摘要：随着我国社会经济的发展与进步，促使电力企业也在不断进行改革。当前很多电力企业以客户服务为重点，并以市场变化为方向，加强并完善了相关电力客户满意度评价方式，也建立起符合企业发展需求的评价体系。客户满意度是直接反应客户期望值与客户实际体验满意度的表现形式，也是客户评价企业服务质量的重要参考依据。文章根据目前电力企业的客户满意度评价方式为研究对象，着重阐述了客户满意度对企业发展的作用，并对其方式提出几点建议，希望能够为电力事业的发展提供一些参考依据。
关键词：电力企业；客户满意度；评价方式；建议
引言
对于电力企业而言，客户在进行电力产品消费的时候，对产品本身都有一定的期望值。客户针对电力产品不仅有产品品质要求，还有其他一些附加需求与标准。而客户满意度就是客户在进行消费的时候，自身期望值与实际体验度的匹配度最真实的展现。电力服务需求包括与供电部门建立的互动关系及交付费用的便捷等。如图1，电力企业客户满意度评价一般流程。对于客户而言，在使用电力产品的时候，如果客户的期望值得到了实际满足，那么客户满意度就会提高。反之，客户满意度就会降低。所以电力企业在提升客户满意度工作上，不仅要依靠人际关系上的建立，还要采取一些有利措施。
图1，电力企业客户满意度评价一般流程
1.电力客户满意度多维评价方式阐述与分析
1.1多维评价方式
一般是以内外评价结合的方式进行电力客户满意度的展现。需要将以往单一客户的满意度调查转变为立体模式进行，也就是通过电力营业厅的服务监测系统为主，并以回访及问卷调查的方式为辅助的评价方式。在电力营业厅可以进行实时打分评价；在进行客户回访，可以采取问卷调查等形式，需要了解客户真实服务感受。
1.2开展问题成因分析与研究
传统的满意度评价方式多表现的是客户当前满意度调查结果，需要对于问卷调查中客户不满意的地方进行汇总并分析，以此来形成服务上的主要问题。而多维满意度评价的方式可以将现场满意度调查、客户回访、现场访谈以及问卷调查等四个方式进行结合，对比问题所在之处进行分析与研究。例如营业厅现场出现不规范员工行为，需要针对员工进行处理。而对于客户反映出的硬件等基础设施问题，则需要后期完善与加强。
2.电力企业传统满意度评价方式的弊端
传统的满意度评价方式只是以客户回访的结果，作为整个服务评价满意度评判的标准。而客户回访多采用问卷调查和电话回访两种。但随着社会的进步与发展，传统的客户满意度评价方式已经不能适应当前市场需求了，而且其评价体系较为单一。对于评价中调查取样，只是针对目前客户进行的，缺少普遍性与时效性。而后只是针对调查结果问题进行汇总，无法及时跟进服务上的不足，使得很多工作仅仅是表面形式，无法有效促进企业服务水平的提升。
3.电力客户满意度评价对电力企业的作用
3.1有利于加强电力企业经营战略的转变
在生产力不够发达的时期，很多产品会出现供不应求的情况，使得市场处于卖方市场，所以企业在其中占据主要地位。但随着社会经济的不断发展与进步，促使客户逐渐成为了市场中的主导地位。因此电力企业可以根据客户满意度评价进行企业经营战略的转变与升级。并积极开展顾客满意度评价的活动，促使电力企业可以在客户评价中不断成长与发展。
3.2有利于电力企业员工综合素质的提升
当电力企业进行发展战略转变之后，企业员工也会从中学习到很多新知识，促使员工综合素质也会得到很大的提升。根据客户满意度评价，使得员工可以加强对于客户需求及期望。此外还可以根据市场变化，可以提升员工工作责任心，并激发员工积极性。
3.3增强企业竞争力
电力企业开展客户满意度评价是为了能够更好地把握客户期望值与对产品实际需求情况，还可以加强了解竞争者，找到与竞争者存在的市场差距，积极采取有效措施完善自身竞争力，并提高客户满意度。同时电力企业可以根据客户满意度评价，制定相关经营战略，促使企业可以更好地适应市场变化。
4.电力客户满意度评价方式的几点建议
4.1建立严谨缜密的客户满意度测评体系，保证客户满意度评价的真实性
企业可以制定科学严密的评价方案进行满意度的调查。进行抽样的过程中，可以采用分层随机的形式，并按照地区差异等进行样本数量的规范，要在最大程度上保证满意度结果的真实性。而且需要针对客户群体的不用，选择不同的测评方式进行。例如可以选择入户面访及专项访问等形式。如果需要进行大规模的调查，则要从小样本进行分析，并根据分析结果，对调查内容进行及时调整，保证满意度测评体系的完善。此外还需要成立督导小组，专门负责调查结果的质量跟踪情况，加强客户满意度评价的真实性。其中主要工作职能是需要进行现场访问，对已经有调查问卷等方式的基础上，保证结果的一致性，并增强满意度调查结果的客观性。
4.2提升营销服务人员的综合素质
电力营销工作是整个电力企业的重要内容之一，营销服务水平质量直接影响到企业形象与经济效益，也直接关系到客户满意度。因为电力企业之前一直处在垄断地位，所以服务水平需要随着市场变化而发生转变，应该不断提高工作人员营销服务意识，并采取有效措施增强员工综合素质。电力企业需要对服务部门进行优化和升级，并完善服务人员考核体系，保证考核标准的公平公正，以此来促进员工工作积极性。此外还可以建立专业的培训体系，重点在于提升服务人员的业务能力及应急处理能力等。
4.3制定并完善标准化服务体系
电力企业需要根据实际情况指定标准化服务体系，加强服务工作的顺利开展。可以建立专门的组织机构，明确所有人员的职能及分工。
加强员工服务管理水平，真正做到为客户提供优质服务。可以按照发展需求，进行工作总结会议的召开，尤其针对客户满意度评价工作进行分析与研究。此外可以推行营业厅窗口服务规范标准，严格按照企业规定及要求提供服务。还需要对工作人员进行制度约束，保证其高效地完成工作。
4.4建立质量改进体系，保证客户满意度评价的实效性
企业需要针对客户实际满意度进行质量与服务的改进与提升。根据客户满意度以及客户对产品的重视程度，进行产品质量的优化，并促进服务能够更加具有针对性。此外还要建立起全面的质量改进体系。在企业内部，需要制定满意度制度，将满意度作为企业营销会议的重点内容进行讨论与研究。同时需要将客户满意度结果进行汇总，并作为创新服务水平的参考依据。可以根据实际情况，完善服务质量考核标准，将客户满意度测评结果及提升措施作为部门及员工实际考核指标。
5.结束语
客户满意度评价是能够真实反映出企业服务质量与水平的，因此电力企业需要加强客户满意度。电力企业需要采取高效合理的措施，根据企业发展需求制定并完善完善满意度评价方式，并不断提高企业服务水平，开展相关专业的培训等措施提升员工的综合素质，在最大限度上保证为客户提供优质服务，也为电力企业发展提供基础。
参考文献：
[1]陈振强.基于提高客户满意度的供电服务营销策略研究[D].华南理工大学，2015
[2]杨泽垠.国网新乡供电公司服务营销策略研究[D].郑州大学，2015.
作者简介：
周文杰（1986-）男、本科学历、主要从事供电服务、电费电量、工程建设等工作。
论文作者:周文杰
论文发表刊物:《电力设备》2018年第34期
论文发表时间:2019/5/20
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