摘要：近年来，国网西平县供电公司以客户和市场为中心，坚持集约化、扁平化、专业化方向，努力构建“客户导向型、业务集约化、管理专业化、机构扁平化、服务一体化、市县协同化”的“一型五化”大营销体系，不断推进 “一口对外”的高效协同服务机制建设，建立24小时面向客户的统一供电服务体系，形成业务过程管控、服务实时响应的高效运作机制，持续提升供电服务能力、市场拓展能力和业务管控能力，提高营销经营业绩和客户服务水平。
关键词：营销、服务、管理、建设
一、体制变革破解发展难题
西平公司积极推进“两集中、三分开、五统一”为主要内容的供电所作业组织专业化改革，通过对供电所核心业务的剥离、上收、下沉及标准化建设，逐步实现与公司专业管理的对接，为“三集五大”专业体系延伸和核心业务末端融合奠定坚实基础。
1）将10千伏配网运维和抄表业务从供电所“剥离“，采取县域层面整合方式，实行“集中检修、集中抄表”，分别纳入“大检修”、“大营销”专业管理。
2）将抄表、收费、计量、业扩、配电、客户报修等核心业务规范整合，采取“上收”和“下沉”方式，推进“三集五大”专业管理向供电所延伸、覆盖。
3）重组供电所管理架构，各所设“一长、两员、两班”。所长、安全（技术）员、营销员3个管理岗位负责供电所综合业务管理；营销服务班由正式职工组成，负责管理业扩受理、量价费损管控、营业厅事务接待处理、综合协调等业务等；按管理区域分设的低压维护班，由专职农电工组成，负责低压电网运行维护、催储电费、报装和临时用电接电、客户报修服务等。
4）优化业务流程。按照国网公司通用制度建设有关要求，对关键流程和核心业务进行梳理、调整，标准化、规范化管控抄表、核算、稽查、电费追补退补、业扩、计量、检修、抢修报修服务等业务，实现国网公司通用制度和业务流程在本单位的延伸和落地。
通过以上组织架构的变革、资源的重组及流程的梳理、优化，实现了“两集中、三分开、五统一”预期目标，即集中抄表、集中检修；高压与低压作业分开、抄表和维护服务分开、农电工和正式职工岗位分开；统一供电所机构岗位、业务流程、管理制度、用工方式和绩效考核。
二、营销专业化管理实现新突破
优化营销信息化平台，集约管理营销业务，夯实“三精”管理基础（精益、精细、精致），确保营销质量。
抄表实行统一集中抄表。固定抄表周期、例日、路线、任务，落实好差错分析、异常情况报告制以及抄表人员定期轮换等制度，应用台区远抄、电采、手机短信抄表等先进的技术手段，提高抄表质量和效率。
电费业务实行集中核算、发行、账务处理。对接手机短信抄表、电采、营销稽查监控、计量、财务管控等系统功能，信息化开展量价费损统一核算和电费集中发行。持续推进城市“十分钟交费圈”和农村“村村有交费点”两项便民服务工程，稳固“一卡通”等现有缴费方式，拓展银电联网、“村邮站”、POS机、充值卡、自助缴费终端、社会化代收等多元化缴费方式，新增交费网点83个，提高电费网上划拨率。推广微信公众服务平台，累计服务26000次。
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计量业务，实行集中检定、统一配送、智能化表库管理。供电所二级分表库与公司营销系统和智能表库管理平台衔接，稳步推进智能表推广及采集系统建设，累计完成35000只年度智能表推广及采集建设任务。实施临时用电计量装置无偿租赁服务，不断提高计量准确率和客户用电透明度。
业扩工程实行“一口对外、串改并”服务。坚持业扩工程网上办理、流转，坚持业扩项目“一站式”服务，供电方案确定、答复、工程质量监督、工程验收、配表、接火送电等传递“串改并”，实施存在问题网络化督办，保证依法合规报装。特殊客户实行首问负责制，开通“绿色通道”，急事急办，特事特办。
95598非抢修业务做好对接。协同推进非抢修业务快速处置、跟踪督办、责任追究体系建设，客服中心统一受理业务，逐项记录、承办、传递、协调、监督、考核、回访客户，最大限度地提高客户满意度。全面开展明查暗访、接访、走访等活动，拓宽社会监督渠道，及时发现各类苗头性问题并及时处理，努力实现供电服务“五个零”。
三、市场开拓新措施
面对“稳增长、调结构、促改革、惠民生”的新形势，持续消减过剩产能、持续节能减排、持续改革创新将成为新常态，为进一步开拓电力市场，西平县供电公司牢固树立“守土有责、度电必争”、“市场开拓是第一要务”的思想，全面推进“营销围着客户转”、“全局围着营销转”，积极开拓电力市场。
1）完善“大营销”管理体制和机制。通过整合市场营运、工程建设、生产运行、供电服务等各个环节的优势资源，建立顺畅的报装接电、抢修应急、技术咨询、日常管理和售后服务体系，保证营销工作稳步推进。依托95598抢修服务平台，建立统一指挥、高度灵活、反应迅速、素质优良的快速反应队伍，强化24小时值班管理，落实领导带班制度和国网公司通用标准制度，防范各类风险与隐患，保证营销体系高效运转。
2）深挖市场潜力。以市场为导向，认真分析市场，细化市场，针对每个行业、每个客户的不同特点进行逐一分析，结合实际逐月进行电量预测，寻找潜在的电量增长点。同时简化报装业务流程，实施业扩“串改并”、一口对外、一次告知、一次办结，低压业扩即报即办，高压业扩特事特办、快事快办、内转外不转。做好客户管理和评价，做好客户分级动态管理，满足各类客户的用电需求，最大限度避免电量流失。
3）深化专业管理。强化集中抄表、核算、电费划拨全过程的监管和控制，做好分类用户的普查和稽查；加强客户设备的巡视、维护，及时消除各类缺陷和隐患，确保客户设备安全稳定运行；建立专项客户档案，关注分类电量增减情况，严格监督，使管理成为企业增加电量的新亮点。
4）搞好服务，积极拓展市场。针对企业转型、负荷紧张、市场变化等带来的特殊需要，适当调整供电方案和服务措施，体现个性化服务，通过短信平台及时向客户发送电费通知单、停电信息、欠费信息、安全用电常识、节日、生日祝福语等，在大客户进行厂庆、主要厂长、经理人过生日庆典等特殊日子里送去电业职工的祝福，拉近电力企业和客户的关系，铸造电企共赢的美好局面。针对用电高峰时段，我们全力做好用电值班、车辆保障、限时到位和客户服务质量检查等，确保生产稳定和客户满意，以服务带动电量的增长。
5）科学调度，千方百计增加电量。对内要充分发挥多个电源点的优势，关注电网系统潮流分布，合理分配负荷、合理调配线路运行方式，指导用户合理避峰填谷，提高电量；对外要加强沟通与协调，最大限度争取负荷，确保电力供应有序进行。
6）提高电力安装和修试工作效率，最大限度压缩停电时间。实施预防性维护、集中检修、工厂化检修，统一安排计划检修和施工，停一次电，开展多项作业，最大限度地减少停电时间。
7）加强宣传，全方位开拓用电市场。实施可替代能源竞争，引导电力客户以电代煤、以电代气消费，让客户用上省钱、省力、省时、清洁的能源。
论文作者:范艳艳
论文发表刊物:《电力设备》2017年第12期
论文发表时间:2017/8/25
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