远程教育组织行为的深刻理解和完美结合。唯有如此，远程教育组织贯彻ISO9000标准的根本目的才能实现。
困惑四：远程教育组织的产品是什么？
“我们的产品是什么？”是每一个贯彻ISO9000标准的远程教育组织都必须首先面对和思考的问题。受传统教育思想深刻影响，教育工作者普遍对在教育领域使用“产品”一词极为反感，但依据ISO9000标准对术语的界定，产品是过程的结果，包括硬件、软件、服务和流程性材料四种类别。[8]远程教育是教育，隶属于服务业，从产业角度出发，远程教育组织也必然拥有自己的产品。
论及产品，教育工作者往往从培养合格人才，满足经济与社会发展的角度出发，将学生或毕业生作为自己的产品，但由于远程教育机构不拥有学生的所有权，学生也不可能交纳学费来购买自己而被证伪。此外也有人认为教材、光盘、网络课程等学习材料像商品一样发生了所有权转移，是远程教育组织的产品，但远程教育组织不是单纯的学习材料提供商，这些并非远程教育的基本产出，因此也不是远程教育组织的核心产品。
关于远程教育组织的基本产出问题，丁新和武丽志在《远程教育质量：一种服务的观点》一文中已明确指出：远程教育具有“工业化”的特性，并伴有教材等有形产品的提供和使用，但其基本产出仍然是教育服务。[9]远程教育组织提供的服务包括设计人才培养方案、组织教育教学活动、开发并提供课程学习材料、实现学习支持等一系列行为，正是这些服务满足了学习者在任何时间、任何地点开展自主与协作学习，实现自身素质提升的需求。
困惑五：远程教育组织的顾客是什么？
ISO9000标准强调以顾客为关注焦点，要求组织理解顾客当前和未来需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。[10]教育工作者在接受了服务是远程教育组织的产品的观念之后，都能够想到学生是远程教育组织的顾客，有学者甚至在此基础上对ISO9000标准应用于远程教育提出异议，认为标准中“顾客满意”原则容易使教师们迎合学生，而无法开展真正有利于学生健康、和谐、全面发展的教育教学活动。[11]其实识别远程教育组织的顾客远非如此简单。
教育是一项特殊活动，学生在接受教育服务之前和过程中，其需要往往笼统而抽象，学生对于教育组织具有较强的依赖性，远程教育也不例外。如果我们仅仅将学生作为远程教育组织的顾客，以学生的满意为标准，就会出现前面学者提到的问题。事实上，学生接受远程教育服务，受益者并非限于自身，家长、企业、社会都是受益者，他们也是远程教育组织的顾客，其中学生是直接顾客，家长、企业和社会是间接顾客，他们因学生接受远程教育服务而间接获得满足和发展。正因如此，远程教育组织开展专业、课程策划与教学、管理活动，在充分考虑学生需求同时，还必须关注家长需求、行业需求以及当代经济与社会发展需求。唯有如此，远程教育组织提供的服务才能真正受到广泛欢迎。
困惑六：远程教育组织的供方是什么？
供方是提供产品的组织或个人，可以包括制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。[12]ISO9000标准强调供方作用，尤其注重组织与供方的互利。远程教育系统的运行需要不断从外部获得各种支持，识别远程教育组织的供方至关重要。那么，远程教育组织的供方是什么呢？
校外学习中心作为现代远程教育的重要支持服务机构，独立于远程教育院校之外，在整个远程教育教学过程中肩负着协助招生宣传、传递教学内容、提供支持服务、增进师生交流、营造环境氛围等重要职责，对于远程教育质量具有重要影响，是远程教育院校的最重要供方。远程教育组织贯彻ISO9000标准，须在认真考察的基础上选择有能力提供所需服务的单位作为校外学习中心，并坚持互利原则，创建公开、通畅的沟通渠道，与之共享技术与资源，实现两者在经济效益与社会效益上的共赢。
除校外学习中心之外，远程教育院校还有许多供方，如网络及计算机设备提供商、教学平台及其他软件系统提供商、办公用品提供商以及外聘的主讲教师、辅导教师、监控教师、监考教师、巡考教师和阅卷教师等。他们为远程教育组织提供的产品和服务都直接或间接地影响着组织的教学质量，皆不容忽视。
