摘要：近年来，随着我市城市建设步伐的加快，住宅面积不断扩大，物业管理工作逐步在我市推开。优质的物业管理有助于改善居住环境、促进和谐社区建设、提高城市品位，鉴于此，市房产局于近期对我市物业管理情况展开了调研。
关键词：物业管理；服务；管理水平
1 物业管理基本情况
明光市物业管理从2002年开始起步，至今已有近16年的发展历史。经调查，截至2018年6月，注册及备案物业企业共有35家。其中本地企业18家外来企业17家。目前全市共有物业管理小区48个，管理住宅面积约310万平方米。城区物业管理覆盖率达到45%，新建商品房的物业管理覆盖率达到100%。。
2 存在的主要问题
2.1 规模小起步晚，成本高发展慢
我市开发的楼盘规模普遍偏小，目前，建成小区在5万平米以上的只有15个，3万平米以下占到60%左右。一些老的小区因基础设施配套不到位，住户少，存在物业费标准低、总量少，难以支撑物业公司运行成本的问题。此外，物业管理工作起步较晚，各物业公司在2006年以后才运行。2006年以前住宅小区的建设，对物业管理方面缺乏有效的监督指导，没有按物业管理要求规划、设计、建设，造成部分住宅小区建设档次低，缺乏必要的物业用房，远远达不到物业管理的要求。如明珠苑绿园等几个组团及相邻小区就存在这些突出问题。高层住宅还面临着二次供水难，电梯管养费用高，业主和物业公司均无力独立承担的困扰。
2.2 物业公司管理服务水平不高
物业管理与城市发展、居民生活水平提升之间还存在不小差距。一是多数企业尚未实现物业管理的规模化、社会化、专业化，仍处于粗放型经营状态。二是小区物业管理服务水平难以满足不同层次居民的服务需求。三是物业管理队伍的素质有待提高，部分企业缺乏必要的设备和一支懂经营、通技术、业务精的物业管理专业化队伍。从业人员现状与行业发展的要求不相适应，因而导致物业管理服务不到位。
2.3 少数业主自身素质不高，服务消费观念尚须转变
一些老的小区绿地、绿化破坏严重，绿地被占用堆放杂物、停放车辆、开垦种菜，垃圾随地乱扔乱倒，公用设施设备破坏严重，有的业主有意破坏影响较大。部分业主只考虑自身利益，私搭乱建、乱开门，不顾全大局，肆意破坏小区整体环境。一些业主的消费观念还没有适应“花钱买服务”的模式，对物业管理问题知之甚少，买房时只注意房子的质量、价格，往往忽视了物业管理问题，有的甚至不清楚自己与物业公司之间的权利义务关系，一旦出现物业管理方面的问题，很容易情绪化。有相当一部分业主对物业管理漠不关心，视作可有可无的东西，不热心参与业主代表、业主委员会委员的选举工作，导致业主代表、业主委员会的代表性不全面，影响作用的发挥。
2.4 小区业主与物业公司矛盾频出
一是物业费收取难。近年购房者多为外出务工和乡镇人员，很多小区入住率低，部分住户为老人带孩子上学，物业费难收取；活动场所公用水电费用无人愿意支付。二是收费与服务脱节。业主反应问题得不到解决，收了费服务跟不上，或所收费用与提供的服务不匹配而使业主拒交，业主与物业互不信任。三是制度约束缺失。少数物业单位进入小区拿着开发公司进入费用不干事，对公共设施不维护，下水道不通、路灯不亮等常见问题不及时处理。四是业主委员会与物业企业不协调。有的业主委员会要物业企业付报酬，有的物业企业本身极不规范，造成业主委员会不信任。
2.5 小区物业管理部门多，但都不去管
根据法律法规和部门职责，涉及小区管理的部门很多，包括：建设、规划、房产、城管、公安、市场、物价等等。各部门间涉及物业管理的职责划分不够明确，容易出现推诿，如有的老小区物业用房被人占用无法收回，有的被人卖掉无人问津等。几个部门各自为政，缺乏牵头组织统一规划、统一协调调度，达不到预期治理效果。如有的小区绿化草坪刚被修复，燃气公司又去铺设管道，造成了绿化环境的破坏。
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3 加强物业管理的对策
3.1 加快成立业主委员会，提高小区自治能力
积极推动小区业主大会的召开及业主委员会的产生，引导业主委员会开展工作。加大宣传力度，使广大业主意识到自身权益的保障要靠业主自身来努力，引导积极参与物业管理，自觉维护小区环境。加强小区自治，建设文明小区。对于农民进城的小区业主，要让他们意识到小区自治和村民组自治一样。
