试论信息咨询的科学方法，本文主要内容关键词为：信息咨询论文,试论论文,科学论文,方法论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
信息业作为21世 纪的先导性产业在世界范围内获得了快速发展。就我国的具体情况而言，信息业还是一个新兴的产业。其现状可用四句话来概括：初步兴起，尚不发达，潜力很大，前途广阔[1]。信息咨询业是信息业的一个重要组成部分。我国的信息咨询服务自80年代中后期在图书信息部门诞生以来，亦获得了较快的发展，但目前仍处于初步兴起阶段。近些年来，由于出版物的激剧增加和价格的飞速上涨，使得图书信息部门的困境日益加剧。许多图书馆和信息研究所为了摆脱困境，日益重视“文献资源开发与利用”工作，以期加强信息服务功能，提高自我生存与发展能力。但从现状看，绝大多数图书信息部门并未取得预期的效果。究其原因主要有以下几个方面：(1)信息咨询顾问的非专业性；(2)服务的非规范性；(3)定价的非标准性；(4)服务营销的自发性或盲目性[2]。
这些问题归结起来主要是我们缺乏科学的信息咨询方法。实际工作中常看到我们的馆员(咨询新手)面对用户的需求无所适从，其咨询结果往往不能使用户满意。为此我把自己的工作经验作一总结介绍。
信息咨询业是信息服务业和管理咨询业的重要子集。因而，信息咨询服务不仅具有信息服务的特征，而且更多地具有咨询服务的特征。所以，在开展服务中一方面要以信息工作的“广、快、精、准”严格要求；另一方面还必须按照咨询服务的程序开展工作。我们根据这一特点，按照下列程序开展信息咨询服务，取得了良好的效果。
一、第一次洽谈
第一次与顾客洽谈非常重要。它不仅是我们工作的开始，而且是我们树立良好社会形象的窗口。因而，当用户走进我们公司时，无论我们能否解决用户的问题，都要热情接待，给用户一个良好的第一印象，让用户感觉到我们真诚希望与他一起共同解决困难。
第一次洽谈的目的是了解用户的信息服务需求。因而，我们一要认真倾听用户对问题的表述；二要积极地帮助用户准确、清楚地表达出咨询需求。当知道用户的需求后，要根据我们的业务范围判断我们能否满足用户的要求。若用户的信息咨询需求正好是我们的主要业务工作、就应充满自信地告诉用户我们能为他提供优质的服务。然后进入第二轮洽谈。
当用户的信息需求不是我们的业务范围，我们没有能力解决用户的问题时，作为信息咨询企业必须实事求是，决不可弄虚作假，欺骗顾客。当遇到这种情况时，要毫不犹豫地告诉用户我们现在不能解决他的问题，并向他说明我们的业务范围，对他对我们公司的信任表示谢意。另外，你若知道某公司能解决用户的问题，最好告诉用户该公司的详细联系地址，建议用户到该公司试试。若能做到这一点，你不仅不会失去该用户，反而当其遇到我们能解决的问题时，还会成为我们的用户。
二、第二次洽谈
这次洽谈要明确双方(委托方和咨询方)的责、权、利。在双方达成一致意见后签定书面协议或合同。若由于我们的资源或业务能力所限不能按时、按质、按量完成用户要求时，要主动说明原因。
第二次洽谈将基本决定我们的最终利润，所以，负责与用户第二次洽谈的多是公司业务经理、课题组长或具有丰富经验的信息咨询顾问。签定信息咨询服务书是第二次洽谈的核心。这一步要按照用户的需求类型和内容逐项协商。由于信息咨询服务是咨询双方协作才能完成的工作，因而，必须认真地明确双方的责、权、利。
我们根据不同的信息咨询服务项目，分别签订不同的服务书。例如：咨询费在3000元以上较大的信息咨询服务项目要签定合同书；咨询费在500～3000元之间较小的咨询项目要签定书面协议；咨询费在500元以下的信息服务项目，一般要由用户填写信息咨询服务申请单(一式两份)。并请用户一次付清信息服务费。若用户一时困难或有异议，可预交30%或50%的咨询费押金。