二、转化标准：把握实施关键
远程教育组织贯彻ISO9000标准的最终目的是提高自身管理水平和教学质量，这就要求在科学认识ISO9000标准和远程教育的基础上，实现标准向远程教育组织行为的转化，这是一个标准理解过程，更是一个实践创新过程。ISO9000标准对组织建立质量管理体系的要求主要包括管理职责、资源管理、产品实现与测量、分析和改进四个方面，他们共同构成了以过程为基础、持续改进的质量管理体系内核。现结合华南师范大学网络教育学院贯彻ISO9000标准的实践，并参照张屹、[13]周明圣、[14]赵中建[15]等人的研究成果，分析远程教育实践中与标准要求相对应的过程，探索ISO9000作为一般质量管理标准在远程教育这一特殊领域的运用。
1.管理职责。ISO9000标准强调领导者在质量管理体系中的重要作用，要求领导者确立组织统一的宗旨及方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。[16]具体到远程教育组织，就是要求领导者在了解学生等顾客的需求、期望和法律法规要求基础上构建并运作组织自身的远程教育服务质量管理体系。ISO9000标准中管理职责部分的要求转化为远程教育组织行为如表1所示，其中对标准要求“以顾客为关注焦点”的转化即建立在对远程教育组织顾客的全面认识之上。
表1 ISO9000标准转化（管理职责部分）
ISO9000标准
远程教育组织行为
管理承诺 领导者对建立、实施质量管理体系并持续改进
做出承诺，并提供证据
以顾客为关注焦点 了解学生、家长、企业、社会的需求、期望和法律
法规要求，并转化为教育教学要求
质量方针 制定质量方针
策划 制定质量目标
策划质量管理体系
明确各部门及岗位职责与权限
职责、权限与沟通 任命管理者代表
创建组织内部沟通机制
管理评审 实施管理评审
2.资源管理。远程教育服务以资源的合理配置为基础，确定并提供实施、保持、持续改进质量管理体系所必需的各类资源，是远程教育组织满足学生等顾客需求的必要条件。ISO9000标准中资源管理涉及人力资源、基础设施和工作环境三个方面，其对应的远程教育组织行为如表2所示。值得注意的是，在远程教育组织的具体实践中，资源管理非止于资源提供，而必须确保提供的资源具有组织所需的能力，这在人力资源管理上尤为突出，就是要建立并执行严格的选聘、培训和评价制度。
表2 ISO9000标准转化（资源管理部分）
ISO9000标准 远程教育组织行为
确定领导班子以及组织所需的技术人员、教学
教务管理人员、课程设计与开发人员、咨询人员
人力资源 等
明确各类人员的能力要求
提供培训，并评价其有效性
提供必备的办公场所与办公设施、设备
基础设施 建设必需的网络硬件环境与软件环境
提供交通、通讯等支持设备
创建工作所需的物理条件（适宜的温度、湿度、
光照等）、社会条件（与社会的相互关系、相互影
工作环境 响和不同的社会处境）、心理条件（团结和谐的
氛围，认同感）
3.产品实现。远程教育的基本产出是服务，远程教育组织的产品实现过程即远程教育服务的整体策划以及每个具体过程的设计、开发、采购、提供和监控的总和。远程教育服务的实现通常可以分解为专业设置、课程开发、招生录取、课程教学、试验实践、学习支持服务、考试考察、毕业设计指导、毕业跟踪等过程。
在服务实现过程中，标准对“采购”环节的要求需要在科学认识供方的基础上才能实现向远程教育实践的科学转化。如前所述，远程教育组织为了提供完善服务，除了从各类提供商那里获得设施、设备、物品外，还必须获取校外学习中心及各类兼职教师提供的不同种类支持服务。这就使得远程教育组织采购的产品和服务包括办公设备设施、教学平台与资源、校外学习中心为学生提供的学习支持服务、兼职教师（主讲教师、辅导教师、监控教师、监巡考教师、阅卷教师等）提供的教学与支持服务等多个项目。表3所列为ISO9000标准要求的产品实现部分与远程教育组织行为的对应关系。