3.2 强化组织机构，加强物业监管
市政府成立全市物业管理领导小组，分管副市长任组长，相关职能部门分管理领导为成员，领导小组办公室设在市国土房产局，牵头组织物业管理工作，明确各部门职责，将小区物业管理作为城市管理工作的重要组成部分来抓；市国土房产局牵头具体负责小区物业管理的协调工作，与街道社区一起开展小区的业主大会成立，业主委员会选举等工作。并建立物业管理专题询问制度，健全询问处置机制。确保各部门严格按照法律法规的要求，加强对物业企业的监管，依法行政，严格规范物业企业的管理行为。
3.3 加大业主违法整治力度，巩固小区美化成果
根据法律法规和部门职责，涉及小区管理的部门很多，包括：街道、建设、规划、房产、城管、公安、市场、物价等等。故小区整治必须由政府统一调度和安排。小区整治的难点在于：违建多，拆除难；违法经营多，取缔难；业主需求多，满足难；管理费用不足，收取难。在今后的工作中将加大整治力度，从拆除违建、遏制破墙开门开始，整好环境，加强管理，配齐物管机构，巩固维护整治成果。
3.4 建立有效机制，切实解决收费难问题
一是要规范收费标准，增加收费透明度。收费标准应根据各小区实际情况制定，并报物价部门核准。收费标准应以不同档次物业的平均成本支出为基准，适当考虑物业管理企业的利润。同时，建立物业企业财务公开制度，提高物业管理资金使用的透明度。这既可加强监督，促使物业管理企业节约成本，提高资金使用效益，又可让业主了解物业管理的难处，理解和支持物业管理工作，提高缴费的自觉性。二是广泛宣传物业管理相关知识、法规，促使广大居民转变思想观念，正确认识物业管理服务的有偿性，使居民接受并且积极配合，提高物业费收缴率。三是提高物业服务市场化水平，高服务高收费，低服务低收费，拉平收费和服务的对等性，消除业主不平衡心理，在解决收费难中，提高物业企业服务水平。四是探索建立物业收费账户的监管机制，有效解决只收费不服务或多收费少服务的问题。这项探索需政府支持，监察部门监督。五是探索建立业主只要服务不交物业费的处置机制。
3.5 加快提高物业管理水平，强化行业队伍建设
物业管理行业要提高其社会化、市场化和专业化的程度。目前，多数小区仍停留在谁开发、谁管理的层面，没有形成物业管理市场竞争机制。因此，必须完善目前的物业公司准入、退出机制，通过市场竞争、优胜劣汰来促使物业管理业的健康发展，实现物业管理服务的专业化。针对目前物业管理从业人员实际情况，加强对物业管理从业人员的资格审查，严格执行物业管理从业人员持证上岗制度，同时注重对企业员工的岗位培训。
3.6 建立规范物业管理的长效机制
一是加强顶层设计，建立与社会发展水平相适应的物业开发机制，根据社会发展水平设计物业管理设施，如停车位数量、绿化面积等；探索建立高层电梯维修基金，并配套相应的缴存、管理、使用制度。二是建立物业企业接管小区物业建设的验收制度。依法验收小区物业配套工程是保证物业企业规范运行的基础，各职能部门必须根据《物业管理条例》第二十七至三十一条、《物业承接查验办法》等法规规章的要求，监督建设单位与物业企业进行验收交接。三是建立物业企业承接物业时公开承诺服务制度。业主委员会和物业企业签订服务合同时，不但要将服务内容详细列入合同，而且要将服务内容在服务小区内进行公开张榜承诺。合同内容多，只掌握在业主委员会手中的现状，可通过直观、简洁、约束性强的公开张榜承诺来解决。四是畅通业主委员会、物业企业投诉举报渠道，广开各小区业主委员会投诉物业企业、物业企业投诉举报业主及业主委员会的途径。五是探索建立物业企业之间服务资源共享制度。物业企业的垃圾运转、绿化修剪、巡防交通工具等可探索资源共享制度，通过相互购买服务，达到降低成本，提高服务质量的效果。
参考文献：
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[2]严梅.社区管理与物业管理的融合创新模式[J].企业经济，2013（08）：165-168.
[3]李娜娜.邯郸市物业管理顾客满意度评价研究[D].河北工程大学，2013.
论文作者:程东风
论文发表刊物:《基层建设》2019年第7期
论文发表时间:2019/6/26
标签：物业管理论文; 物业论文; 小区论文; 业主论文; 企业论文; 业主委员会论文; 制度论文; 《基层建设》2019年第7期论文;