三、信息咨询服务书的内容与格式
(1)合同书。信息咨询合同的内容就是信息咨询双方一致同意的条款，并由此而确定当事人之间的权利义务关系[3]。合同内容要明确、详细，并有可能实现。信息咨询合同有表格式和条款式两种。但由于信息咨询服务的内容较简洁，我们一般采用表格式合同。其内容和格式如下：
(2)协议书。信息咨询协议书与合同书相似，但其条款相对较少。我们多采用条款式协议书，其主要条款有：咨询项目的名称；咨询双方的单位名称、联系地址等；委托方的责、权、利；咨询方的责、权、利；完成期限；信息咨询费及支付方式；违约责任及仲裁方法；协议生效日期；备注；双方盖章(或签字)。
(3)服务单。它是我们开展信息咨询服务最常用的记录用户信息需求的表格。其内容和格式
四、编制信息咨询服务计划
一份业务计划不但可以使信息咨询顾问按时按质按量完成工作，而且可以作为要求财务机构支持的材料。此外，更可避免无谓的重复和浪费。因而，信息咨询服务计划对于咨询的有效实施和保证用户需求的圆满完成具有十分重要的意义。所以，无论何种信息咨询服务，也无论项目的大小，都应认真地编写服务计划。服务计划应包括以下内容：(1)课题组的建立；(2)策略的制定；(3)服务工作进度；(4)资金的管理。
1.建立课题组。较大的信息咨询项目一般要组建一个课题组，有一名组长负责本课题的全部工作。技术性较强或较大的信息咨询项目，还要聘请一些外部的专家。聘请专家时一定要慎重，因为支付专家的不仅是劳务费，更多的是技术、信息费，也就是说，聘请专家的费用是昂贵的。聘请专家过多，服务成本就会过高；而专家过少又难以完成用户的需求。因而，在建立课题组时，要遵循下列原则：课题组实行组长负责制；人员要精干；尽量少聘外面专家。
2.制定策略。虽然每个咨询项目的目的、要求不尽相同，但在制定策略时要重点遵循三个原则(或者说评价策略好坏的标准)：(1)策略实现的可行性；(2)策略的实现能保证按时按质按量完成用户的信息需求；(3)策略实现的经济性。
实例：一研究所委托我公司为其提供“1992～1993年橡塑模具的研究情况”。
目的：了解世界最新研究进展，借鉴优秀的研究成果。
要求：(1)一般成果要二次文献，重要的成果希望提供一次文献；(2)希望10天完成，提交咨询报告。
咨询费：2000元；分两次付清，开始服务付50%咨询费。
分析：有关橡塑模具研究的二次文献主要分布在CA、WPI、CPI、EI、科技文献速报等检索工具上。而一次文献分布在有关橡胶、塑料和模具研究的30多种核心期刊上，这些一次文献在北京、桂林等地有收藏。要完成用户的信息需求，根据我们掌握的情况和经验有三种办法可以完成。
策略一：分派3名信息咨询顾问利用手工检索工具检索二次文献。我市无收藏的一次文献，用传真把有关要求传至中国信息研究所和桂林橡胶研究所，查到一次文献，复印后用特快专递送至我公司。
策略二：直接委托河南省科技情报研究所进行国际联机检索，检出二次文献后再采用第一种策略的办法收集一次文献。
策略三：委派2人去北京、桂林直接检索二次、一次文献。
评价：
策略一：我公司每名咨询顾问(中级职称)日报酬30元。3人手检要用2天时间，费用为30×3×2＝180元。查找一次文献需0.5天，费用为30×3×0.5＝45元。检索一次文献的要求传真至北京、桂林共需30元。委托查找一次文献需6天，包括复印费共计200元，特快专递2天，需30元。则采用策略一的服务成本为：180+45+30+200+30＝485元。