表3 ISO9000标准转化（产品实现部分）
ISO9000标准
远程教育组织行为
明确远程教育服务实现的各个过程
产品实现的策划 确定远程教育服务各个过程的质量目标、要求、
所需文件、资源以及质量监控、检查和评估活动
通过调查、座谈、咨询等途径了解学生、家长、企
业、社会对组织的明确或隐含需求、期望、抱怨
和反馈
使学生、家长、企业、社会了解组织开展远程教
育的计划、实施情况和结果
与顾客有关的过程研究适用的法律法规，掌握国家对远程教育服
务的要求
在招生简章、招生广告发布前对简章、广告进行
会议或其他形式评审，确保组织能够满足学生
等顾客的要求
对远程教育服务实现的每一个过程进行设计和
设计和开发 开发（包括策划、输入、输出、评审、验证、确认和
控制）
识别需要采购的产品和服务
建立采购产品和服务的评价准则
采购确定合格供方的条件和标准，并据此评价、选择
供方
对采购的产品和服务进行必要的验证
规定远程教育服务每一个过程的操作规范与执
行标准
对教师、网络稳定性等远程教育服务实现的关
键因素、关键环节进行确认、监视和测量
对场所、设施、设备、课程资源、试卷、学生学籍
生产和服务提供 档案等进行有效标识
管理学生学籍档案、学生作品及其他，发生丢
失、损坏及时告知、妥善处理
试卷的保密押运
数字化资源的备份及试卷等资料的保存
对学生进行心理健康教育和辅导
监视和测量装置的控 确定并使用对网络和服务器运行监控的设备，
制 并保留记录
4.测量、分析和改进。持续改进是2000版ISO9000标准的八大质量管理原则之一，也是远程教育组织追求的永恒目标之一。为了实现远程教育服务质量的保证与提升，组织需要采取必要的措施，用于远程教育服务过程的监控、考核、分析和评价，从而满足并超越学生、家长、企业及社会各方面的需求。将ISO9000标准中测量、分析和改进部分的要求转化为远程教育组织的具体行为如表4所示。其中对不合格品的控制，既涉及远程教育组织提供给学生的服务和产品，也涉及服务实现过程中采购的物品、选聘的教师和校外学习中心等。
三、结束语
将作为组织质量管理一般原则的ISO9000标准导入远程教育这一特殊实践领域是一个实践创新过程，远程教育组织只有在深刻洞悉ISO9000标准和远程教育内涵的基础上，因地制宜地实现标准要求向远程教育组织行为的转化，才能最终构建具有自身特色的远程教育服务质量管理体系。兹录北宋何去非在《何博士备论》中对兵法运用的见解“不以法为守，而以法为用。常能缘法而生法，与夫离法而会法”[17]与大家共勉，以期为远程教育组织深刻理解和自如运用ISO9000标准以启示。
表4 1S09000标准转化（测量、分析和改进部分）
ISO9000标准 远程教育组织行为
通过问卷调查、访谈、接受投诉和意见等途径收集
学生、家长、企业和社会的满意度信息
实施有计划的内部审核
监视和测量 对质量管理体系的运行过程进行监控，发现问题，
及时纠正
组织考试和测评，并对试卷进行统计分析
开展年报年检工作
对不合格的教材、光盘、试卷等进行识别和调换
对不符合要求的学习支持服务进行纠正
对学生的偶发事件进行处理
不合格品的控制 对采购中的不合格物品，及时退货或更换
对选聘的不合格教师，及时辞退
对不符合要求的校外学习中心，及时取消办学资格
收集数据（来源包括：过程的监视和测量、员工建
议、校外学习中心等供方、同行、社会反馈、年报年
检、政策法规等）
利用统计技术进行分析，并输出结果（学生等顾客
数据分析的满意度、组织提供服务的现状与趋势、校外学习
中心等供方提供服务或产品能力、对组织质量管
理体系的评价、远程教育服务和组织质量管理体
系的改进措施等）
利用质量方针、质量目标，内部审核、数据分析、纠
正和预防措施以及管理评审，实现远程教育服务
质量管理体系的持续改进
改进采取措施消除不合格产生的根源，防止不合格的
再发生
建立并实施预防措施，消除潜在的不合格
收稿日期：2005年12月20日
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