策略二：用国际联机检索二次文献估计需要300～500元(实际机检费为420元)。索取一次文献同策略一。则策略二的服务费为：420+45+30+200+30＝725元。
策略三：2人到北京、桂林的交通费为400元。住宿费为25×2×6＝300元，补助费10×2×6＝120元。资料检索复制费共100元。则策略三的咨询成本为：400+300+120+100＝920元。
以上三个策略的分析、评介及选择可列表如下：
信 息 咨 询 服 务 策 略 评 价 表
评价指标 策略名 可行性时效性经济性结果选择
策略一可行良
11.5天 差
485元 优
策略二可行良
8天 优
725元 良 √
策略三可行良
10天良
920元 差
3.服务进度。信息咨询服务包括信息资料的收集、整理、与用户洽谈、报告编写等环节。我们根据各环节工作的特点和重要性，把时间分配为：
工作内容(环节) 时间分配数量
资料收集
30～40%
资料整理
10～20%
与用户洽谈 20%
报告编写
20%
其它(机动) 10%
4.资金管理。我们公司采用服务经费包干制。总咨询费的40%为服务经费，服务经费由课题组长全权负责，多不退，少不补。这种管理方法不仅保证了公司利润的正常增长，而且调动了绝大多数咨询顾问的积极性。
五、信息咨询服务的组织实施
新从事信息咨询服务的企业能否处理好计划与实施的关系，将直接关系到公司经营的好坏。我们在处理这一关系时，重点突出了“信息”在公司经理、课题组长与用户之间的传递作用。概括地说，主要是监督功能和沟通功能。
监督功能是公司业务经理与课题组长之间的信息交流。其作用是保证课题组能够按照计划正常开展服务。一般情况下，每个工作日的开始，课题组长都要向负责本咨询项目的经理汇报前一天的工作情况，主要包括工作进展、遇到的问题，处理的结果等。其后，公司经理要按计划告诉课题组长今日的工作内容。
沟通功能是公司与用户之间的信息交流。一般情况，负责本项目的业务经理要按合同等要求定时向用户通报工作进展情况。特别是在工作取得阶段性成果后，要主动征询用户意见，以便及时调整服务计划。另外，在遇到较大困难或公司无法抵抗的力量致使服务不能正常进行时，要及时通知用户，协商处理办法，求得用户的支持和谅解。
六、第三次洽谈
第三次洽谈是当信息咨询服务基本完成时进行的。目的是双方对照有关合同或协议内容检查咨询结果是否达到了合同或协议的要求。如果咨询结果完全与合同或协议相符，用户就要按合同或协议规定按期交纳咨询费。咨询顾问应即时加工整理资料，编写信息咨询报告交付用户。
另外，这次洽谈的重要作用还在于，当我们的初步咨询结果与合同或协议不完全一致，或者用户又有新的要求时，我们有时间调整服务计划，使我们的最终结果与用户需求完全一致。
还有一种情况是，我们已经尽了最大努力，但由于条件所限咨询结果仍不能使用户满意。这时要主动向用户讲明原因，寻找共同解决问题的办法，争取用户的理解和支持。一般情况多能取得用户谅解；若出现个别不能谅解的情况，千万要冷静，不要和用户发生正面冲突!如果做不到这一点，你损失的不仅仅是本次信息服务的咨询费，更重要的是与该用户有密切关系的企业和个人——你的潜在用户。若处理不好这个问题，你就不适合干这个工作，因为洽谈、沟通或公关是信息咨询顾问必须具备的基本能力。
总之，尽管我国有8个部门相继开展了信息咨询服务，但信息咨询在我国还是一个崭新的服务领域[4]。它不仅需要社会和政府的支持，为其快速发展创造良好的外部环境(令人高兴的是，为推进我国国民经济信息化的“三金”工程——“金桥”、“金关”、“金卡”工程已开始实施，这必将推动我国信息咨询服务业的发展[5])。而且，我们还必须加快信息咨询顾问的培养使之能够按照科学的方法开展信息咨询服务。